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在B端企業體驗從業者日常的工作有很多，在一系列調研工作和旅程分析之后，還會遇到來自客戶的各種痛點和需求。本文將繼續說說體驗從業者在職場中還有哪些局？一起來看看吧。

接著上篇文章的節奏，“B端企業中體驗從業者的職場局經驗系列分享（三）”，讓我來繼續說說體驗從業者在職場中還有哪些局？

一、痛需篇

在體驗的日常工作中，一系列的調研工作和旅程分析之后，會收集到從客戶端反饋的各種痛點和需求，有針對產品的，有針對服務的，還有針對流程的，等等。

通常對痛需的分析和整理工作都會有一套相對成熟的方法和工具，這里分享一段圍繞痛點和需求的實操經驗的“打油詩”，方便記憶。

• 客戶痛需定性難
• 角度維度要明確
• 深度細化找重點
• 產服流程是關鍵
• 客戶視角同理心
• 深挖痛需辨真偽
• 二次分析需謹慎
• 明確觸點關鍵點

那就先來說說痛點分析的思路吧。

細化來說，痛點也是可以分類、區別對待的。

首先，痛點是人為定義的嗎？問題反映的量級大、頻率高、投訴多，那它就一定是產品的痛點或者服務的痛點嗎？

其實不然，不完全是這樣的。

起初我們可以用這樣的思路來確定哪些問題是痛點。

但是確定完之后，痛點也是要被再次分類，并且深入分析的，才能確定是否這個痛點是真的客觀的且普遍存在的。

有些痛點呈現的表象是假的，或許只是產品或服務本身的設計初衷，但不能改，改了可能會出現更多無解的問題，那這個痛點，對于企業內部來說，就不需要重點關注。

比如：某品牌手機的設置功能UI界面復雜，不如某品牌做得好、使用簡單。

這個產品使用的痛點確實被反映的量級大，甚至投訴多，那需要改嗎？答案是不需要的，這或許就是品牌的逼格。

而有些痛點是花了大成本設計出來的，即使它影響到了客戶的體驗感，企業也是可以用其他的爽點來彌補和沖抵的，使其產生更多的反向價值。

也就是在體驗旅程中的波峰與波谷的設計，是根據情感曲線的波動來實現的。

比如：宜家家居里讓顧客頭痛的繞圈購物體驗，就可以用最后的那一個1元的冰激凌來緩解相應的痛。下次你會繼續光顧宜家嗎？答案是會的。

痛并快樂著嘛。

所以，收集到痛點，不必緊張，更不要直接拿著去和業務討論，毫無意義。

真正能拿到桌面上理論的痛點，首先是影響客戶體驗感的，其次就是產品或服務的真實缺陷和相關需求，并且反饋的量級足夠大。

再來說說需求能夠產生新的體驗路徑。

何出此言呢？需求無處不在。

整個體驗旅程中，在體驗之前、開始、期間、之后這四個階段中的每一步、每一個點，都有需求的產生。

面對客戶和用戶的需求，首先我們要專業地分析出這些需求中哪些是真，哪些是假，哪些是客觀，哪些是主觀，并給出解決的優先級。

但是某些需求還可能產生新的體驗路徑，這一點大家有注意到嗎？

不論是已經被滿足的需求，還是未被滿足的需求，在產生新的體驗旅程的前期，都是有干預這個動作的。

還是拿宜家的繞圈購物來舉例說說吧。

不知道你有沒有注意到，在整個繞圈的過程中，在某些路徑上有分叉路，直接通向另外一個購物區域，甚至直接通到了宜家餐廳。

這一點的做法就是讓顧客在新的體驗需求產生之前，就進行必要的干預，產生新的體驗路徑，目的是為了沖抵痛點，給顧客一個新的環境來增強和保持新鮮的體驗感。

那么，在這個新的子環境中，就會產生新的體驗路徑，又會暴露出新的問題和需求。

所以，這就引出了下面的話題，我們該怎么根據現有的關鍵點和旅程路徑設計出更好、更優的體驗旅程呢？

目的就是，沖抵痛點，干預需求。

二、方案篇

在一系列的痛需分析和調研問卷完成后，對于所得到的客戶反饋結果，包括數據和信息，我們是需要以其為依據，形成調研分析報告的。

而且，調研問卷中所涉及到的關鍵點都是從痛點問題和需求提煉出來的，所以通過問卷的結果來驗證的痛點和需求項是需要進行二次深入分析的，并制定出可行性的改善解決方案。

對于調研結果的報告形成和改善問題的解決方案制定，系統化的方法有很多，這里更多的還是分享執行過程中的經驗。

• 數據呈現可視化
• 痛需轉換客戶說
• 完善旅程找內因
• 方案客觀易可行

那么，從細節上如何對調研結果進行總結和分析呢？分享以下幾點經驗：

• 選定數據的分析維度和方法，根據業務的需求也好，老板的要求也罷，總之需要一個確定的角度來對數據進行分類和統計。
• 需要有足夠的耐心和業務經驗來歸納總結客戶給出的各種文字信息類的反饋，能夠抓住重點，提煉核心，并且不主觀。
• 針對數據類的結果多以可視性強的圖形化方法來呈現，而文字信息類的反饋則多以量級或類型的百分比來呈現。
• 所有總結類的陳述不能過于主觀的加以臆斷和下結論，尤其是客戶反饋的產品或服務的問題，對于業務端是很敏感的，可多以客觀推測的方式和同理心的角度來做出合理的分析。

接下來就是制定解決方案的初稿了，這一項需要相對豐富的業務知識和經驗，能夠對業務端所被涉及到的問題環節都非常的清楚和掌握，至少是業務流程、前中后臺的結構和做事能力。

這里也有幾點建議如下：

• 每一條方案，都應該具備數據的支持、原因的分析、可行性的建議和方法、執行過程中的監管和后期的驗證，以及相應的風險管理和應急預案。
• 方案必須是客觀的、符合業務端現階段的能力范圍，尤其是某些改善提升類的方案，需要和業務端緊密配合并協同實施。
• 方案都是單向性的，也就是說，這樣做了，就會更好。而不是可對比性的，否則即是，傷害性不大，侮辱性極強，會直接打擊業務端的信心，甚至會出現方案被抵觸、無法推進的情況。
• 如果不懂業務、沒有業務執行經驗的人，請不要參與解決方案的制定。