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我們在做設計時，經常提到“用戶體驗”這個詞，也就是和想用戶之想，給用戶一個好的使用體驗。那么，如何傳遞給用戶一個好的體驗設計呢？本文作者從必備需求、期望需求、魅力需求這三個方面進行了分析，一起來看一下吧。

我們在做設計時，經常提到「用戶體驗」這個詞，顧名思義就是想用戶之所想，給用戶一個好的使用體驗。用戶體驗對產品本身來說也關系到滿意度和 NPS 這兩個數值，那么如何傳遞給用戶一個好的體驗設計并帶動滿意度和 NPS 的提升呢？

要想有個好的體驗設計，首先我們了解下影響用戶體驗的需求構成，分別為：必備需求、期望需求、魅力需求。接下來將通過這三個需求點去解析對用戶體驗的影響。

一、需求構成

必備需求：用戶使用產品能解決基本的訴求，換句話說就是產品的功能和流程基本能用，能解決用戶的核心問題。

期望需求：在解決基本需求能用的基礎上，給予用戶更好的使用體驗。若是能滿足用戶這個需求，那么用戶將會對產品有著較高的認可度，滿意度也將有著比較大的提升。

魅力需求：挖掘用戶在使用場景下的深度需求，給予用戶超預期的體驗。產品的功能體驗若能達到魅力需求，那么用戶會更加的認可產品，會認為產品背后的設計人員真的在用心為他們考慮。

下面我將通過幾個案例帶著大家去了解這些需求的實際場景。

二、表格需求拆解

1. 表格——必備需求

在 B 端的產品中，表格算是比較常見的組件，表格的作用可以將海量的信息進行統計和分類處理，使得內容有條理，因此表格的必備需求就是能統計信息、處理信息。

2. 表格——期望需求

當表格的信息量非常大，所呈現的信息字段在一屏內無法呈現時，表格就需要左右滑動著去看這些內容，此時表格雖然能解決我基本的統計信息、處理信息的需求，但在使用體驗上就不盡人意了，那么我們可以做些場景化的設計來解決這個問題，比如我們把表格做成手風琴的形式，就是提煉出關鍵信息，其它次要信息通過展開的形式來查看，有個信息的主次關系。

再或者增加一個可以自定義表格的功能，用戶可以對表格信息進行控制。比如我完全不關注的字段隱藏起來，我重點關注的字段排在最前面。

3. 表格——魅力需求

前面我們已經通過手風琴和自定義表格的形式去提升使用體驗。那么現在如何給到用戶超預期的體驗呢？

我們可以嘗試著將需求帶到場景中去分析，舉例一個場景，比如現在有個表格，需要統計的是訂單信息，字段包含：訂單編號、商品、價格、時間、寄件地、寄件人姓名、寄件人電話、收件地、收件人、收件人電話….等。我們從使用者的角度去看待這些信息，這些信息大致分為兩類，分別是訂單信息、收寄地信息，且訂單信息是重要的內容識別信息，收寄地信息雖然優先級不高，但也需直觀的展現出來，內容不能做折疊隱藏，那我們可嘗試著對相對次要的收寄地信息進行整合，如下圖。

收寄地信息整合后不僅節省表格的寬度空間，用戶查看這部分數據也將非常有條理。

回顧這個過程（必備需求??期望需求??魅力需求），從最初的基礎表格，解決用戶的對于信息統計和分類處理的需求；然后通過手風琴和自定義表格的形式去提升使用體驗；最后從用戶的角度通過場景分析做內容的整合。這其實是一個循序漸進的過程，我們先有了解決問題的基礎能力，然后再專研如何能更優的去解決問題，最后再探索如何能超預期的去解決問題。

三、搜索功能拆解

搜索功能是現代互聯網應用中非常重要的一項功能，用戶可以通過它快速查找信息、瀏覽網頁、購買商品等等。為了滿足用戶的需求，搜索引擎通常會提供多種搜索方式和結果展示方式。下面是對搜索功能需求的拆解。

1. 搜索——必備需求

能夠對用戶輸入的內容進行結果匹配。這是搜索引擎最基本的功能之一，也是用戶使用搜索引擎最主要的目的之一。

2. 搜索——期望需求

在搜索的過程中，通過已輸入的文字進行聯想匹配，縮短用戶操作路徑。這可以讓用戶更快地找到所需信息，提高搜索效率。如我們最常用的百度搜索，當我們輸入「順豐」關鍵詞是，他就會聯想出「順豐」相關的關鍵詞以供選擇，如下圖：

3. 搜索——魅力需求

預測用戶搜索內容，將預測的搜索關鍵詞展示在搜索頁面，以供選擇。這種個性化的搜索體驗可以讓用戶更加準確地找到所需信息，并提高用戶滿意度。如抖音，用戶在觀看短視頻時，有時會對短視頻的內容感興趣，那么就會通過搜索來挖掘更多關于短視頻的內容。因此當在某個短視頻里點擊了搜索，搜索的關鍵詞會優先展示該視頻內容相關的關鍵詞，通過每個視頻內容來生成關鍵詞預判用戶的搜索內容。

綜上所述，將搜索功能的需求拆解為必備需求、期望需求和魅力需求三個方面。必備需求是搜索引擎最基本的功能之一，也是用戶使用搜索引擎最主要的目的之一。期望需求通過聯想可以讓用戶更快地找到所需信息，提高搜索效率。魅力需求則是預測搜索關鍵詞展示在搜索頁面，以供選擇，從而提高搜索引擎的使用率。

四、思維發散

上面分別通過表格、搜索來舉例說明了需求構成，其實在我們的日常工作和生活中也無處不在體現，比如在工作中，財務報銷應該是大家都有遇到的場景，那么基于這樣的一個熟悉場景，我們可以怎樣拆解他呢？

1. 報銷流程——必備需求

在很多實體企業中，他們的報銷流程還是比較傳統，比如整理發票??填寫報銷單??領導簽字??財務審核??報銷到賬。傳統報銷流程雖然能解決報銷的問題，但是也有不少的痛點，比如：

• 繁瑣，需要多個部門協作，容易出現錯誤和延遲。
• 報銷信息填寫不完整或不準確，可能導致審核不通過或者重復支付等問題。
• 審批流程繁瑣，可能需要花費大量時間和精力。

2. 報銷流程——期望需求

在傳統的報銷流程上，很多互聯網公司都是購買第三方系統進行線上報銷，流程比較簡單，只需要在系統中填寫資料，然后走線上審批流程就好。因此帶來的好處如下：

• 使用線上報銷系統可以提高報銷效率，減少人工干預的錯誤和延遲。
• 線上報銷系統可以簡化報銷流程，方便用戶操作。
• 將公司內部賬戶與報銷系統連接起來，可以更好地管理公司的財務和預算。

3. 報銷流程——魅力需求

有的公司將需要報銷的差旅類目整合到公司系統中，由公司統一支付，避免了不同部門之間的溝通和協調問題。如打車、訂票、住宿、餐飲等平臺嵌套在公司內部oa系統中，產生的費用由公司賬戶統一支付，員工可直接省去報銷的過程。

其實「報銷流程」的拆解，我們可以看成是對企業內部行政服務體系的研究。

• 必備需求：可以用但是難用，吐槽點甚多，同時企業效率底下；
• 期望需求：借助第三方系統，簡化操作流程，提升體驗和效率；
• 魅力需求：回歸問題本質，報銷是自己墊付資金為公司辦事，那么就可完全省去墊付這個環節，直接由公司來買單。

最后

若是有讀者看到這里，我相信對本文所說的體驗提升邏輯有了一個清晰的認知，那么在這里考考大家，若是在公司里，領導給你布置了一個任務「你所負責的某某產品/系統有用戶反饋說體驗不好，你來優化下」。那么你該如何處理呢？

我建議如下：

1. 先思考產品/系統解決問題的能力上是否有欠缺，如果有先補齊，這個是基礎；
2. 然后再思考使用體驗上的一些痛點問題，當痛點不再作痛了，用戶也就不再抱怨了；
3. 最后從需求場景出發，挖掘用戶“靈魂”深處的需求并給予完善。