用戶體驗 | 從生活中感悟峰終定律
在生活中,處處能夠尋找定律,借用定律來分析解決問題。本文結合峰終定律,用兩個故事闡述了用戶體驗對店鋪的影響,并通過海底撈的案例,結合顧客角度將一次糟糕的活動進行了改進,一起來看看吧。
本文講述了“峰終定律”的定義,并結合筆者生活中的兩個例子做了圖文分析,最后通過學習海底撈的案例,然后結合顧客角度將一次糟糕的活動進行了改進。
一、峰終定律定義:
峰終定律( Peak–End Rule),是由丹尼爾·卡尼曼(2002年諾貝爾經濟學獎獲得者,心理學家)提出的——他發現人們對體驗(體驗事物或者產品)的記憶由兩個因素決定:
- 第一個因素是體驗最高峰時的感覺(最高峰分為正的最高峰和負的最高峰)。
- 第二個因素是體驗結束時的感覺。
即,除了峰值和終值時之外的其他體驗,無論好與不好體驗的比重是多少,體驗時間的長短,對記憶或感受都沒那么大影響,會被選擇性忽略。
概念講完,下面筆者結合去飯店買飯的故事,使用“峰終定律”進行圖文分析,為什么一家飯店給我的體驗非常糟糕,而另一家飯店我愿意推薦我的同事也去嘗試。
二、兩個故事
1. 第一家體驗不好的店:某燒臘飯店
之前有一段時間飯店聯合天地壹號搞活動,買飯送一瓶鐵罐裝的天地壹號。某天中午下班提前5分鐘到了飯店,我特意說明了要醬汁,老板的“嗯嗯哦哦”充滿了敷衍。
我看著店里配餐員配餐、出餐,然后我問這份是不是我的,店里服務員支支吾吾,也沒有看著我,然后那份飯被拿去跟天地壹號的工作人員合影,一張不滿意又拍一張,一個角度拍完又換一個角度。最后,飯店的服務員才把那份飯給我,當時我心里憋了一股氣,就差破口大罵:我中午吃飯+午睡時間就一個小時,為了能睡好點還要吃得快點。
這家店給我的體驗就是,不把用戶當用戶,心里非常不是滋味。
而當我向同事說起這家店時,我會推薦手撕雞飯,這是我在廣州吃過的最好吃的手撕雞飯, 沒有之一。同時,我還會說上面的故事給同事,最后評價道:可以試試的,另外,出餐質量有問題他們也會給你換一份的。
當我說完這次的經歷給同事聽,同事并沒有表示會去嘗試一次,因為我說的故事,又因為價格也不便宜。所以說,店鋪(或者說品牌)是在食物(或者說餐品)之前被消費的,這是給用戶留下第一印象的關鍵,第一印象不好,即便是廣州第一手撕雞,也不會去嘗試。
那么使用“峰終定律”去分析這次糟糕的就餐體驗就是:
峰值有兩個,正峰值是廣州第一手撕雞的“口味”,負峰值是“員工服務”。負峰值的出現,說明了店家在活動開始前并沒有設計好活動流程,服務員也就沒有足夠的授權去處理和應對。
終值是“離店”時的不爽,店家并沒有作出任何的正面回應,沒有表達歉意,沒有意識到這樣做會給顧客造成怎樣的影響。
“員工服務”是直接突破了我的忍耐底線,“離店”時店家的不作為再次挑戰了我的忍耐底線。短時間內兩次挑戰我的忍耐底線,店家不但“失去”了我,我的幾個同事也不會是潛在客戶了。
忍耐底線不是卡尼曼教授的理論,是我結合了梁寧老師講過的內容,然后加到了這張“用戶體驗模型”圖上。
梁寧老師講的是:“PC時代用戶等待一個頁面打開的忍耐底線平均數是7秒,等了7秒還沒打開,基本上99%的用戶就會離開。所以,對成本的控制是本分,但是不能挑戰用戶的忍耐底線。”
2. 第二家體驗好的店:某粥粉面飯店
某天中午我發現寫字樓下新開了一家飯店,我到店里問老板,有什么賣的好的推薦一下,老板面帶笑容用“廣普”跟我一一介紹:哪個菜用什么材料做,哪個湯用什么材料燉,吃不了辣可以吃……在老板眾多推薦中選了一份,第一次嘗試這家店,總體感覺不錯。后面選擇了老板推薦的肉餅飯,發現真合我胃口。
上兩周有兩天中午休息時都到店里想點肉餅飯,但是連續兩天都在我來之前賣完了,之后老板說可以掃門口的小程序預約下單,第二天上班我早早的就預約了肉餅飯,到店之后老板已經打包好了,我把訂單信息給老板看,老板說了一句我聽到就覺得好笑,并且每當給人推薦這家店時就說的一句話:“這是我們專門給您留的肉餅飯。”
當我笑著回應謝謝的時候我也在想,這飯是我在小程序上面早早預定的,老板還說是專門我留的;因為我先付錢了,所以老板不賣給別人了。
我又想到,這家店的老板是愿意站在顧客的角度來提供對應的服務的,并且我也確實感受到了老板的真誠、熱情。
于是我把這家店介紹給了幾個同事,他們都表示下次沒有自己帶午餐的時候會試一下,并且有兩個同事聽了我的推薦后去下單了,其中有一位同事表示會回購。
這家店給我的體驗就是,不把用戶當流量,心里有用戶,產品可以,用戶自然會安利給身邊人嘗試一下。
使用“峰終定律”去分析這次就餐體驗就是:
有兩個正峰值,第一個正峰值是讓我感受到店家心里有顧客的“員工服務”。第二個正峰值是“口味”,這里甚至有一點點主觀上的小驚喜:當時抱著不知道會不會踩雷,試試新店的心態,當我試到肉餅飯時,小驚喜就來了——比我以往在外面吃到的肉餅飯都好吃。
小結:
當我跟同事同事說起第一家飯店體驗不好的時候,并不是說他的“港式氛圍”裝修不好,不是說出餐有問題不給換新的,手撕雞也是廣州最好吃的,而是說,這家店給我的感覺是他并不像跟用戶建立長期關系,只做一桿子買賣。于是他們并不注重維護客情關系,當他們把合過影的手撕雞飯遞給我時,連安撫情緒的話都沒有,就餐體驗自然就糟糕透了。
那么如果我是這家燒臘飯店的主理人,那我會如何設計本次活動?
我們先看看餐飲行業的巨頭都是怎么做的,因服務被大家口口相傳的海底撈就是非常值的學習的對象。
三、使用“峰終定律”分析最近一次我去海底撈時的體驗
通過模型,我有以下幾點感悟:
- 排隊時海底撈提供的各種免費服務及零食飲料,目的是降低顧客等待叫號的無聊感,甚至讓顧客心甘情愿地等待叫號就餐,進而提高顧客滿意度。
- 海底撈從顧客排隊,到顧客就餐,最后離店,打造了一套密集的正峰值的服務觸點。因此人們講到海底撈最先想起的就是海底撈服務。
- 上圖列舉的點無明顯的負峰值,并且有很多服務觸點都是免費的,這就要求海底撈必須投入相應的資源,那么成本必然會少不了。
- 關于資源與成本。理想情況下,每一個服務觸點都需要妥善處理。但實際情況是,我們不可能讓用戶在所有服務觸點都達到預期,我們必須在有限的資源下,換取用戶更多的正峰值與更好的終值,因此如何控制成本,合理配置有限的資源非常重要。
服務觸點:用戶為了完成目標,需要做一系列連續的行為,而這一連串行為中會涉及到一個一個的用戶與產品完成交互的觸點,這就是服務觸。比如上圖所示的,海底撈出于提高轉化率、降低顧客等待叫號時的無聊感等原因,在顧客排隊時可以體驗免費的美甲服務、免費擦鞋服務等。
四、燒臘飯店活動改進方案
帶著學習完海底撈得出的感悟,下面我來嘗試思考一下,我現在是這家燒臘飯店的主理人,那我會這樣設計本次活動:
首先需要了解我們的顧客:
1、顧客畫像
附近街坊、附近上班族,方便快捷解決午/晚餐。
2、顧客預期
選擇符合自己口味的菜品,店內就餐/打包回公司吃;店家穩定出餐(口味穩定、不要有異物等);不希望排長龍。
3、服務觸點
點餐時、支付時、等待出餐時(排隊)、(打包完)出餐時、離店時。
其次,才到本次活動的設計:
1、背景
贊助商天地壹號需要做品牌推廣,找到我們合作,方案就是消費即送天地壹號一瓶。
2、目的
幫助合作伙伴宣傳的同時,吸引新的顧客,回饋老顧客,提升營業額。
3、具體方案
3.1、制作印有“12.1~12.3日,消費即送天地壹號一瓶,送完即止”的宣傳海報,并且放置在店鋪門口。
3.2、完善服務流程。(請看下圖)
3.3、設置幾種異常情況的應對方案。(請看下圖)
完善好服務流程,提前設置好幾個異常情況的應對方案,相比于海底撈一連串的各種免費服務,其實花不了多少實際的金錢成本。但是卻能用最少的資源,最大程度的避免“負峰值”的出現。
另外,天地壹號的工作人員提出合影,飯店應該用自己的員工餐,而不是用顧客的。這其實不是異常情況的應對方案,而是作為服務行業從業人員該有的覺悟。
本文到此結束,朋友們如果設計/體驗了好的“峰終體驗”的案例,麻煩在評論區告知我一聲,讓我也去體驗一把~
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終于知道為啥上次我走的時候,店家送了兩瓶蘋果醋,我為啥那么開心了
哈哈,就是“峰終定律”的“終值”的設計。
可能你還會跟身邊朋友同事說:“xx店離店時老板還送兩瓶蘋果醋呢,可以去試試!”