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對客戶洞察的意義和流程有了一定的了解之后，今天我們講講客戶拜訪現場的經驗。本文結合情景，梳理在客戶拜訪現場我們需要注意的一些細節問題以及處理方法，一起來看看吧。

上一期，我們講了客戶洞察的意義，以及客戶洞察的流程【拜訪前要做的事】。今天我們講講客戶拜訪現場的經驗。

拜訪前，我們會梳理客戶畫像、重點客戶篩選、以及拜訪計劃、客戶采訪的制定。下一步就是如約來到客戶現場。

一、拜訪過程中，如何盡可能順利進行，挖掘“彩蛋”

1. 拜訪過程中，如何讓你的同事、老板、企業客戶對你印象加分

無論是中大型還是小微企業，任何一位選擇我們的客戶，都應該以誠相待。為了讓這次拜訪做到順利，同時讓客戶對你印象深刻，我有幾點建議，總結就是主動：

• 拜訪路上，內部信息拉齊：由你帶頭確認下，我們今天的行程是什么、有哪幾個環節、各位（CEO、銷售VP、客成等等）有什么各自的拜訪目的、有什么注意事項、確認手提袋禮品等
• 再次確認參訪人的稱呼以及頭銜，由你來做主持和暖場
• 采訪提綱打印，到時候給到對方

2. 在客戶采訪的交互過程

客戶的負責人在面對采訪的過程中，由于我方的參會人比較多，或者高層居多，他未免顯得放不開或者緊張。訪談最好的狀態就是將心比心——站在他的角度去請教，從而帶出你想問的問題，他自然會更好發揮一些，畢竟都是他工作范圍的事。

幾點注意：

• 盡量白話，少專業的詞：用戶的工作流程或者專業領域中，不免會有一些行業黑話你聽不懂，這個時候如果影響到了你了解關鍵信息，及時禮貌地打斷，用你自己的白話翻譯，這樣他下次也會避免
• 為了深挖，裝小白也不用怕：不用管你老板或者上司在場，只要設計到問題提綱的內容，你沒明白一定要堅持深挖，繼續提問——畢竟拜訪之后的所有關鍵信息都是你來整理，而不是他們。我經常會說：”這一點我不是很懂，我純外行，但是我理解XXX不應該是XXX”，帶著請教的心態去聊，對方會覺得你真正在乎我的體驗，在乎客戶的感受
• 注意，產品使用一定會涉及到產品自身的問題，現在”暴雷”時有發生，比如客戶直接說，你們的產品真的不如XXX，這個簡單的功能每天都要出錯比如關鍵字段抓取不了、直播的延遲以及信號問題…

這時候老板臉色肯定掛不住，這時候我特別建議，在會前和你的客戶成功伙伴，單約一次，把對方近一個月進場反饋的產品問題復盤一下：哪個使用場景經常報錯，功能修復了沒有；最近有什么重要的更新，能夠優化、解決這個客戶的什么問題。

你一定要想在前面——采訪過程中的回答都是直給的，如果能想在客戶前面，我相信這次對話才能更高效。

在現場，你才會有的放矢，給到一些提前預設好的“腳本”，這個小細節很加分，也見功力。

3. 喚醒，讓你知道我的好

回頭問，這次客戶采訪的目的是：客情維護、挖掘續簽&增購商機、孵化口碑傳播。

其中第三個才是我們營銷人需要聚焦的，做一個有效的客戶案例完成傳播，也是這次拜訪背后的隱藏目的。我們的采訪問題其實就是在勾勒客戶案例的框架，也是喚醒客戶的過程，讓她知道產品已經實現了這些價值。

這時候來到了訪談的最后收尾，你和同行人都沒什么問題補充了，這時候可以加一句：我看到咱們公司的官網、微信號會有一些品牌活動的報導，請問是專門有宣傳團隊嗎？

我會遇到兩種回答：有專門的團隊做品牌傳播；沒有專門的團隊，外宣部分做的弱。

這時候，我會有兩種回答策略：

1. 有團隊：的確很專業，我有一個想法您聽聽看，今天聊的這些信息其實是客戶案例很好的素材，既能體現我們企業的發展實力，也能體現我們XX業務對于數字化的實踐成果。我想邀請您一起共創一個客戶案例，我們也有不少XXX業的合作客戶，希望未來能夠給您帶來一些有效的合作資源。
2. 沒有團隊：今天聊的這些信息其實是客戶案例很好的素材，我的團隊有專門負責品宣的同事，您可以看下我們之前的案例，客戶很愿意轉發。如果您有意向，我們可以一起做。

本質上，客戶既想輕松都交給你，又想給自己、給公司增加一些影響力，都會很樂意的。

營銷人在客戶現場采訪的建議，就說完了。