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真誠的用戶體驗，是最大的殺手锏。但在現實工作中，考慮到市場匯報、受制于業務壓力、妥協于資源投入等因素，真的踐行用戶體驗的設計并沒有想象中那么多。如何通過用戶體驗讓產品快速出圈呢？本文作者針對用戶體驗展開了討論，一起來看一下吧。

真誠的用戶體驗，才是最大的殺手锏。

五一期間陽光正好，所謂詩酒趁年華，相信有不少小伙伴也都去踏青游玩、戶外燒烤了，提起燒烤自然繞不開風頭無兩、全網刷屏的淄博燒烤，仿佛前三年的壓抑都集中在這里得以釋放。

那么，淄博燒烤大火的背后原因是什么呢？

有人說是燒烤味道絕佳、菜品齊全；有人說價格合理、不欺客宰客；有人說是壓抑的情緒有了宣泄的窗口；有人說是久違的笑聲多了抒發的自由；有人說是無需戒備的安全感；有人說是互幫互助的優越感；有人說是政通人和，有人說是全城服務。

鏡同學以為，如果把「進淄趕烤」當做是需求設計，那么該產品成功的重要因素之一，其實就在于以「真誠」為核心的深度用戶體驗。

說到這里，我想起來前段時間爆火的影視劇《狂飆》，劇中的安欣角色深入人心，從劇中來看，真誠貫穿安欣的一生，也讓其更加立體飽滿；從用戶角度看，導演、編劇與演員，都憑借真誠的付出交出了不錯的答卷。

對于產品同學來說，我們對于需求調研、產品設計極為熟悉，張口閉口是以用戶為核心，睜眼閉眼是厲行客戶價值實現，一早一晚都在重申注重用戶體驗。

但據鏡同學鷹眼觀察，在現實工作中，因為考慮到市場回報、受制于業務壓力、妥協于資源投入等等因素，真的踐行用戶體驗的設計卻沒有想象中的那么多，而但凡重視體驗的很快便能脫穎而出。

踐行客戶價值、注重用戶體驗，鏡同學認為，這也是「淄博燒烤」能快速出圈、一路狂飆的底層邏輯支撐，更是其能長期可持續的源動力。

本文針對用戶體驗展開討論，盤點相關的產品知識和個人思考，篇幅有限，思考未必中用，但希望能對你有產品啟發和設計參考。

01 用戶對話彰顯體驗誠意

有一說一，用戶對話未必就能妥善解決分歧，但卻表明了解決問題的主觀意愿，能極大地緩解用戶焦慮的糟糕體驗。

很多時候，用戶的糟糕體驗不是來源于服務推諉，反而在于產品方的刻意忽視，所謂反饋無路、投訴無門。

舉個例子：

我們前段時間對于某款C端產品進行了權益調整，目的是讓用戶更好地使用新工具功能，同時，更系統地規劃功能版本，但對某些老功能進行了剔除，比如，某個風勘功能的OCR識別功能由免費升級為付費。

但，可能當時的用戶調查問卷設計不合理、觸達率不足，該功能被下線后就收到了一些用戶的投訴，反饋我們不注重用戶體驗，有些B端的客戶甚至認為我們違背合同協議。

當時，我們很快組織了一場線上對話會議，承認了我們調研的不足，解釋了我們做調整的出發點，并且，講解了我們未來的規劃和新版本的使用，同時，也做了相應補償，這次效果竟然出奇的好，原先帶頭反對的用戶甚至主動給予了表揚。

再舉個例子：

上海車展上國內新能源一時無兩，搶盡了風頭，尤其是以蔚小理為代表的造車新勢力，如，蔚來的新款ES6的產品力成了媒體焦點，奪目的同時也將其推上風口浪尖，說其背刺ES7老車主，還一度引起了用戶維權。

其實這是蔚來產品策略的問題，當下的新能源如同早期的手機行業一樣，配置肯定會快速升級，這些咱不太懂也不好妄下定論，但蔚來CEO李斌卻組織了用戶溝通會議，同用戶線上對話，逐一溝通當下問題，關注車主的表達訴求。

拋開溝通的效果不說，單從用戶體驗角度出發，這是一種開發的產品態度，用戶對話本身就是用戶體驗的表現，既是勇氣彰顯，也是責任擔當，更讓人對其好感倍增。

02 不要讓用戶開開心心來，罵罵咧咧走

提高用戶體驗再怎么強調也不為過，不管是B端服務還是C端產品，凡是由用戶體驗構筑起來的護城河，大概率都會成長為核心競爭力。

但在現實設計中，很多產品設計都在消蝕本不富裕的「體驗口碑」，絞盡腦汁引進了用戶，或者，通過運營讓用戶開心進入，但卻因體驗不足讓用戶罵罵咧咧的離開。

這其實是更大的自我消耗和體驗蠶食，后果反而更嚴重。

舉個例子：

作為雷總的忠實粉絲，前幾天我第一時間更新了MIUI14，我發現其中有個新功能挺有趣，就是大圖標的文件夾，既可以顯示更清晰、更靈動，也可以提高交互效率，如下圖。

圖：來源于網絡坦白說，我最初也是看到這個新功能才果斷升級為MIUI14，完全可以說是開開心心來，可使用后體驗真不好，實在是無力吐槽。

首先，該功能竟然是收費的，即便是MIUI發布會上演示的內置大文件夾圖標也是收費的，這體驗落差不是一星半點，多說一句，蔚來的產品策略也是如此，發布時配置很高，但好多配置都需要后續選裝，要想達到宣傳的性能配置基本都要加十多萬元。

其次，即便是收費的，但在手機重啟后界面經常顯示不全，而且都需要重新應用壁紙后才可以生效，這無疑讓用戶操作更加復雜。

最重要的是，如果你想靈活自定義圖標，那操作簡直神了，竟然還需要關注一個什么公眾號，最要命的是，還需要輸入包名、類名，極大地增加了用戶使用成本，這在我們村都叫做半成品。

作為產品經理，大家都知道，上線的產品功能一定要使用用戶語言，要盡量符合用戶操作習慣，像這種技術語言用戶能看懂？

論壇有小伙伴對該功能的用戶體驗總結很到位：開開心心地來，罵罵咧咧地走。

03 溝通，也需關注用戶體驗

其實用戶體驗不僅僅體現在產品設計上，在日常的工作溝通時同樣也很有價值，我們只需要有體驗思維，把內外部客戶當做用戶，關注他們的溝通體驗。

舉個例子：

假期我和一個朋友聊天，他說他們公司最近預算很緊張，他們部門的員工都是自己帶筆記本工作，公司沒有配電腦，也沒有補助，當時他就跟公司申請配置筆記本。

他說他言辭還很強硬，對方倒很客氣，但還是被無情拒絕了，我跟他說，你要換位思考，考慮對方的立場，注重他們的體驗，再使用溝通技巧。

比如，你可以從數據安全角度去柔性溝通：如果員工使用自己的筆記本，數據安全無法有效管控，且沉淀的數據成果屬于個人，到時候離職可能也會麻煩。

第二天，他就重新和公司行政人員進行了再次溝通，他話雖然說的很客氣，但有理有據，且站在對方的崗位職責出發，注重他人的體驗，所以行政當時就讓提報購置申請且審批很快通過了。

再舉個例子：

前段時間我們公司業務經營壓力很大，據說，某業務領導便強行組織了夕會，每天晚上8點到9點復盤業務工作，他管轄的各部門逐個匯報工作進展，但收效甚微，還讓二三十號業務人員抱怨不少。

后來，這個領導調崗了，不再負責這塊業務，新來的業務主管則將夕會調整為隔日匯報，并且部門輪流匯報，這樣每個部門每周只需要匯報一天即可，也讓大家壓力驟減，效果反而更有效。

這兩個案例都是典型的溝通場景，眾所周知，產品同學本就是溝通焦點，其實，很多溝通技巧背后其實都是用戶體驗思維在支撐。

眾所周知，咱們產品工作主要體現在以業務抽象為核心的設計能力和以產品思維為核心的認知應用，越是精細化的產品設計往往越是注重用戶體驗，這既是我們需要遵循的設計理念，也是需要努力構建的護城河。

因此，對我們或許有如是啟發：只有善用體驗思維，方能激發產品潛力！