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榮耀標識體驗管理 ｜ 客戶的聲音（VOC）大家很熟悉了，那公司的聲音（VOB）呢？
組織在導入全面體驗管理的過程中，需要不斷汲取內外部的各種聲音來完善和迭代自身，而對于需要傾聽的聲音部分，很多人存在認知上的疑惑。本文作者對體驗管理需要的聲音進行了總結分析，一起來看一下吧。
組織在其導入全面體驗管理的過程中，需要不斷汲取內外部的各種聲音來完善和迭代自身，以應對未來的挑戰。
在體驗管理實踐中我發現，大家對于需要傾聽聲音部分存在認知上的疑惑，今天給大家做一個概括性的分享，希望對你有所幫助。
Enjoy～
一、體驗管理需要的聲音有哪些？
一般來說，組織在體驗管理的發展中，主要會聽取以下 3 種聲音，分別是：
1）客戶的聲音（Voice of Customer, VOC），指的是客戶對品牌產品、服務的反饋聲音，包括評論、期望、偏好等。
2）流程的聲音（Voice of Process, VOP），指的是組織在滿足規劃、指標、或目標方面的表現，即組織在業務能夠生產或者交付的，屬于工程概念。組織需要把流程績效提升到滿足客戶的期望和需求。在檢視流程的績效時，可用流程平均數(μ)加減3個標準差(σ)代表流程的現況。
3）員工的聲音（Voice of Employee, VOE），指的是員工的需求和偏好。比如，表達對工作場所政策的擔憂、提供如何改善工作場所條件的想法，以及收集如何改善客戶體驗意見的機會。
從組織的視角來看，其實還有一類聲音：公司的聲音（Voice of Business, VOB）。
二、什么是公司的聲音（VOB）？
公司的聲音（VOB）是人們對組織的需求和期望。表現為需要能夠量化組織的財務數據，“賺錢”是背后的底層邏輯。
具體一點，你可以理解為，公司股東們的需求是股息增長、市盈率或股價上漲。公司高層領導們關心的是利潤、市場份額、直接/間接成本以及投資回報率。
企業要傾聽的聲音類型（??龍國富）
從圖中，我們可以看到支撐 VOB 除了財務數據之外，還會有客戶的凈推薦值（NPS）、客戶評價、產品/服務的質量數據，以及員工反饋。
總的來說，VOB 所代表的是那些關心企業生存能力和長期成功的人，TA 們的需求和期望的聲音。
三、不同聲音之間會發生沖突
體驗經濟的今天，傾聽客戶的聲音已經成為了大家的共識，讓客戶和企業共創發展。不過有過實際經驗的朋友，就會明白客戶的聲音并不能全聽，還需要平衡企業其他的聲音，才能真正讓企業獲取利潤。
到底聽誰的？（??龍國富）
是的，各種不同的聲音彼此“打架”，是經常發生的情況。比如，你在調研獲取客戶反饋時：
- VOC 告訴你，客戶需要更好的、完美的、高質量的產品。
- VOP 告訴你，企業當下并沒有能力達到客戶需求的生產或服務水平。
- VOE 告訴你，企業需要支付額外的費用去獲取這些技能，比如員工培訓。
- VOB 告訴你，企業不“賺錢”，可能會面臨倒閉的風險。
面對這種狀況，要怎么辦呢？
四、怎么取得沖突之間的平衡？
以國內某家中型零售企業作為例子。這家企業是標榜「以客戶為中心」，非常專注于傾聽客戶的聲音。
他們的流程先是通過一系列的調查和訪談，從客戶那里收集反饋，以此獲得對于客戶需求、期望的了解。接著，他們投入了高強度的工作，把所有精力都集中在滿足 VOC 上面。
回想一下，我們日常的工作是不是類似的流程，也認為這是「以客戶為中心」的最佳做法。
三個月后，事與愿違。
他們的 CFO 報告說，“公司利潤下滑、成本飆升、產品退貨率上升，員工加班加點情況嚴重……”，這份報告的背后，預示著公司正面臨漩渦，如果不及時調整，將會造成巨大的危機。
幸運的是，公司某位接受過體驗管理培訓的同事及時意識到 VOC 和 VOB 之間可能存在沖突的問題。此前，公司 CEO 以及其他管理人員從未聽說過 VOB 的概念。
這位同事通過制定和執行捕獲 VOB 的計劃，發現公司目前在客戶需求優先級與企業所有權優先級存在重大的沖突，甚至公司在滿足 VOC 需求上也存在能力不足的狀況。
這些沖突大多數情況下會發生 VOC 和 VOB 在交叉點，有了這些見解之后，公司當即制定并執行了一項計劃，了解并把握各種聲音重疊的部分，就如何平衡不同聲音之間的相互矛盾做出決定，這讓公司一下子扭轉了局面。
五、我的想法
我認為還是要以公司“活下去”為先決條件，VOB 一定是實現公司發展所需要各種聲音（群體）之間平衡的結果。
當我們談論 VOC 和 VOB 等聲音沖突時，與感受和情緒相比，使用量化的數字和金錢，混淆會少很多。
根據財務或可衡量的特征，而不是“我感覺”或“我認為”，我相信VOB 的量化是當下「體驗管理」該有的模樣。
以上。
專欄作家
龍國富，公眾號：龍國富，人人都是產品經理專欄作家，CxHub主理人。致力于終身學習和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗、服務科學等領域資訊，觀點和個人見解。
本文原創發布于人人都是產品經理，未經授權，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
其實我覺得是存在一個讓 VOC 和 VOB 聲音平衡的方案的。但是作者的觀點更真實