中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

B端企業從業者在日常工作中會用到哪些方法與工具？本文總結了用戶旅程及用戶調研方面的方法與工具，希望對你在職場體驗中有所幫助。

接著上篇文章的節奏，“B端企業中體驗從業者的職場局經驗系列分享（一）”，讓我來繼續說說體驗從業者在職場中還有哪些局？

一、旅程篇

接著開局篇，體驗人就正式進入常態化的工作中了。從這一篇開始，我們就來說說日常的體驗工作中會用到的各種工具和方法。

而對于工具和方法的具體該如何操作和使用，在這一系列中不做過多的講解，可以在杠叔體驗管理的其他文章中找到相關的細節內容。這一系列的主要內容集中在體驗人在職場中的操作技巧和相應的實戰經驗分享。

在這一篇中，我們先來說說最重要的一個工具，客戶體驗旅程圖。

企業中的客戶體驗管理是在做什么？其實就是在管理客戶與企業接觸并互動的這一段以客戶生命周期為主線的體驗旅程。

對于企業來說，它是優化企業組織結構和流程管理、提升客戶體驗的一個相對高效且有價值的落地執行工具。

企業可以通過對客戶旅程的分析和設計達到從客戶視角設身處地地了解客戶，了解他們在不同場景、觸點下的想法、情緒和行為，發現和挖掘他們的真實痛點和需求，以便可以更好地全流程地做好客戶體驗管理。
而在體驗人的實際工作中，使用客戶體驗旅程的主要目的是把階段性的客戶反饋整理和分類出問題和需求的關鍵點，通過與內部現有的產品使用和服務流程相結合，從而明確各個旅程節點，并繪制出具有代表性的客戶行為路徑，進一步把握客戶痛需的優先級，以及制定出輕重緩急的解決方案，保證客戶在這段旅程的體驗感受是持續向好的。

在繪制客戶體驗旅程的時候，應該是秉承著講故事、有框架、有關鍵點、有主線、有連通、有對應的原則來執行。

一個完整的客戶旅程圖應該包含客戶角色（畫像）、時間階段、客戶場景、客戶觸點、客戶期望、客戶情緒、客戶痛點、機會點這幾大關鍵要素。

具體繪制的方法有很多，常用的，例如：標簽法、表格法。

這里重點要說一下旅程圖的繪制思路。

在剛開始接觸客戶體驗工作的時候，一聽到客戶旅程圖，通常是一團霧水，不知從何做起。

其實，在一堆數據和信息中想要整理出一條主線來繪制出客戶的體驗旅程，確實也不是件很容易的事情。
我來分享兩個思考維度吧。

首先，可以從一個典型的、量級大的問題或客訴事件為出發點，以實際事件的發生路徑為依據，繪制出以典型事件為主線的旅程圖。

或者，可以從某一類問題集作為出發點，根據這類問題的特點和根本原因，再結合內部現有的流程和觸點，繪制出以問題類型為主線的旅程圖。

在繪制體驗旅程圖的過程中，也需要注意以下幾點，可以幫助你更加準確地把握客戶聲音的關鍵點和對旅程理解的充分程度。

• 關注客戶和的情感曲線。這條線在一開始的時候是被各個關鍵點中的問題和人的主觀感性的情緒狀態串聯起來的，在后期的設計中才是在不斷的優化和彌補，最終形成一條被設計的體驗情感曲線。
  當人進入到這條情感曲線的控制中，隨著高低起伏的體驗感受，充分地享受到產品和服務帶來的滿足感和愉悅感。
  就像一部好的電影，劇情必定有跌宕起伏，使觀眾時而大笑，時而落淚。
• 關注可優化的關鍵時刻。關鍵時刻（MOT，Moment of Truth），大家都聽說過的，是在體驗旅程的情感曲線中很重要的節點，是指旅程中與人接觸交互的那些對情緒產生波動的重要時刻。
  其實這一點應該是被精心設計的，而不是預先在接觸互動的過程中偶然發生的。
  優化關鍵時刻可以讓人的情緒高漲，形成超預期的體驗感受峰值，比如：海底撈的拉面絕活、集體生日歌。
• 適度延伸體驗旅程。很多企業認為，客戶從購買產品或接受服務開始到結束就是一個需要被關注的體驗旅程了，其實在產品的購買前和使用后、服務的接觸前和享受后都有很多的創新機會點。

抓住這些機會點來前后延伸體驗旅程的路徑，能夠給客戶和用戶帶來更好、更完整、更驚喜的體驗感受，對于提升客戶轉化和忠誠都有錦上添花的作用。

在體驗旅程圖繪制的同時，也是對之前分析出的客戶的問題點和需求點的二次解析。

首先，根據客戶旅程圖的繪制結果，對每一個觸點進行數據和信息的二次細化分析與拆解，挖掘出在此觸點上的客戶痛點和潛在需求。

其次，針對所有暴露的痛點，反向對原始問題做出二次提煉和分類，進一步優化旅程節點，使其更加清晰準確，以便保留真正的觸點，舍棄假象觸點，甚至能夠識別出整個旅程中的TOP關鍵點，并驗證其與現有流程和設計思路的匹配度，以備下一步使用。

注意，所識別和確定的觸點和關鍵點一定都是從客戶角度來判斷的，一定是客戶最在意的，最能夠影響到客戶對產品和服務的滿意度。

再次，針對從旅程圖中發現的潛在需求，使其與原始需求相結合，找出共性，整合統一，得出準確的需求點，通過需求分析的工具來確定需求的類型和優先級。

那在日常工作中繪制客戶旅程圖的核心意義又是什么呢？

其實重要的就一點，提升員工的共情能力。

這也是體驗人在職場中出現的常見且嚴重的問題。缺少共情的客戶體驗結果，其實就是假大空，企業也不可能做出真正符合客戶需求、以客戶為中心的任何實質性的產品和服務提升的解決方案。

對于共情（Empathy）的理解，它是一種強大的人類情感，能讓我們感受到他人的感受，體驗到別人的悲喜，就好像自己親身經歷一般。對于企業和體驗從業者來說，與客戶形成共情是占領客戶心智、獲得客戶認可的關鍵，相反，缺乏共情常常會陷入“自嗨”當中，無法滿足客戶的需求和期望。

客戶旅程帶來的共情影響力，能夠幫助體驗人站在客戶的角度去思考客戶的需求，并可以利用同理心的方法將自己代入到客戶所處的情景當中，了解客戶在各個階段和觸點上的想法、情緒和感受，以及他們采取的行動、使用的渠道、遇到的困難等等。

只有設身處地為客戶考慮，企業才能真正地打造出更加符合客戶需求和期待的產品和服務，贏得客戶的滿意與信任、甚至推薦與復購。

二、調研篇

調研，是體驗管理中非常重要的一套信息收集的方法論，體驗人在日常工作中經常會用到調研的各種方法和指標，比如：滿意度、費力度、NPS、定性、定量、可用性、專家訪談，等等。

在客戶體驗的日常工作中，調研的輸入基本都是來自于對旅程中重要觸點和TOP關鍵點的分析，并結合企業內部已有的產品設計點和服務流程體系，整合出的需要得到客戶的精細化反饋和驗證的參考點。

針對這些參考點，運用調研的各種方法，從客戶體驗的角度，保持同理心的狀態，設計出符合業務需求的調研問卷，用以收集客戶的真實反饋，并可驗證提煉出來的關鍵點是否是客戶真正在意的，或者說是否是能夠提升客戶滿意度的旅程觸點。

在這一篇中，重點還是在調研運用中的經驗分享，以便幫助大家在現有常規化的工具和方法的基礎上能夠產生更多的創新和變通。

先來說說調研問卷的設計。

我們在設計調研問卷時，最基本的要求就是邏輯性。

這一點不用多說，沒有邏輯的問卷結構和布局，不會得到期望的結果和有效的用戶反饋。

而且，很有可能在用戶回答問卷的過程中出現以下幾個問題：

• 用戶不理解題目說的是什么意思；
• 用戶感受題目繁瑣無序；
• 問卷答案的選項沒有用戶想要選擇的項。

因此，一份調研問卷，如果不能達到驗證產品和服務的問題、批量收集用戶數據以便分析統計的目標，就不能算是一份合格的問卷，更不能實現問卷調研的目的和意義。

接下來分享一些問卷設計的基本思路和方法。

首先，確定調研目的，在設計每一份問卷之前，必須要先確定一個或兩個目的或核心問題，也就是你想通過本次問卷最終想得到什么結果和怎樣的效果，然后圍繞這個目的展開你的問題思路，通過什么方式，怎樣的問題路徑進行詢問，最后才能達到這樣的結果。

其次，確定問卷題目設計思路的各種輸入。

• 定性分析結果，往往定性分析后會輸出一系列問題或觀點的類型和類別，從另一個角度，此輸出即可作為調研問卷的一項輸入，確定問卷題目的提問點和內容方向，并且能夠使問卷更有目的性和針對性。
• 現有產品和服務的市場呈現，這一點，換句話說，就是原始的產品使用設計和服務流程設計，也就是企業希望用戶體驗到的。
• 用戶的需求，這個需求可以來自于任何途徑收集到的，僅限于題目設計時的可參考性。
• 來自于客服和售后的反饋，這一點在問卷設計時很重要，它是對于做好預判性的最有價值的輸入。通過對用戶反饋的分析和整理，能夠比較清晰地了解產品和服務現有的問題和體驗痛點，通過調研也能夠對這些點進行后期的驗證。

再次，注意問卷題目的編寫方法。

• 題目設計的方式，可以選擇開放式或者封閉式，簡單理解，開放式就是以文字形式來收集答案，那封閉式就是指選擇題了。
• 題目設計的形式，可以使用評價類，是或否、打分類、文字類、信息類，等。
• 題目設計的內容和選項，這就考驗文字和語言的組織和撰寫能力了，例如：滿意度的題目可以是“請您對xxxxx的滿意程度給出評價”，滿意度的選項一般使用利克特量表的5分制或7分制即可；NPS測量有特定的評分標準和計算方法；一般打分類的題目都采用10分制；等等。
• 題目設計的忌諱，應該避免使用雙重否定句，避免過多的技術語言，避免一個問題涉及多個概念或觀點。

最后，問卷題目設計好之后，還需要確定具體的執行工作。例如：

• 問卷發放的時間
• 問卷發放的渠道（微信、公眾號、郵件，等）
• 問卷發放的對象（請看下面的“誰來回答你的問卷？”）
• 調研執行的方法（面對面，電話形式，線上問卷，等）
• 調研工具的使用（電子表格，或很多在線的調查工具，都可以使用，依需求而定）

上面分享了問卷整體設計的方法和思路，下面我就再把問卷題目設計的原則說一下，作為一個支持，可以輔助問卷的整體設計更加完美，能夠獲得高質量的反饋結果。

包容性，也就是設計的問卷題目是否清晰、容易理解，是否讓不同層次的參與者都感受到很友好，無意冒犯，不會誤解。

足夠簡化，這一點也是能夠使參與者快速理解題目并給出準確答案的重要方法，尤其是對于面對面和電話形式的調研。建議的方法是，能用是或否的提問方式，就不設計復雜的選項；能用封閉式的題目來收集答案，就不用開放式的題目。當然，必要的開放式題目還是需要的，比如NPS的套題中，必須要跟隨一道開放式的題目來收集更多的內容反饋。

強目標性，有助于收集到精準的反饋和期望的結果。

邏輯性，從前面的描述，這一點不用過多解釋。但是如果有跳轉類型的題目設計，題目先后順序的邏輯性就相當重要了，要避免跳轉失敗，收集不到想要的答案。

題目的數量，要依據調研的目的和問卷內容的整體框架而定，如果是電話形式的調研，建議不要超過7道題，保證對方能夠持續在一個愿意的狀態下完成所有題目；如果超過7道題，人就會逐漸有懈怠和煩躁的情緒出現，那么，收集到的結果也是沒有意義的。

題目的問法，從基礎問題開始，由淺入深，過渡到常規問題，最后才是針對產品或服務的深入問題。如果能夠再有關聯性和跳轉結構的話，就會更加對參與者有吸引力。

注意地域和文化差異，這是一項很敏感的設計原則。如果你要在與自己所在社會文化不同的環境中開展調研工作，最好是能夠先熟悉當地的文化差異，尤其是涉及到跨國文化的用戶和參與者。切記，問卷中不能設置有關隱私的題目，更不能涉及任何政治、經濟和體制方面的觀點。

說完了思路、方法和原則，最后，誰來回答你的問卷呢？

能夠參與到調研問卷的人，包括自身的用戶，也可能有不是用戶的人。

不同的人，理解能力不同，思考問題的能力不同，對事情的看法也不同，最終呈現的結果也就不同了。

那么，對于問卷參與者的選擇就顯得至關重要了。

在問卷設計的階段，對于參與者或訪問對象，都統稱為樣本。

對于樣本的選擇，可以根據不同的調研需求來確定相應的參與群體，也可以根據不同時期的不同需求來確定參與對象。簡單地說，產品或服務的調研肯定是選擇使用過或體驗過的用戶；產品新功能的調研肯定是要選擇近一個月使用過此項功能的用戶；有競品內容的調研肯定是要選擇使用過競品的用戶；市場調研肯定是要選擇潛在用戶；以此類推。

對于樣本量的確定，屬于統計學的范疇了，無法簡單地說明白。但有一個基本原則，問卷投放的樣本容量一定要高于有效樣本量的的三倍到五倍，以保證有效樣本的數量。至于得到的有效樣本量，至少要滿足30個以上。如果是面對面的訪談式的問卷調研，依據調研的目的來確定有效樣本量，若只為收集問題，那5-8個有效結果即可。