究竟是什么,在決定用戶體驗的走向?

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用戶體驗對交互設計師的設計理念、設計思路至關重要,但究竟是什么決定用戶體驗的走向呢?同類型的APP在交互設計上為何差距較大?用戶體驗與商業化該如何取舍?這篇文章中作者基于互聯網用戶體驗設計走向,系統而客觀的闡釋了決定用戶體驗設計的因素。推薦對交互設計、用戶體驗感興趣的童鞋閱讀。

隨著4G、5G的普及,移動互聯網進入成熟時期。用戶體驗的概念變得越來越普及,互聯網進入了用戶體驗為王的時代。

那么為什么要強調用戶體驗,做用戶體驗的目的是什么?

很多人會說用戶體驗好,才會有更多的人使用,產品的用戶量才能越來越高。那么真的是這樣嗎?這是本文討論的重點。

01 什么是用戶體驗

用戶體驗是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受,是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。用戶體驗的提升主要包含以下兩個方面:

從宏觀上來說,用戶體驗就是提升整個產品所能觸達到的服務。

以滴滴打車服務為例,當用戶使用滴滴出行App打車時,涉及的觸達點有上車前、坐車中和下車后。這3個接觸點構成了產品的用戶體驗。而“打開滴滴出行App→輸入目的地→與司機電話聯系并確認具體位置→上車→在車中→到目的地→扣款→評價”這整個流程就是用戶整體的用戶體驗。

也就是說,好的用戶體驗不僅僅指的是用戶對產品App的好感度,還指的是用戶對整個服務流程的好感度。

究竟是什么決定用戶體驗的走向?

從微觀上來說,用戶體驗就是提升App產品的用戶體驗。

騰訊旗下最大兩個日活產品是微信和QQ,他們整體的用戶體驗做的很不錯,但是他們的用戶體驗的出發點卻不同。

QQ的用戶體驗是針對所有不同的用戶群,他們的體驗是為討好不同的用戶人群,這也就是導致了QQ這個產品越來越復雜,信息干擾元素越來越多。

究竟是什么決定用戶體驗的走向?

QQ的對話框,用戶可自定義樣式和字體,表面看起來滿足了各個用戶的需求,但是對于接收人群來說,在提取信息過程中存在干擾,不利于信息的獲取。

QQ空間,用戶可以對單個圖片進行評價,在看圖片詳情,評論會以彈幕對形式展示出來,提升了用戶獲取信息的效率,但是缺點就是看信息不聚焦。無法全心全意看核心信息。

那么QQ體驗不好嗎?其實也是挺好的,很多地方很人性化,過于人性化的同時不可避免導致信息獲取難度變大。

? QQ的設計邏輯總結:

  1. 滿足各個不同群體的用戶需求。
  2. 只考慮使用的用戶人群感受,對其他角色(接收者角色)用戶人群幾乎不考慮。

微信在設計中,更多的是考慮全局用戶人群。不會因為有的用戶需要個性化需求,對其設計。更多的考慮是整個產品的生態。

同樣的對話框,朋友圈動態,圖片詳情查看,都保持極度簡潔,不可否認這傷害了一部分用戶(發送者角色)的需求體驗,但是對于絕大部分接收信息的用戶者來說卻是友好的。

究竟是什么決定用戶體驗的走向?

? 微信的設計邏輯總結:

  1. 所有角色整體考慮,在考慮角色a的使用需求,同時還要角色a的使用需求給角色b、c亦或平臺所帶來的影響(這點很重要,也是我們在做設計的時候很容易忽略的)
  2. 整個產品的定位以及平臺生態考慮,考慮需求或設計時先全局再局部。

微信的用戶體驗體現在全局的戰略智慧。更多的是從整體出發做產品的體驗。所以微信能從當年QQ這樣的龐然大物中異軍突起。

02 為什么要強調用戶體驗

用戶體驗是為用戶著想,解決用戶的問題,讓用戶在使用過程中更順暢愉悅。

用戶體驗的核心目的是為了拉新和留存。拉新很好理解,即利用口碑傳播,減少新用戶的拉新成本。

產品擁有良好的用戶體驗,產品能獲得更好的口碑和傳播為產品用戶增長提供堅強的后盾。同時可以提高產品的用戶留存,減少新用戶的流失,減少用戶拉新成本。

同一種類型的產品,如果產品的用戶體驗好的話,可以達到60%以上的留存,但是如果體驗不好的話,留存可能只有10%以下。那么這兩個產品留存用戶數就存在六倍以上差距。

用戶高留存是產品能否健康發展的基礎,高留存背后核心指標之一就是用戶體驗,用戶體驗好,則留存高,反之留存低,產品無競爭力。

也有一些產品做用戶體驗更多是為了做品牌宣傳,例如夸克瀏覽器等產品。

03 用戶體驗與商業化的對立

用戶體驗,即主要服務于使用用戶,通過設計的方法提升用戶在使用過程中的用戶體驗。而商業化產品則明顯和單純的服務于用戶人群相排斥。即商業化和用戶體驗大部分時間是互斥的。

產品的目標大部分都是包含商業化,即通過提升商業化收入。通過從用戶那里獲取價值或收益,這一過程不可避免需要以犧牲用戶為代價,獲得利益,在這一過程中又是損壞用戶體驗的過程。

百度在不涉及到商業利益時,無論是搜索推薦,還是搜索結果展示,都很能命中用戶的痛點,其用戶體驗感受是完全優秀的。

究竟是什么決定用戶體驗的走向?

但是涉及到商業利益時,其競價排名策略完全凌駕于用戶體驗之上。前面的搜索結果全是廣告,嚴重誤導用戶。所以對于百度來說,涉及商業化的時候,用戶體驗不會優先考慮,會專注做產品的商業化收益設計。

究竟是什么決定用戶體驗的走向?

當然有一些好的產品商業模式,其巧妙的商業模式,使得用戶體驗和商業化之間不存在嚴重的對立,反而是雙方互利共贏。

例如「什么值得買」這個產品。通過向用戶推薦物美價廉的產品,基本是全網最低價,用戶通過其鏈接跳轉到各個平臺,用戶成交后,可以得到部分賣家設置的提成傭金,從而得到盈利。

所以什么值得買的產品目標就是,提供更優質的產品推薦內容和操作體驗,從而獲得更多的用戶和成交,使得雙方達到了共贏。

下圖為用戶點擊鏈接,跳轉到對應的京東熱賣,交易完成,會得到賣家的提成傭金。

究竟是什么決定用戶體驗的走向?

04 產品的設計立場是產品目標

產品前期發展過程中,拉新和留存可能就是產品的首要目標,是為產品服務的。所以提升產品的用戶體驗是為產品的目標而服務。在這個過程中要強調目標用戶的用戶體驗。

產品到了穩定期,公司為了生存獲益,這時候產品的目標就是商業變現,這時候當用戶體驗和商業化存在沖突時,就會犧牲產品體驗,但是也不能過度犧牲用戶體驗,不然會影響到后續的商業化變現。

作為產品經理或者設計師。我們偏向的角度更應該是公司或者我們的產品平臺,而不是單純的用戶,當用戶可以為我們的產品創造價值,在這個互利共惠的過程中,我們需要考慮體驗去討好用戶,在產品商業化和用戶體驗中找到平衡點。

但是在不同的階段,產品目標會不同,所以我們需要確定核心目標,并拆解產品目標轉化為對應的設計方案。

05 產品目標和體驗的區別

用戶體驗只是產品目標里面其中的一環,如下圖所示:

究竟是什么決定用戶體驗的走向?

當產品目標是盈利收入,則產品目標就是如何提升商業化收益。

當產品當目標是提升用戶留存,則這時候產品目標就是用戶體驗

當產品目標是協助公司大戰略方向時,則產品的整個形態和信息架構可能都需要調整。

當產品目標是為了快速拉新用戶,則設計可能就需要做用戶裂變和各種營銷活動。

06 產品目標決定用戶體驗

產品擁有什么目標,就決定了用戶體驗友好程度。

如果對于C端產品,產品的第一階段,主要做產品的用戶量,在這個過程中,產品目標就是用戶的快速增長,為了達到這個目的,用戶體驗是首先要考慮,其次是產品的裂變拉新,用戶活動等等一系列措施。

產品到了第二階段,這一階段是保持業務的穩定增長,在這個過程中,產品的目標是為業務增長服務的,當用戶體驗和業務兩者出現沖突時,很可能是偏重業務而輕用戶體驗。

產品到了第三階段,這一階段,產品到了成熟期,接下來就要考慮變現。產品的最終目標都是為了變現,為了變現,肯定是會傷害產品的用戶體驗

釘釘的用戶體驗是從領導(管理者)的角度出發,努力抓住領導者的需求,并將管理者的體驗做到極致。但是領導者和員工之間天生就存在一定的對立關系,這也導致了為什么釘釘在普通員工中的口碑極差,甚至謾罵。

但是釘釘依舊是公司內部協同的首要選擇。釘釘牢牢抓住了核心用戶群。下圖為釘釘的部分截圖:

究竟是什么決定用戶體驗的走向?

總結:產品目標決定了用戶體驗。體驗只是整個產品目標的一環,同時用戶體驗也是服從于產品目標。

以上是我的個人感受和總結,歡迎大家留言評論。

作者:Echo;微信公眾號:ASAK設計(ID:ASAK_Design),ASAK設計團隊(Astro x Akira)

來源:https://mp.weixin.qq.com/s/CHTbxP9SiSNe7b9ctCuRGg

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