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在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的領(lǐng)域里，有多種可視化的圖標(biāo)來描述典型用戶的群體行為，或者反映了企業(yè)的產(chǎn)品和流程，如服務(wù)藍(lán)圖、客戶旅程圖和體驗(yàn)地圖。本文作者對其中的體驗(yàn)地圖及其在B端業(yè)務(wù)的應(yīng)用思考方面進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

一、概念理解

1. 什么是體驗(yàn)地圖

在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的領(lǐng)域里，有多種可視化的圖表來描述典型用戶的群體行為，或者反映了企業(yè)的產(chǎn)品和流程，比較常見的圖表包括服務(wù)藍(lán)圖、客戶旅程圖、體驗(yàn)地圖和心智模型圖。

這些圖表類型都在一定程度上可視化的反映了用戶的體驗(yàn)方式，并且根據(jù)不同的描述場景，也有使用方式的區(qū)分。

體驗(yàn)地圖是其中一種工具，主要用來描述和可視化用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的交互過程以及對這些交互的感受和體驗(yàn)。它可以幫助團(tuán)隊(duì)理解用戶在整個(gè)流程中的行為需求和情感狀態(tài)，以及了解用戶對產(chǎn)品的期望和遇到的問題。這有助于確定機(jī)會點(diǎn)并設(shè)計(jì)策略，以便更好地進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)和優(yōu)化產(chǎn)品。

體驗(yàn)地圖描述的是用戶在特定情境下使用的各種交互過程，適用于長期跟蹤用戶和行為分析。由于它與用戶行為的關(guān)聯(lián)性較大，因此前期的用戶調(diào)研尤為重要，以避免最終產(chǎn)生的圖表與用戶實(shí)際行為結(jié)果有偏差。

制作體驗(yàn)地圖需要收集大量的用戶數(shù)據(jù)，包括用戶行為和反饋等信息，并且確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。這些數(shù)據(jù)可以通過多種方式收集，例如用戶調(diào)研、用戶訪談、用戶測試等。

同時(shí)，在制作體驗(yàn)地圖時(shí)，需要考慮不同用戶的需求和行為可能存在差異，因此需要對不同用戶畫像的行為流程制作對應(yīng)的地圖。

一個(gè)完整的體驗(yàn)地圖通常包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1. 行為階段
2. 所采取的行動和步驟
3. 需要完成的工作、目標(biāo)或需求
4. 想法和問題
5. 情緒和精神狀態(tài)
6. 痛點(diǎn)
7. 物理產(chǎn)品和設(shè)備
8. 機(jī)會

2. 體驗(yàn)地圖的作用

體驗(yàn)地圖能夠較完整的梳理用戶體驗(yàn)流程，使團(tuán)隊(duì)對用戶需求有較整體的認(rèn)識，理解用戶在不同行為階段的想法和目標(biāo)，進(jìn)行全局性的機(jī)會點(diǎn)挖掘。

在用戶的體驗(yàn)過程中，包括了行為的前后延續(xù)性方式以及與各個(gè)觸點(diǎn)的交互方式，在整個(gè)流程中主要有以下幾個(gè)方面的作用：

• 了解目標(biāo)用戶：通過用戶體驗(yàn)地圖，團(tuán)隊(duì)可以更全面深入地了解用戶的需求、心理狀態(tài)和情感起伏變化；
• 梳理行為流程：能夠幫助團(tuán)隊(duì)梳理用戶與產(chǎn)品或服務(wù)的行為交互流程，并發(fā)現(xiàn)不同階段的問題，有助于優(yōu)化用戶體驗(yàn)；
• 發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)機(jī)會點(diǎn)：能夠發(fā)現(xiàn)用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不同反饋，通過持續(xù)迭代優(yōu)化體驗(yàn)效果，可以提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。

由此可見，用戶體驗(yàn)地圖是一個(gè)有助于深入了解用戶、重視用戶體驗(yàn)、優(yōu)化產(chǎn)品的工具。常被應(yīng)用在C端業(yè)務(wù)中來評估用戶體驗(yàn)，完整的體驗(yàn)地圖也有助于不同崗位協(xié)作目標(biāo)的一致性。

二、體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的差異化

在C端業(yè)務(wù)中，大多數(shù)產(chǎn)品的最終目標(biāo)都是商業(yè)收益，因此在C端產(chǎn)品中有更多的內(nèi)容表現(xiàn)形式，來適應(yīng)大眾化人群的使用場景。在用戶人群中，雖然存在著不同用戶畫像，但是會使用相同的產(chǎn)品一般都是同個(gè)圈層用戶，也會有相似需求的特點(diǎn)，較容易引導(dǎo)形成轉(zhuǎn)化。

C端領(lǐng)域有較多相似競品，在用戶行為教化上可以通過不同的產(chǎn)品學(xué)習(xí)，一定程度上也可以降低學(xué)習(xí)成本。體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)側(cè)重點(diǎn)在于如何提升用戶的使用動機(jī)，策略上以引導(dǎo)用戶形成最終轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。不僅要考慮運(yùn)營側(cè)的氛圍渲染與視覺效果，還要顧及產(chǎn)品側(cè)的商業(yè)模式及策略，以及在用戶側(cè)的情感需求和使用場景。

相對于C端產(chǎn)品來說，B端產(chǎn)品則需要具備特定領(lǐng)域的知識和認(rèn)知才能很好地使用產(chǎn)品，主要原因在于B端行業(yè)壁壘高、業(yè)務(wù)復(fù)雜、邏輯復(fù)雜、服務(wù)角色多、競品類型較少。對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度往往需要較大的學(xué)習(xí)成本，所以在設(shè)計(jì)思路上就需要更注重流程細(xì)節(jié)的完整性和清晰易懂。

B端產(chǎn)品的最終目的都是為了解決某個(gè)場景下的問題，在產(chǎn)品使用目的上較為明確，具有較強(qiáng)的目標(biāo)導(dǎo)向性，也有著較強(qiáng)的使用動機(jī)。功能業(yè)務(wù)上相對獨(dú)立，但又會有部分邏輯相互影響的特點(diǎn)。

在C端中的用戶角色大多為直接消費(fèi)者，而在B端中，會有多個(gè)角色影響產(chǎn)品的使用。較簡單的可以分為決策層、管理層、執(zhí)行層。不同角色對產(chǎn)品的期望也有所不同，比如決策層對數(shù)據(jù)安全保障較為看重，而執(zhí)行層關(guān)注點(diǎn)在于如何提升操作效率。

產(chǎn)品解決方案應(yīng)盡可能滿足不同角色的期望，平衡給出最合適的設(shè)計(jì)方案。在進(jìn)行前期產(chǎn)品調(diào)研、構(gòu)建產(chǎn)品邏輯架構(gòu)時(shí)，應(yīng)對不同使用角色進(jìn)行了解，確保正確的需求方向，B端業(yè)務(wù)的使用者較為明確也較容易接觸并收集反饋，應(yīng)多溝通了解他們的使用習(xí)慣并分析得出結(jié)論，應(yīng)用在設(shè)計(jì)上。

所以在B端項(xiàng)目的設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)會有所區(qū)別，體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)側(cè)重在于如何提升用戶使用過程中的任務(wù)效率，達(dá)到降本增效的目的。

在我看來，C端的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是建立在滿足大眾化的用戶需求基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品的使用中實(shí)現(xiàn)價(jià)值互換的過程。B端產(chǎn)品更類似于C端的工具類型產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)在于根據(jù)功能性交互操作，幫助用戶解決特定場景下的問題，并在解決問題的過程中保持行為的流暢狀態(tài)。

2. B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

體驗(yàn)地圖可以簡單理解為將用戶體驗(yàn)過程中目標(biāo)，行為，想法等描述成一個(gè)故事，并可視化出來。在《用戶體驗(yàn)可視化指南》中，對體驗(yàn)地圖的定義是，個(gè)體被認(rèn)為是目標(biāo)驅(qū)動的，在一個(gè)廣泛的系統(tǒng)或領(lǐng)域操作和潛在的多個(gè)服務(wù)交互。

體驗(yàn)地圖包含整個(gè)行為流程化的信息，以及在不同特定階段下的詳細(xì)交互方式，制作的目的是為了幫助團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和理解用戶的行為模式，并在流程中發(fā)現(xiàn)問題，創(chuàng)造價(jià)值。

在B端產(chǎn)品的使用中，用戶會帶有更強(qiáng)的目的性，并且會有更多的關(guān)于完成任務(wù)的交互行為，而在整個(gè)過程中，用戶當(dāng)下的情緒波動和精神狀態(tài)是相對穩(wěn)定的。

所以在B端體驗(yàn)地圖中，應(yīng)更多關(guān)注觸點(diǎn)的交互方式，行為流程的合理性，不只在于單個(gè)觸點(diǎn)的優(yōu)化，而要將觸點(diǎn)整合成統(tǒng)一整體來評估，創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)上，應(yīng)幫助用戶快速 “找到” 功能，并能懂得 “使用” 功能，讓用戶高效解決問題。

在B端產(chǎn)品中，因?yàn)楦鱾€(gè)功能使用相對獨(dú)立的特點(diǎn)，還可以將關(guān)聯(lián)性較弱的用戶行為拆分成獨(dú)立較小的行為體驗(yàn)流程，再通過觸點(diǎn)可視化的進(jìn)行管理。

體驗(yàn)地圖的一個(gè)弊端是需要耗費(fèi)很多的人力物力來制作，如果直接復(fù)用C端產(chǎn)品使用方式就需要耗費(fèi)更多的時(shí)間來處理，對邏輯較多較復(fù)雜的B端產(chǎn)品來說可能不是那么方便和高效。因此可以根據(jù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的不同對地圖進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)調(diào)整，簡化體驗(yàn)地圖。

如以下airtable體驗(yàn)地圖簡化版，可以快速地對行為流程進(jìn)行分析，同樣可以得出有價(jià)值的信息。

三、業(yè)務(wù)應(yīng)用

1. 行為流程應(yīng)用場景

產(chǎn)品需要優(yōu)先考慮在企業(yè)內(nèi)部存在的價(jià)值，有什么用處，能干什么，也就是用戶體驗(yàn)五要素中戰(zhàn)略層的產(chǎn)品目標(biāo)。

B端項(xiàng)目的產(chǎn)品目標(biāo)一般為提升任務(wù)完成效率，分析設(shè)計(jì)目標(biāo)，需要制定哪些功能內(nèi)容來支持和實(shí)現(xiàn)，可以從減少步驟、多線操作、縮短用時(shí)、功能復(fù)用、自動化等角度考慮。

體驗(yàn)地圖其中一個(gè)重要組成部分是時(shí)間線上的用戶行為流程，當(dāng)設(shè)計(jì)目標(biāo)確定后就需要完善行為流程，列出行為觸點(diǎn)，并結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)分析出具體的分階段行為目標(biāo)。

2. B端體驗(yàn)地圖分析策略

體驗(yàn)地圖適合作為需求分析的工具使用，在調(diào)研前期需明確解決的場景問題，確保團(tuán)隊(duì)成員對本次需求有明確的目標(biāo)，之后再通過調(diào)研目標(biāo)用戶的角色行為來確定任務(wù)流程。

考慮到B端需求邏輯的復(fù)雜性，明確的設(shè)計(jì)目標(biāo)有助于在思考的過程中較合理的進(jìn)行方案收斂，在行為觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)策略上也會有較清晰的指向性，防止過多的顧慮和不確定，影響方案產(chǎn)出。

體驗(yàn)地圖適合分析行為流程，為確保在復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯中進(jìn)行快速的方案產(chǎn)出，我將B端業(yè)務(wù)的體驗(yàn)地圖總結(jié)成以下內(nèi)容：

• 解決的場景問題：需要完成的工作、目標(biāo)或需求；
• 目標(biāo)用戶：了解使用方式，在用戶角色認(rèn)知基礎(chǔ)上做設(shè)計(jì)；
• 設(shè)計(jì)目標(biāo)：滿足降本增效的產(chǎn)品目標(biāo)；
• 任務(wù)流程：包含用戶具體交互行為流程以及觸點(diǎn)行為目標(biāo)，分析痛點(diǎn)，平衡整個(gè)流程得出設(shè)計(jì)策略來解決。

舉一個(gè)較簡單的例子，有一個(gè)功能需求是需要將已有的用戶列表以項(xiàng)目組的形式進(jìn)行歸類，方便項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對相同項(xiàng)目的成員進(jìn)行人員的管理。

根據(jù)產(chǎn)品需求分析，需要在用戶列表管理增加項(xiàng)目分組功能，就是本次要解決的場景問題，而功能的角色使用者是需要一定權(quán)限的管理員身份，所以之后方案需要做權(quán)限判斷處理。

設(shè)計(jì)目標(biāo)考慮功能的易用性體驗(yàn)，結(jié)合提升效率的原則，可以增加批量操作來減少多次添加的步驟，并且可以在用戶編輯中增加項(xiàng)目組選擇的反向關(guān)聯(lián)，多線程并行。通過對內(nèi)容的分析思考，由此來確定功能的影響范圍。

根據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)的范圍規(guī)劃產(chǎn)生兩種行為路徑，再分析不同觸點(diǎn)的交互行為，得出設(shè)計(jì)策略。通過可視化的信息展示，對行為流程進(jìn)行分析，減少邏輯遺漏，并且可以快速確定方案所需關(guān)聯(lián)功能的頁面呈現(xiàn)效果，當(dāng)設(shè)計(jì)內(nèi)容分析完整，之后的工作就是簡單的組件復(fù)用搭建方案的交互原型。