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在社交平臺上，我們經常被人種草，但好評永遠比差評要多，以致于我們分不清楚到底什么才是好。在如今的網絡環境下，好評與壞評都能裂變，那么除了消除差評還能做什么？本文對此展開探討，一起來看看。

最近在網上沖浪的小伙伴對8.8元的庫迪咖啡應該都不陌生。借助瑞幸的故事大規模開店的庫迪咖啡，創立5個月門店數破1000，截至四月底門店超1400家，開店還在持續釋放中。

在營銷上，庫迪以抖音為核心陣營，主打價格優勢切中消費者心理。而在經營模式上，跳過自營門店的模型打磨階段，主打聯營合伙制，快速“切入”咖啡賽道。

隨著門店越來越多，并且第三次大規模8.8元抖音券活動，相信不少消費者都抱著“便宜是硬道理，產品不難喝”的心態都嘗試過了這個新晉網紅咖啡品牌。

但是，在一些社交平臺上關于庫迪的吐槽也開始多了起來，這里大多數都是一些關于產品品控及服務的不滿。

庫迪飛速擴張下問題是不可避免，但其更深層次的挑戰在于其產品力和管理能力需要得到市場驗證。

品牌如果真想要長久發展下去，不妨稍微放慢腳步，因為“價格戰”不會成為一個成就一個品牌的根基，企業品牌力的建設顯得尤為重要。

一、好評與差評都能裂變

我們來看兩段體驗：（來源網絡）

顧客A：我點了杯咖啡備注多冰，店員覺得冰加多了太滿，直接拿著咖啡在水池倒掉一些。我在想這時候是不是應該考慮把冰給撈出來兩塊讓蓋子好蓋上，而不是直接倒掉已經做好的咖啡液體，因為咖啡和奶是有比例的。

顧客B：某次點完咖啡忘記備注去冰，到了現場，服務員熱心地手動去冰，并補足至滿杯。（即使以前經常被提醒去冰不滿杯）

兩種截然不同的體驗，有的會成為社交平臺上被大量點贊的“吐槽”，而有的很可能自然成為朋友圈的一條口口相傳的活廣告。

咖啡賽道的卷是有目共睹的，新勢力持續興起、跨界玩家打馬而來，咖啡市場爭奪戰從一二線城市加速蔓延至下沉市場。

在這個“瘋評”時代，那些真誠的推薦會帶來“人傳人”的效應；而那些沒被關注到的“差評”以及不夠好的“好評”都有可能產生裂變，成為品牌發展的隱患。

二、評價背后的品牌之道

流量為王的時代，如果說引流是實現裂變的基礎，那分享就是實現裂變的關鍵，而激發分享是關鍵。品牌自身，在引導好評、鼓勵分享上，也花足功夫：

（1）引導好評，鼓勵分享

鼓勵用戶在社交媒體上分享好評，針對好評，推出相關的營銷活動，例如組織用戶分享好評的截圖，并在微信、微博、小紅書等社交媒體上分享好評，可以獲得免費商品、積分、折扣等獎勵。

同時，可以在用戶分享的好評中添加分享鏈接，引導更多潛在用戶訪問和了解產品。

（2）追加評價，強化口碑

在用戶發表好評之后，可以通過郵件或短信等方式詢問用戶是否愿意對產品進行追加評價，例如上傳照片或視頻等，以進一步增強好評的可信度和吸引力。這樣既能提高用戶參與度，又能讓更多潛在用戶看到真實的產品使用效果。

（3）用戶推薦，提高復購

鼓勵老用戶推薦產品給其他人，給與例如優惠券或抵用券等獎勵。這樣既能增加用戶的忠誠度，又能擴大產品的影響力和知名度。此外優惠券也能帶來二次消費，為品牌提升盈利。

但是品牌收集客戶評價中經常會面臨一些問題，例如：

• 線上線下多渠道難以聚攏，影響評價收集的及時性，導致好評來不及放大利用，差評來不及做出反應；
• 需要消耗大量人工去管理外部平臺的輿情，時效性差，并且極易在企業內部形成數據孤島；
• 海量的數據缺乏專業的團隊來做數據挖掘和分析，除了事后歸責，無法做實際的應用，更無法找出客戶流失的運營短板。

針對客戶體驗洞察和評價管理，關鍵要在以下幾點發力：

（1）評論聽得見

通過體系化設計場景化問卷，針對性投放，大幅提高回收效率和數據量，并形成基于客戶旅程的體驗管理指標體系，可以更深入地了解客戶，常態化的收集客戶心聲。

同時，靈活進行各類型調研，方便每個階段都用客戶洞察投石問路，用數據來指導科學決策。

（2）行動來得及

客戶的差評其實是品牌寶貴的反饋之一，因為它們直接反映可能造成客戶流失的短板。通過實時進行客戶體驗反饋收集，并利用大數據處理和AI技術智能分析，第一時間發現客戶不滿，找到流失點。

同時，即時觸發低分預警、自動派發工單、智能流轉驅動行動，避免客戶流失，形成自動管理閉環，從而打造無摩擦的體驗旅程，鎖定客戶忠誠。

（3）數據看得懂

收集到的大量數據如果不能進行有效的分析和應用，就會變成無用的數字堆。因此，通過多種專利模型智能分析數據，并進行自定義的可視化呈現，按照組織層級，為不同大區/門店/員工針對性輸出動態更新的BI儀表盤，可以更高效地分析數據、優化運營，快速發現服務短板和運營問題，并及時整改、科學決策。持續監測品牌健康度，防微杜漸并指導品牌未來升級。

（4）運營更精準

品牌要做到精細化運營，就必須了解客戶的各個方面，包括客戶的需求、行為、心理、意愿等。此外，品牌的目標不是單純地吸引大眾，而是要吸引自己的目標客戶。因此，通過消費者、品牌、推廣的各類調研，持續把脈客戶不斷變化的需求/偏好，調改更直擊痛點的營銷策略。

同時，對營銷廣告進行前-中-后測試和效果評估，讓營銷內容更利于轉化。自動沉淀主觀體驗數據標簽，結合倍市得研發的ABC分群模型，客戶畫像更完善，分群運營更有效。通過這些措施，來實現更科學地營銷策劃和細分客群精細運營。

寫在最后

好評、差評都對客戶運營有意義。前者的裂變會帶來直接的吸粉，后者的及時發現、客訴處理、客情修復、運營短板改善，也會為品牌提升產品/服務品質指明方向。用數字化手段來洞悉實時客戶評價，并閉環管理客戶體驗，才能把口號，真正落于實踐。