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平時，我們少不了使用APP的場景，在每個APP中大多會有用戶反饋的調研模塊，幫助產品優(yōu)化自身，給用戶帶來更好的體驗。作者通過自己的實際調研，從幾個方面來分析自己對手機軟件調研的一些想法，并分享其中的邏輯。

過年期間，少不了在短視頻軟件上打發(fā)時間。

有一天刷抖音時，我在評論區(qū)發(fā)現(xiàn)了一條關于「評論氛圍」的調研問題，當下就順手完成了評價：選擇滿意 → 問題自動關閉 → 下滑瀏覽其他評論，整個過程一氣呵成，絲滑無比。

圖｜抖音評論氛圍滿意度調研

當時只顧沉浸在短視頻帶來的快樂中，后來回頭想想，我其實并不算一個「聽話」的用戶，對于其他平臺發(fā)布的調研問卷也從無耐心填完，那天卻毫無遲疑完成了這個沖浪之余的額外操作。

于是，我開始回憶以往在手機軟件中見過的調研形式，并刻意去尋找了其他常用軟件的調研模塊：

淘寶在首頁信息流中，會以卡片形式詢問用戶對當前的推薦是否滿意。用戶評分后會顯示「反饋更多」按鈕，可進入更詳細的問卷頁面，進行更深入的反饋。

餓了么的調研通常發(fā)生在騎手配送成功后，會在頁面下方彈出問題，詢問是否已收到貨品，及貨品是否有翻撒擠壓損壞的情況。

攜程的滿意度調研在訂單詳情頁面，是典型的 NPS 題型。針對推薦者、中立者、貶損者的不同評分，會分別列出「做得不好」、「需要改進」、「體驗好」的預選項繼續(xù)追問用戶，也提供了文本框方便用戶進一步補充回答。

得物的調研問卷，則通過官方消息的形式推送給用戶。該類型調研多以長問卷形式出現(xiàn)，題目基本在 10 個左右，題型除了常見的單選多選，也包含開放式問題，需要用戶花費一定時間完成填寫。

經過一番對比，我發(fā)現(xiàn)我對不同軟件調研模塊的填寫意愿并不相同，一些細小的差別也會影響我對該調研的觀感及態(tài)度。下面我將會從幾個方面來分析自己對手機軟件調研的一些想法，并嘗試拆解其背后的邏輯。

一、目標

發(fā)起一次調研的背后一定有許多因素驅動。但對于產品端來說，歸根結底，最重要的是如何讓用戶愿意接受調研并完成它。當然，為了獲得更加準確的調研結果以輔助業(yè)務決策，這個調研最好還能做到令人愉悅。

由此，為了實現(xiàn)以上目標，一個好的手機 App 調研，往往具備以下這些特征：

• 能夠快速捕捉用戶的情緒和反饋
• 讓用戶花費最少的努力和痛苦完成調研
• 通過設計最不煩人的方法來讓用戶參加調研
• 將調研植入在用戶行為的上下文中，讓調研順理成章發(fā)生

回顧以上提到的幾個軟件——

抖音、淘寶、餓了么的調研，發(fā)生在我正在進行該操作的同時，如在瀏覽評論時收到「評論氛圍」調研，這讓我在不知不覺中將調研任務識別為了當前操作的一部分，于是便在無感的情況下完成了該動作。

與其類似的還有在刷抖音時遇到的「抖音整體滿意度調研問卷」。該調研被穿插在視頻流中，對用戶使用軟件的打斷性極低，且用戶在瀏覽視頻時會自然地完成評價。

反觀得物的調研，如果不是寫這篇文章前的主動尋找，我可能到現(xiàn)在都不知道曾經收到過調研邀請，更別說認真填寫提交了。

二、用戶

每個人都知道，沒有人真正有興趣來「幫助」產品和軟件變得更好。尤其是用戶，他們很忙，每天受到大量通知與消息的轟炸，因此在向用戶發(fā)起調研時，需要尋找更加溫和、輕量、無感的方式來處理這個問題。

三、時機

在傳統(tǒng)在線問卷被廣泛使用的時候，幾乎沒有人會對發(fā)送調研的時間進行過多的思考。傳統(tǒng)問卷以二維碼或網址的形式被群發(fā)給用戶，用戶什么時候查看？什么時候填寫？一切都是未知數。

隨著更多新的調研方式興起，尤其是「應用內調研」被廣泛使用，如今發(fā)送調研的時間變得更加可控。

應用內調研也被稱為系統(tǒng)內調研，旨在收集用戶在網站、App、小程序中的使用反饋。不同于傳統(tǒng)的用戶反饋收集方式，應用內調研更關注用戶在使用系統(tǒng)過程中當下的感受。

所以，對于如今的手機 App 調研來說，「時機」也成為了需要重點關注的一個因素。必須要找到一個讓用戶高興和興奮的甜蜜點，讓他們對接受調研有更高的意愿。

有人也把這稱為「事后調研」，比如今天你從蘋果官網收到了一個最新版的 MacBook Pro，這臺電腦是你前段時間的購買的。你非常高興地收到快遞，打開包裝使用它，笑容還掛在臉上，那么此時可能是你最有可能接受調研的時刻。

這里需要補充的一點是，盡量不要向一個從未體驗過產品的新用戶發(fā)送調研。在他們對應用程序還沒有積累更多的使用體驗時，很難建立更多的意愿來接受調研。

四、呈現(xiàn)

沒有人喜歡被打斷，被打斷的人通常也不會有太好的脾氣。那么，如何用最不煩人的方法來要求用戶接受調研呢？

除了巧妙設置調研出現(xiàn)的時機，其實還有一個方法，那就是將調研模塊與用戶界面自然融合在一起，并不邀請用戶立即采取行動，它就在哪里，等待用戶準備好的時候接受或拒絕它。

攜程的 NPS 調研模塊正是如此，當用戶下單后，NPS 調研就一直存在于訂單詳情頁面，無論是在出行前還是出行后，用戶都可以隨時去填寫并提交。

當然，如果你的調研可以像淘寶、抖音一樣自然的出現(xiàn)在信息流中，也可以最大程度減少對用戶的干擾。將該策略與精準的投放時機、投放人群配合使用，會獲得更的效果。

五、激勵

對于用戶填寫調研后是否給予激勵，一直是一個有爭議的話題。這件事的風險在于，用戶可能不誠實地回答，只是為了獎勵。但我認為獎勵還是重要的，但為了減少這種風險，平臺不能提供過大或過小的獎勵，必須要找到一個合理的中間點來保持平衡，因為用戶希望感受到被贊賞。

這一點，餓了么顯然做得更好，在詢問完是否收到貨品，及貨品是否有翻撒擠壓損壞的情況后，餓了么會繼續(xù)邀請用戶對訂單進行評價，并提示將贈送 4 顆吃貨豆（注：吃貨豆可兌換優(yōu)惠紅包）。在這種情況下，用戶對于進一步反饋的意愿會明顯加強。

六、其他

由于能體驗到的手機 App 調研模塊有限，后來我通過詢問身邊的朋友，他們也補充了一些對手機軟件調研模塊的感受，總結如下：

• 一頁一題：在手機上下滾動屏幕填寫問卷是非常糟糕的體驗；
• 優(yōu)化交互：不要讓用戶在執(zhí)行點擊時因為交互問題不小心誤觸錯誤答案；
• 保持簡短：太長的問卷會對用戶帶來負擔，建議保留少量的問題，讓它們真正發(fā)揮作用；
• 避免封閉式問題：不要向用戶提出是/否問題，讓用戶盡可能公開地表達自己；
• 減少打字：盡可能不要讓用戶在移動設備上打字，可以通過設置預選項供用戶選擇。

由此可見，調研模塊雖然只是手機軟件中小小的一部分，但該模塊仍然會影響用戶使用軟件的整體體驗。不過，好消息是，我們可以看到很多主流 App 已經開始做新的嘗試，相信未來手機應用調研會更加自然流暢，甚至更具趣味性，讓用戶填寫反饋從一種負擔，成為一項愉悅的行為。