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當我們想要改善用戶體驗與產品體驗時，用戶反饋將是非常重要的信息來源，其中「應用內調研」是近兩年一些公司開始使用的收集用戶反饋的方法。本文作者通過8個案例，解讀國內外大廠使用應用內調研的優秀實踐，一起來看一下吧。

用戶反饋的重要性毋庸置疑。尤其當我們想要改善用戶體驗與產品體驗時，用戶反饋將是十分重要的信息來源。

從客戶訪談到在線問卷，從一線反饋到數據埋點，收集用戶反饋的方式層出不窮，許多公司將這些方法結合使用也收獲了不錯的效果。

近兩年，新的反饋收集方式「應用內調研」逐漸走進人們的視野，國內外一些公司已經將其使用在了自己的產品與系統中。

本文將介紹什么是應用內調研，并通過8個案例，解讀國內外大廠使用應用內調研的優秀實踐。

一、關于應用內調研

應用內調研也被稱為系統內調研，旨在收集用戶在網站、App、小程序中的使用反饋。在這種模式下，調研通常以彈窗的形式跳出，或者需要客戶點擊「反饋」組件進行反饋。

不過，這種彈窗不會在用戶訪問的每個頁面或每個功能上出現，應用內調研工具通常有自定義人群和觸發條件的功能，我們可以只針對用戶（而非游客）進行調研，也可以在用戶完成某個目標動作，或固定瀏覽某個頁面后，再挑出彈窗。

區別于傳統的用戶反饋收集方式，應用內調研更關注用戶在使用系統過程中當下的感受，當用戶所處在上下文環境中，在恰當的時機收到反饋邀請，他們會對提交反饋表現出更大的興趣。經過測算，應用內調研的回收率可以達到 25% 以上。

二、國內外大廠如何使用應用內調研

1. Slack

Slack 是一個適用于業務溝通的消息發送應用程序，它將人們與他們需要的信息聯系起來。Slack 將人員集中到統一的團隊中，改變了組織的溝通方式。

1）應用內調研策略

Slack 非常關注用戶反饋，他們甚至為用戶構建了一個選項，讓用戶直接在 Slack 平臺內向他們發送反饋信息。輸入”/feedback “允許用戶立即向 Slack 團隊提交反饋，這讓用戶感覺他們可以直接接觸到產品的提供者。

這種反饋的巧妙之處，在于它非常直觀。Slack 是一個消息傳遞平臺，向 Slack 提供反饋就像使用任何其他集成或在應用程序內發送消息一樣。此外，用戶可以在應用程序中的任何位置提供有關該應用程序的反饋，他們甚至不必轉到其他聊天窗口。

2）啟發

Slack 是應用內反饋的大師。他們的流程使提供反饋變得盡可能容易，當反饋回收率提高，反饋的質量也會提高。

2. Canva 可畫

Canva 是一款在線平面設計工具，提供豐富的版權圖片、原創插畫以及各類優質設計模板。用戶可以在幾分鐘內創建出海報、簡歷、Banner、名片等各類設計。

1）應用內調研策略

作為一款設計工具，Canva 團隊更關心產品功能是否有效的發揮作用。Canva 深知用戶依賴于他們快速創建精美設計的能力，因此需要用戶在必要時提供應用內反饋。

Canva 的反饋提示在操作界面的右下角，雖不顯眼，但始終存在。用戶可以專注于他們的工作，當出現問題時也可以快速找到，進行反饋。

在「提供反饋」的提示中，Canva 鼓勵用戶提供屏幕截圖并盡可能詳細的描述遇到的問題。這樣，Canva 團隊可以通過盡可能多的前期信息，來節省用戶體驗團隊和支持團隊的理解成本。

2）啟發

幫助你的用戶更方便的幫助你。Canva 不僅為用戶提供了提供反饋的窗口，還預先詢問用戶所有的相關信息，從而節省了雙方的時間和精力。

3. Grammarly

Grammarly 是一款 Google Chrome 擴展程序，可根據拼寫和語法規則為寫作提出建議。

1）應用內調研策略

Grammarly Tone Detector 是 Grammarly 研發的新產品，該工具使用 AI 來檢測人們正在編輯內容的語氣。這項功能對于防止溝通不暢、過激的評論，甚至是不當的言論非常有用。

因為 Grammarly 是基于人工智能工作的，而且是一個全新的產品，所以用戶的反饋在這個階段至關重要。因此，在Grammarly 團隊通過應用內調研提出了一個簡單的問題「我們做對了嗎？」，以獲得對新產品準備的反饋。用戶可以通過簡單的點擊向上 / 向下的大拇指進行回應。

2）啟發

這是一個收集用戶反饋非常簡單的策略。有時我們只是需要知道某個功能是否有效，可以通過這種方式，簡化用戶反饋流程，無痛地驗證新產品/新功能，收集反饋以改進它們。

4. Lyft 來福車

Lyft 是美國第二大的網約車巨頭，已成為北美地區非常流行的交通選擇。

1）應用內調研策略

乘客每次乘車后，用戶都會在 App 內收到給司機評分以及支付小費的提示。該提示出現的時間通常在乘客乘坐 Lyft 之后發生，這時用戶對于乘車的感受還歷歷在目，此時也是他們最有可能支付小費的時機。

2）啟發

時機非常重要，將用戶反饋包裝成用戶想要完成，或需要完成的任務（例如在乘坐 Lyft 后支付小費），是提高反饋響應率的好方法。

5. Co-Star Astrology

Co-Star Astrology 是一個基于星座的社交應用，該應用提供關于用戶及其朋友星座的深度解讀，用戶可以在該應用上添加好友打造新的社交圈。

1）應用內調研策略

在對你的星座進行深入解讀時，Co-Star Astrology 會提供三個不同情緒的表情來代替評級選項，以方便的收集用戶反饋。

一旦用戶提供了反饋，應用就會提醒用戶提供更多的見解。這種策略非常聰明，那些對于提供反饋不感興趣的用戶不會被該信息所干擾。

2）啟發

通過提供簡單、簡潔的反饋的選項吸引用戶，當用戶接受時，再詢問更多的的信息。

6. 知乎

知乎是國內最大的問答式在線社區，將各行各業的親歷者、內行人、領域專家連接到一起，為他們提供了一個分享彼此知識、經驗和見解的平臺。

1）應用內調研策略

對于內容平臺來說，編輯器的易用程度將會直接影響到內容創作者的使用體驗。在知乎編輯器內完成一篇文章的編輯后，系統會彈出針對編輯器的滿意度調研，供用戶評分，提供反饋。

2）啟發

知乎編輯器的滿意度調研通常在用戶進行過編輯動作，或完成編輯時才會彈出。這樣可以確保每一個收到反饋的用戶有實際體驗過編輯器的功能，讓采集的反饋信息更加精準。

7. Mastergo

Mastergo 是一款面向團隊的專業 UI/UX 設計工具，支持多人同時編輯、隨時在線評審、設計一鍵交付，幫助團隊更快實現每一個想法。

1）應用內調研策略

Mastergo 的反饋收集彈窗出現在其工作臺的主頁，用戶登陸進入工作臺后，會收到一個 NPS 調研彈窗，詢問向朋友/同事推薦 Mastergo 的可能性。

在完成評分后，出現文本框，邀請用戶填寫更多反饋。幫助 Mastergo 團隊進一步了解用戶給出該評分的原因。

2）啟發

Mastergo 將 NPS 評分反饋置于產品登陸后的工作臺頁面，確保參與調研的用戶曾使用或體驗過其產品，以獲得價值度更高的反饋。

8. 金數據

金數據是一款人人可用的業務數據收集工具，幫助用戶輕松收集和管理日常工作中的數據，提升工作效率。

1）應用內調研策略

金數據數據/報表頁面設計改版后，面向用戶收集該頁面的評分反饋。該反饋組件常態化出現在數據報表頁面的左下角，確保用戶在專注工作的同時，也可以迅速找到反饋按鈕，提交反饋信息。

同樣，用戶選擇評分后，也會觸發收集更多反饋，幫助團隊獲取更多有效的信息，用于產品的改進。

2）啟發

上線一個新功能/新設計后，如何判斷此次更新是否給用戶帶來價值，最好的方法就是向用戶直接提問。更重要的是，該提問需要發生在用戶體驗新功能、新設計的當下。

小結

收集用戶反饋對于改善產品體驗或用戶體驗至關重要，應用內調研無疑是當前最快捷、最可靠的方式。如果你也能準備在自己產品中使用應用內調研，希望上面這些案例能夠給你帶來啟發。