B端企業中，體驗從業者在職場中會遇到各種各樣的問題。作者結合自己的相關經驗，總結了溝通和執行方面的一些問題，希望對你有所啟發。

接著上篇文章的節奏，“B端企業中體驗從業者的職場局經驗系列分享（四）”，讓我來繼續說說體驗從業者在職場中還有哪些局？

一、溝通篇

在體驗改善的解決方案制定完成后，就要開始“奔走相告”了，完成方案推進的打通、協作和賦能。

• 匯報打通有技巧
• 客戶視角是關鍵
• 協同合作易推進
• 賦能業務破谷倉

向上匯報這個動作，不用多說，大家都應該很清楚該怎么做，甚至向上管理也是現在企業中比較“崇尚”的管理方式，不要拍馬屁就好。

但是，在體驗工作結果的匯報中，該怎么匯報才能讓老板接受產品和服務的現狀并支持你的解決方案，這方面還是需要一定的溝通技巧和方式的。

首先，你的匯報內容一定是以客戶為中心的，是客戶滿意或者不滿意的，是客戶愿意買單或拒絕買單的，總之就是，一切以“客戶說”為中心思想。

其次，你匯報的內容一定是客觀、合理、符合業務發展和公司愿景的，甚至表現出的價值觀也一定是和公司級匹配的。

最后，你的解決方案一定是可執行的，有監控有驗證的，并不是空口無憑、任意推測而決定的。老板需要的是結果，而且這個結果是能夠支撐他去說服和要求業務端改善和提升的一個說法。

還有一點，就是，內容量不要過大，簡單直接，結構清晰，比如：客戶說什么，問題是什么，原因是什么，建議怎么改善，該怎么執行和驗證，我們會怎么支持和配合，OK！

在這一步中，除了向上匯報之外，還有與跨部門的溝通和協作，這一點同樣重要，因為要確定方案的最終執行，實現由表及里的、打破谷倉效應的流程體系，并形成連通式的協同工作模式。

所以，打通、協同、賦能，是工作推進的關鍵三點。

雖然現在大部分企業的管理模式都開始采用扁平化、去中心化、前中后臺的組織結構，等。但幾十年的中國式管理是那么容易說變就變嗎？

在所謂的扁平化管理中，依然有潛在的組織層級過多，信息流通斷層，業務端之間的谷倉效應等現象。大家各自為戰，堅守著自己的KPI，雖然都用OKR了，但是每個人的KR才是老板最看重的，所以都以個人為中心了，甚至還沒有到上一級的KR，下層就已經脫軌了。

在這樣的情況之下，體驗工作這塊業務所帶來的解決方案，更是被各業務塊看作是挑毛病、找錯的一種挑釁方式而被拒絕，難以溝通和推進。

那么，該怎么做才能打通封閉的工作模式、實現協同的目標呢？

首先，先和各業務的負責人多多溝通，日復一日地介紹自己、介紹業務，讓大家知道你是干什么的，是來輔助每個業務塊從客戶的角度來提升品牌的質量和品質的，而不是來挑毛病、來找麻煩的。

其次，上面的向上匯報你做完了吧，老板接受了嗎？那就讓老板下達指令吧！體驗管理的工作一定是自上而下地宣貫和執行的。

再次，開始一輪一輪的組織會議吧。注意，第一次會議不要邀請老板，只和涉及到需要改善的各業務塊的負責人坐在一起，聊聊從客戶端拿到的結果，聊聊解決方案中的建議，聊聊執行的思路和想法，看看大家的反應。第二次會議，邀請上老板吧，該表明一下上層的意思了。之后的會議，就好聊多了。

最后，把每次會議討論的內容，結論和執行計劃，都要發送到相關利益人手里，并積極配合各業務塊開展改善性的工作，并監控整個過程，保持協同的狀態。

至于，賦能，其實在前面的操作中，如果都順利的話，就已經能夠展示出體驗改善工作是能夠賦能業務發展和提升的。

對于業務端和中臺是否能夠反向賦能體驗改善的工作，那就要看溝通完以后他們的理解能力和意愿了。

總之，溝通中一定要有情緒緩解和情感共鳴與傳遞，同理心、共情能力都要用起來。

二、執行篇

前面所說的每一個步驟，都是在為了最后這一個階段的落地執行和驗證復盤而打下的基礎。

尤其是在從體驗驅動的角度制定的改善性解決方案和內部之間一系列的溝通協同之后，執行和驗證這一步就凸顯得尤為重要了。

這個階段也是前面所有工作推進的驗證，所以有一些技巧和重點可以分享一下。

• 落地改善推進難
• 優化迭代需及時
• 驗證反饋成閉環
• 復盤ROX與重生

假設所有的推進工作都是一切順利的，那么接下來就應該由內向外地實施改善性的解決方案，逐步落地到業務端的產品研發和服務流程中，然后到客戶端的再次體驗和反饋。

說到客戶的再次體驗和反饋，這里需要多說一點。

從體驗的變化性和隨機性來說，每一個解決方案的客戶端驗證，都不太可能是之前提出問題或反饋的原始客戶能夠參與的。

如果需要原始客戶的參與，那一定要在前面的調研階段對樣本的選擇做出明確的梳理和限定，以保證后續方案驗證的準確性。

但如果是正常隨機性的方案投放，那就要計算參與驗證的新客戶群體的樣本偏差和數據方差，以保證最終驗證結果的相對準確性。

否則，一個解決方案如果不能得到充分的樣本驗證，那它后續的可執行性和持久性就會大打折扣，方案本身的價值也不會充分的體現出來，這就會影響到管理層都很關注的ROX。

所以，解決方案的準確性是需要足夠客戶樣本來支持的，但同時，也更加需要企業內部和前端各層人員的協同推進才能實現的。

因此，從企業層面來說，及時收集客戶的驗證反饋是很重要的，獲取渠道依然是通過客服、客訴、線上線下等方式，重點是要發現客戶對改善點的反饋，維度不限。

這樣的目的是為了驗證解決方案的可行性，做到及時優化和改進；以及產品和服務原始問題的解決程度和需求的滿足程度。

在執行和驗證的環節，需要再次強調一下，體驗改善項目的推動者一定要積極配合業務端，保證上下左右的連通協作模式，以實時溝通的方式推進，及時止損。

但是，在執行的過程中，肯定會出現新問題或舊問題未被驗證的情況，那么，收集好，再次回到開局篇或痛需篇的內容，這樣也就形成了體驗工作的閉環，可以持續的循環下去，體驗團隊的賦能和驅動所產生的長期價值也就會越來越明顯。

這樣的改善項目的閉環多了，整個客戶體驗管理的閉環也就逐步完善了。

最后說一個在這一步需要用到的一個重要工具，復盤。

復盤你的溝通，復盤你的執行，復盤你的思路，復盤你的錯誤，復盤你的解決方案，等等。

復盤，就是在不斷地迭代和升級。