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在當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境下，品牌和商家會(huì)用各種各樣的營(yíng)銷方式來(lái)吸引消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的目標(biāo)。在這樣的消費(fèi)趨勢(shì)下，消費(fèi)者的需求可能會(huì)越來(lái)越肆無(wú)忌憚。體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的出現(xiàn)，是否能夠幫助品牌和商家把控好這個(gè)度，真正實(shí)現(xiàn)平衡？

消費(fèi)者是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，他們通過(guò)購(gòu)買商品和服務(wù)來(lái)滿足自己的需求和欲望，同時(shí)也推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。

而對(duì)于品牌和商家，也始終不會(huì)放棄去嘗試各種瘋狂的營(yíng)銷手段來(lái)吸引消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的目標(biāo)，并且讓消費(fèi)者身處于一個(gè)被“寵”著的氛圍中，開(kāi)開(kāi)心心地被“捧殺”。

在這樣的消費(fèi)環(huán)境中，從消費(fèi)者的視角，可以肆無(wú)忌憚地向品牌方提出任何需求，只要能被滿足，就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)作。

但在這樣需求蔓延的趨勢(shì)下，在賣方的視角，可能會(huì)顧慮消費(fèi)者的越無(wú)底線要求越來(lái)越多，一旦不能滿足消費(fèi)者的時(shí)候，品牌會(huì)處于極其被動(dòng)的狀態(tài)，甚至無(wú)人問(wèn)津。

此刻，體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的出現(xiàn)，是否能幫助企業(yè)或品牌實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略的新世代？還是會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)更為合理的理由來(lái)肆無(wú)忌憚地提要求呢？

這個(gè)話題其實(shí)是有一些爭(zhēng)議和悖論的。

爭(zhēng)議的是體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷策略，能否真的會(huì)像互聯(lián)網(wǎng)行為那樣帶來(lái)新的增長(zhǎng)嗎？

而悖論的是，體驗(yàn)其實(shí)就是在促使品牌要“慣”著消費(fèi)者，但慣到什么程度才算合理？才不會(huì)慣壞消費(fèi)者？這個(gè)度，是很難把控的。

而體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，就是應(yīng)該要帶給消費(fèi)者正確的消費(fèi)觀念引導(dǎo)，幫助企業(yè)和品牌實(shí)現(xiàn)把控的“度”。

一、消費(fèi)者不應(yīng)該被慣著

先來(lái)說(shuō)說(shuō)，消費(fèi)者該不該被慣壞？這個(gè)問(wèn)題需要從相對(duì)嚴(yán)肅的維度和社會(huì)層面來(lái)看，也取決于我們?nèi)绾味x“慣壞”。

如果“慣壞”是指消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量、安全、價(jià)格、售后等方面有合理的期待和要求，那么這并不是一種貶義的詞匯，而是一種正常的消費(fèi)權(quán)益。

消費(fèi)者有權(quán)利享受高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，也有權(quán)利維護(hù)自己的合法利益，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原則。

但如果“慣壞”是指消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的要求過(guò)分苛刻、無(wú)理取鬧、惡意投訴或者故意損害商家利益，那么這就是一種不道德的行為，應(yīng)該受到法律和道德的制約和懲罰。

消費(fèi)者不能濫用自己的權(quán)利，也不能侵犯他人的權(quán)利，這是社會(huì)公德的基本要求。

消費(fèi)者的權(quán)利和利益應(yīng)該受到法律和道德的保護(hù)，他們有權(quán)利選擇、比較、評(píng)價(jià)商品和服務(wù)，有權(quán)利獲得真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的信息，有權(quán)利投訴、舉報(bào)、索賠等。

但是，消費(fèi)者的權(quán)利并不是無(wú)限的，也不是可以隨意濫用的。消費(fèi)者在享受權(quán)利的同時(shí)，也應(yīng)該履行相應(yīng)的義務(wù)和責(zé)任，尊重商家的合法權(quán)益，遵守市場(chǎng)規(guī)則和公序良俗，維護(hù)市場(chǎng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

一些消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的要求過(guò)分苛刻、無(wú)理取鬧，不顧商家的成本和利潤(rùn)，不尊重商家的勞動(dòng)和創(chuàng)意，甚至惡意詆毀或侮辱商家。這些消費(fèi)者認(rèn)為自己花了錢就可以為所欲為，忽視了商家也是市場(chǎng)主體，也有自己的尊嚴(yán)和權(quán)益。他們不僅傷害了商家的感情和信心，也降低了商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的動(dòng)力和積極性。

還有一些消費(fèi)者故意購(gòu)買有問(wèn)題的商品或服務(wù)，然后要求商家賠償或退貨，甚至給商家差評(píng)或惡意誹謗。這些消費(fèi)者利用平臺(tái)規(guī)則和法律漏洞，故意尋找或制造問(wèn)題商品或服務(wù)，然后勒索商家賠償或退貨，是一種不正當(dāng)牟利和擾亂市場(chǎng)秩序的行為。這些消費(fèi)者給商家造成了經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害，也影響了其他消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

也有一些消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)缺乏合理的保護(hù)和使用方法，導(dǎo)致商品或服務(wù)出現(xiàn)損壞或失效等問(wèn)題，然后要求商家承擔(dān)責(zé)任或賠償。這些消費(fèi)者沒(méi)有履行自己對(duì)商品或服務(wù)的保管、維護(hù)、使用等義務(wù)，沒(méi)有按照說(shuō)明書或合同約定使用商品或服務(wù)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或處理問(wèn)題，而是將責(zé)任全部推給商家。這些消費(fèi)者不僅浪費(fèi)了資源和金錢，也增加了商家的負(fù)擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)。

再有一些消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)缺乏必要的知識(shí)和判斷能力，盲目跟風(fēng)或受影響、欺騙或誤導(dǎo)，購(gòu)買不適合自己的商品或服務(wù)，或者在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題不知道如何處理，造成經(jīng)濟(jì)損失或心理困擾。這些消費(fèi)者缺乏必要的消費(fèi)者教育和金融素養(yǎng)，不能正確識(shí)別和評(píng)估商品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、風(fēng)險(xiǎn)等，不能有效維護(hù)自己的權(quán)益和利益。

更有一些消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)不客觀、不公正、不真實(shí)，甚至進(jìn)行虛假或惡意評(píng)價(jià)，影響了其他消費(fèi)者的判斷和選擇，也損害了商家的信譽(yù)和形象。這些消費(fèi)者沒(méi)有履行自己對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任，沒(méi)有遵守誠(chéng)信、公平、合理的原則，沒(méi)有尊重事實(shí)和真相，沒(méi)有維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的健康和秩序。

以上這些不良的消費(fèi)行為和習(xí)慣，不僅給消費(fèi)者自己帶來(lái)了麻煩和損失，也給品牌商家和其他消費(fèi)者帶來(lái)了困擾和傷害，更給市場(chǎng)和社會(huì)帶來(lái)了負(fù)面的影響。

這些消費(fèi)者被慣著了，以為自己是上帝，就可以隨心所欲，忘記了自己也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的參與者，也要遵守市場(chǎng)規(guī)則和法律法規(guī)，也要尊重他人的權(quán)益和利益。

所有的這些，可能是營(yíng)銷過(guò)度，也可能是品牌或商家的主動(dòng)行為過(guò)度，從而造成了消費(fèi)的負(fù)面影響。那么，從體驗(yàn)層面，該怎樣通過(guò)一系列的方法來(lái)帶動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)的良性趨勢(shì)呢？

二、體驗(yàn)帶給消費(fèi)者的應(yīng)該是正確的消費(fèi)引導(dǎo)

在當(dāng)今的消費(fèi)社會(huì)，消費(fèi)者不僅僅是購(gòu)買商品或服務(wù)，更是在尋求一種體驗(yàn)。

體驗(yàn)是指消費(fèi)者在購(gòu)買和使用商品或服務(wù)過(guò)程中，所感受到的情感、認(rèn)知、行為和關(guān)系等方面的綜合反應(yīng)。

體驗(yàn)可以影響消費(fèi)者的滿意度、忠誠(chéng)度、口碑和續(xù)購(gòu)意愿等。

因此，體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷成為了許多企業(yè)和品牌的重要策略。

體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷是指通過(guò)看（See）、聽(tīng)（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、聯(lián)想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種消費(fèi)思考方式的營(yíng)銷策略。

體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷注重為消費(fèi)者在消費(fèi)氛圍中創(chuàng)造一種體驗(yàn)，然后喚起一種對(duì)于他們來(lái)說(shuō)難忘的情感或感知。這種記憶和情感反應(yīng)通常會(huì)轉(zhuǎn)移到品牌上，從而建立起積極的情感聯(lián)系。

然而，并不是所有的體驗(yàn)在營(yíng)銷中都是有益的。有些體驗(yàn)可能會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓他們做出錯(cuò)誤的決策，或者損害他們的利益。

例如，有些商家為了吸引消費(fèi)者，可能會(huì)夸大商品或服務(wù)的效果，或者隱瞞其中的風(fēng)險(xiǎn)或缺陷；有些商家為了增加銷量，可能會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買他們不需要或不適合的商品或服務(wù)；有些商家為了提高利潤(rùn)，可能會(huì)降低商品或服務(wù)的質(zhì)量，或者提供不良的售后服務(wù)等。這些都是不良的體驗(yàn)，會(huì)損害消費(fèi)者的權(quán)益，也會(huì)影響品牌的聲譽(yù)。

因此，體驗(yàn)帶給消費(fèi)者的應(yīng)該是正確的消費(fèi)引導(dǎo)，通過(guò)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、有效、合理、合法、合規(guī)等信息和服務(wù)，幫助消費(fèi)者了解自己的需求和偏好，選擇適合自己的商品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和目標(biāo)。

正確的消費(fèi)引導(dǎo)可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任和滿意度，也可以提升品牌的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

具體來(lái)說(shuō)，正確的消費(fèi)引導(dǎo)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：

• 尊重消費(fèi)者：這是正確消費(fèi)引導(dǎo)的基礎(chǔ)，包括尊重他們的個(gè)性、需求、選擇、意見(jiàn)、反饋等，不強(qiáng)迫、欺騙、誤導(dǎo)、侵犯他們。
• 了解消費(fèi)者：這是正確消費(fèi)引導(dǎo)的前提，包括了解他們的特征、行為、心理、動(dòng)機(jī)等，以及他們對(duì)商品或服務(wù)的期望和評(píng)價(jià)。了解消費(fèi)者可以幫助品牌提供更符合他們需求和偏好的商品或服務(wù)，以及更個(gè)性化和差異化的體驗(yàn)。例如，星巴克通過(guò)會(huì)員卡、手機(jī)應(yīng)用、社交媒體等渠道收集和分析消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，從而提供更多樣化和定制化的咖啡產(chǎn)品和服務(wù)。
• 滿足消費(fèi)者：這是正確消費(fèi)引導(dǎo)的目標(biāo)，包括提供符合他們合理需求和偏好的商品或服務(wù)，以及優(yōu)質(zhì)的購(gòu)買和使用體驗(yàn)，讓他們感受到價(jià)值和滿意。滿足消費(fèi)者可以增加他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和推薦度，也可以促進(jìn)他們的再購(gòu)買行為。例如，奧利奧通過(guò)不斷推出新口味、新形態(tài)、新包裝等創(chuàng)新產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者對(duì)多樣化和個(gè)性化的需求。
• 保護(hù)消費(fèi)者：這是正確消費(fèi)引導(dǎo)的責(zé)任，包括保障他們的合法權(quán)益，防止他們受到損害或風(fēng)險(xiǎn)，以及提供有效的投訴和維權(quán)渠道，讓他們感受到安全和信賴。保護(hù)消費(fèi)者可以維護(hù)品牌的聲譽(yù)和公信力，也可以避免品牌陷入法律糾紛或輿論危機(jī)。例如，海底撈在發(fā)現(xiàn)其部分門店存在食品安全問(wèn)題后，及時(shí)向公眾道歉，并采取整改措施，恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)其品牌的信心。

三、寫在最后

總之，體驗(yàn)帶給消費(fèi)者的應(yīng)該是正確的消費(fèi)引導(dǎo)，而不是誤導(dǎo)或欺騙。

消費(fèi)者會(huì)不會(huì)被“慣壞”，不僅僅取決于消費(fèi)者自身的消費(fèi)意識(shí)和觀念，更加取決于品牌和商家的營(yíng)銷策略和主動(dòng)的行為方法。

正確的消費(fèi)引導(dǎo)可以讓消費(fèi)者獲得更好的體驗(yàn)，也可以讓品牌獲得更好的口碑。

這樣才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷的真正意義。