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今天是雞年的第一天，在此祝各位讀者新春快樂！

前段時間，我們互聯(lián)網(wǎng)界的產品大神們紛紛提出怎么做用戶體驗？怎么做下一版本產品？就是每次產品迭代都是需要新的用戶體驗大于舊的用戶體驗和產品成本。這個用戶體驗就是超過用戶預期的，所以叫做超預期的用戶體驗。

怎么做好超預期的用戶體驗呢？

首先，作為一個產品經理，確實需要一些經驗的鋪墊。做好用戶體驗本身就很不容易，像喬布斯那樣做到超用戶預期的體驗，沒有很長的時間功力確實不行。

其次，就是你思考問題的方式是什么？這個思考問題的方式取決度很大。因為不同思考的問題方式，思考的深度是不一樣的。廣度也是不同的。導致答案也是不一樣的。做產品沒有唯一的答案。但是如何做好這個答案，就是學問。所以才會有超爛的用戶體驗，一般的用戶體驗和超預期的用戶體驗。

我們來看最基本的思考方式，是這樣的：

（問題->解答）

這樣的方式，往往就像小學生解答題目一樣。非常單項，如果你以這樣的方式進行思考問題。其實說明你還是個執(zhí)行層的產品經理。且經驗非常少。所以這樣的思考問題只能找到用戶體驗，而結果還是最爛的那種體驗。

而有些經驗的人怎么思考的，是這樣的：

（問題->拆解問題->分別解答）

這里已經有很大的不同了，在思考問題時候，已經有了拆分組合的思考。這樣的思考問題，能幫你從思考的深度上更進入一步，這樣的一步往往可以深入場景思考用戶體驗。可惜這樣只能做到一般的用戶體驗。且無法達到超預期。

而真正的高手，是這樣思考的：

（問題->思考問題本身->拆解問題->分別解答）

這里大家也看到了 ，真正的高手會去思考問題本身。這樣思考問題的方式，可以幫助大家從思考問題的廣度上更進入一步。這樣的廣度上提升，加上拆分組合的思考，廣度和深度上思考都有了，這樣也只是能做超預期的體驗，但無法達到入境。那么怎么做才能入境？看接下來的思考模式：

真正可以做到超預期的用戶體驗思考模式：

（問題->質疑和反問->思考問題本身->拆解問題->分別解答）

這里多了一步，質疑和反問，大家會問，這和思考問題本身有什么不同？不一樣，一般性思考問題本身是對于問題出發(fā)點進行考慮，是建立在這個問題的正確性上。而多出的質疑和反問正是創(chuàng)造和創(chuàng)新的能力體現(xiàn)。因為對于問題本身不肯定，所以回答也會有不一樣，特別會有創(chuàng)新的含義。所以要做出超預期的用戶體驗，充分和必要條件就是有創(chuàng)新能力。

那么思考問題的方式要點是哪里幾點？

1、學會拆解思考

2、學會思考問題本身

3、學會質疑和反問

上面說的是思考的一種方法，還有我們也要注意左腦與右腦的共存。

左腦多控制邏輯，右腦多控制直覺。在思考問題的時候，不僅要用邏輯，也是需要直覺去判斷問題的。在面對問題的時候，經驗會幫助我們做出第一次判斷，那就是直覺。但是經驗不是絕對正確的，所以我們繼續(xù)邏輯思考。其實這里也是思考快與慢都是需要的。要做到超預期的用戶體驗，思考方式一定要多樣化。

說了那么長的思考方式，接下來就是場景、用戶、需求的制衡關系

在合理的場景下，用戶發(fā)生了需求，而這個需求是超預期的。這里就有幾處是超預期的，場景、用戶本身、需求。

先說下最基本的場景：

1. XX場景、用戶發(fā)生需求
2. XX場景、用戶與用戶交互，發(fā)生需求
3. 用戶為了發(fā)生需求，到了XX場景下
4. 在XX場景與XX場景交換時，發(fā)生了用戶的需求
5. 其實還有很多……

在第一種場景下，你需要做到滿足的場景。比如：在超市你要支付的時候，你可以使用微信或者支付寶。這里，你的場景得到滿足。你沒帶錢，也可以買東西。這就是超預期的用戶體驗。

在第二種場景下，用戶與用戶之間要發(fā)紅包，可是沒帶紅包，好吧。打開微信面對面紅包，哪怕沒加好友的親人也可以來一個紅包了。在這里滿足的是沒有加好友，因為微信場景是私密關系網(wǎng)。這里做到是即可以發(fā)紅包，也可以加強紅包場景。所以用戶與用戶之間交互產生了超預期。

在第三種場景下，你要使用某種產品服務的時候，需要下載app，沒流量，好麻煩。但是微信有了小程序，你打開小程序，照樣完成了服務。這樣你的用戶體驗就是超預期的。

接下里的用戶場景我就不一一描述了。其實超預期的用戶體驗就是在場景、用戶、需求3個上面進行突破。在第一種場景下，就是在需求進行超預期滿足。第二種下，是對用戶本身去滿足。而第三種就是對于場景滿足。所以超預期是離不開這三要素思考的突破的。

接下來，我想從這次坐飛機的航空服務體驗來說說。其實很多時候，我們都忘記了很多航空服務的小細節(jié)，哪怕像我一樣坐了很多次的飛機人來說。

1、超預期的需求滿足

記得進入機場后，是不允許帶入液體的。所以，在機場上，你總能找到飲水機。這是基本的需求滿足。但是上飛機后，為什么會有空中服務。實際上是對于水的需求超預期滿足。因為可能坐飛機習慣，很多人都忘記思考這件事了。實際上，你不喝水也沒事，但是這里的做到是超前滿足你的水需求。所以這是超預期的需求滿足。

2、超預期的場景

在飛機這個場景下，沒有很多的娛樂。其實你坐著就可以。但是這樣未免太無趣了。所以在飛機場景下，下面會有些閱讀周刊，甚至還有些提供報紙。其實這是在打發(fā)時間，也就是滿足當前這個場景。做到場景的超預期。

3、超預期的交互體驗

如果坐了一架大型客機的話，那就是飛機上的屏幕和操作都是十分舒服的。特別是座位大小和內置的電影、音樂等等。

4、超預期的用戶人群

無論是老人還是小孩，都是可以做飛機的。其實，就是在產品的人群上沒有任何界定。

5、超預期的心理滿足

在飛機起飛前的時候，需要在跑道走很久，還有等待空中指揮中心的信號。非常的漫長。而在這里的時候，你的心理是有急躁和不安。而飛機上不斷使用語音提示告知用戶現(xiàn)在的飛機情況。打消你的心理。其實這里做到就是超預期的心理滿足。

突然想到今年除夕的一件事，我侄子約2歲左右了。他看見我的手機就想玩。我就教他向上滑動手機屏幕，然后輸入密碼打開手機?？墒切『⒅粫瑒邮謾C，無法完成輸入密碼。另外，我侄子還會點擊home鍵。其實這件事上，我們可以看出這個用戶的交互體驗是超預期，哪怕2歲小孩子也會。

最后，如何做到超預期的用戶體驗？其實，我開篇就提到思考問題方式需要進步之外，還需要長時間思考和經驗時間的推敲。最后，在場景、用戶、需求三者上多花時間思考。還需要在生活中不斷思考，這樣才可以做到超預期的用戶體驗。

#專欄作家#

曉翼，微信公眾號：上海人在北京。人人都是產品經理專欄作家。專注于電商、O2O的產品經理。會IOS開發(fā)、會P圖、會運營的逗比一個。常關注社交、旅行類產品。

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