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大家好，這里是 TCC 翻譯情報局，我是李澤慧。傳統的用戶研究往往是“一個蘿卜一個坑”，遇見問題研究問題解決問題，針對具體的問題而設計研究思路和方法。但如何去發現哪些我們未知的問題，去發掘機會領域呢？這就需要我們主動出擊，持續進行泛化的用戶研究，今天帶你來一同了解“持續性用戶研究”。

在這篇文章中，我將聊聊自身在 Oyster 引入持續性研究習慣的經驗。Oyster 是一家以成為獨角獸為使命驅動的初創公司，旨在幫助世界各地的公司招聘任何地方的員工。我在6個月前成為團隊中的一員，目前正在領導其用戶體驗研究。

01 什么是持續性研究？

我第一次接觸到“持續性研究”這個概念是在 Tomer Sharon[1] 的一篇名為“11.6秒內的持續性用戶研究”[2]的文章中。

根據他給出的定義，“持續性研究是快節奏且本質上是開放式的研究。它并不專門針對某個特定的話題，也并非某個人特定要求的研究?！?/p>

（[1] Tomer Sharon，其Medium主頁介紹為：“Anywell的聯合創始人和CXO，《驗證產品創意》、《這是我們的研究》和《衡量用戶幸?！返淖髡?。曾就職于谷歌、WeWork、高盛等公司?！保?/p>

（[2] “11.6秒內的持續性用戶研究”，Medium文章鏈接：https://tsharon.medium.com/continuous-user-research-in-11-6-seconds-57c27d1595c5）

從學術研究的角度，我發現這個概念非同一般。傳統上，研究者們進行專門的研究，通常是嘗試要解決某個特定問題，或想要對某個特定領域有更深的了解。

一旦研究的目的確定且所有的研究材料也已準備好，就會招募用戶。而持續性研究卻是一種主動出擊的研究形式 —— 我們會在沒有具體項目（或問題）的情況下不斷地安排用戶訪談。在沒有一個聚焦的項目（或問題）時，這些訪談會話可以幫助我們發現用戶的痛點和發掘機會領域。當然如果我們有具體的研究問題時，持續性研究也可以幫助我們快速招募到用戶。

根據Sharon的說法：“專門性研究”幾乎不回應用戶自身未察覺需要提問的問題，它能夠揭示隱藏的事實，以及幫助發掘創新的機會。當團隊中某個大佬突然問起：“我們對XX了解多少”時，傳統的專門性調查研究就會面對挑戰。如果此前沒有針對“XX”有專門的研究，那么這個問題就沒有答案。然后研究員就會要經歷冗長的七步程序[3]去尋找答案。

（[3] “七步程序”在Tomer Sharon的文章中，指傳統用戶研究中的“啟動→計劃→招募→數據收集→綜合分析→報告→跟進”七步驟。）

Teresa Torres 在她的《持續探索習慣》一書中也提出了類似的概念。根據 Torres 的說法，“持續探索”是由產品構建團隊發起，通過每周與用戶接觸進行小型研究活動的過程。這可以通過進行定期的用戶訪談，并定期從他們那里獲得反饋（例如調查）來實現。持續性研究可以是定性或定量的，也可以二者皆有。

這篇文章中，我將聚焦在定性研究上。關于定量研究的方法也許在以后的文章中會涉及。

02 在獨角獸初創公司的持續性研究

在一個快速發展的初創公司中，作為唯一的用戶研究員可能會令人感到畏縮。我主要的挑戰之一就是，找到一種使我和團隊其他成員可以定期與用戶交談的方式。在之前的B2B 企業同樣的角色中，我最大的挑戰之一是招募?；ㄉ蠑抵艿臅r間來尋找參與者和安排訪談都是常見的事。

我最開始的項目之一就是創建一個包含內部和外部用戶的用戶研究（對象）小組?！坝脩粞芯啃〗M”是一個用戶清單/數據庫，當有特定的研究活動時，你可以招募潛在的研究參與者。這個小組可同時用于持續性研究和專門性研究。

接下來的步驟就是將這個過程半自動化。以下是我們工作的總結：

• 我們創建了一個關于反饋的會議邀請，面向那些在我們平臺已經完成了特定行為的用戶。邀請的內容簡短且溫馨（需要嘗試多次的迭代和復盤，以找到對我們用戶最有效的方式），且要包含日程的鏈接（Calendly[4]在這點上很好用）。（[4] Calendly；一款管理日程安排和預約的軟件）
• 參與者只能最早提前 3 周預定會議。我們決定不允許用戶提前太多時間預定，因為這將會增加他們放我們鴿子的風險。
• 我們在一些特定的日子或時段始終保持沒有安排會議，而用來進行用戶訪談。我們有特定的日期和時段留出做用戶訪談，來確?？梢宰杂蛇x擇訪談時間。如果你有國際用戶，那么盡可能涵蓋更多的時區是非常重要的。
• 參與者在報名參與特定時段時，要閱讀信息表并簽署同意書。所有的會議都是匿名的，但會進行錄制，且觀察到的信息會分享給公司的其他人。
• 我們創建了電子郵件模板和提醒，在報名時、訪談前一天和當天發送給用戶。
• 訪談的議程可以是相當開放的。有時候它們可以被那些想要提供特定反饋的用戶主導，有時候則可能是聚焦在某個特定的主題上。我創建了一個訪談指南和筆記模板 Excel文檔[5]分享給了團隊成員（有需要可以自取）。（[5]文檔參考鏈接：docs.google.com/…）
• 我們用 Notion 創建了一個共享的用戶訪談日程表和簽到表，允許那些有興趣的產品經理或其他利益相關者觀察這些會議。在各個團隊看到這些會議的價值后，我們現在也擁有了大量的協同觀察者。讓觀察者參與進來的一種方式就是讓他們做筆記。提供給他們筆記模版，也會有所幫助。
• 跟進用戶：詢問用戶我們之后是否可以繼續與他們聯系。在極少數的情況下如果用戶提到一個問題或者有所抱怨，我們會給他們選擇，讓他們可以聯系上合適的團隊。
• 分享洞察：每周與相關團隊分享洞察。每隔幾周，我們會找相近的主題，將這些洞察通過Slack或者異步視頻（Loom非常適合）分享給整個公司。

03 三個月后的評估

自從開始定期與我們的用戶交談后，我們每周至少進行 2 次的訪談。隨著我們團隊的壯大以及更多人參與其中，之后將會有更多的會議安排。以下是我們目前學到的經驗：

• 持續性研究可以用來將“用戶的聲音”帶到公司。利益相關者在做出相關的決策之前，都會觀看訪談的精彩片段并了解這些洞察見解。
• 持續性研究并不能取代傳統的UX研究。如果我們想要與特定的角色或細分用戶群聯系，還是要經常使用傳統的招募方法。
• 進行會議和分析結果將會是一個非常耗時的過程。如果你是一個人的團隊，這可能會有相當大的挑戰。我們一直致力于使研究工作擴大化，使更多的產品團隊成員可以參與訪談工作。
• 通過使用日程邀請和模板，使部分過程自動化，對于形成一個持續性研究習慣至關重要。