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“海底撈不看差評率，只看差評數”，這啟示我們傳統行業和互聯網的核心差異，互聯網只是工具，真正發揮價值是用在傳統行業?；ヂ摼W人想要若想要應對，需要學習另一種思考問題的方式和評價體系，且看作者娓娓道來。

在朋友的線下沙龍，聽到一個有關用戶體驗的分享，挺有感觸。

這個分享老師，是海底撈負責線上外賣體驗的總監，具體title記不清了。有兩點感受：

一、海底撈是把用戶當作一個個人去看，而不是數字

這兩者有啥差別？

當作一個個人去看，關注的是個體感受，以服務好每一個鮮活的人為目標。他們所有線上和線下的員工，會關注顧客的個體需求。

比如，如果有顧客喜歡吃花生，服務員就會持續給這桌續上花生；

比如，有人要在海底撈求婚，提前被服務員發現了，就會協助設計求婚環節。

什么叫做把人當成數字？

以百度為例，基因決定只把用戶看成數字，看成流量。不會去洞察用戶的需求，而是粗暴的灌流量、看轉化。

這種模式，有些業務類型能跑通，有些不行。比如社區類需要養的產品，完全沒有作用。

二、海底撈不看差評率，而且差評數

有人問，美團餓了么的評價怎么做。

這位老師提到，餓了么不看差評率，而是看差評數。

這有啥區別呢？

差評率在1%，就是很低的數字，會被認定是可以接受的。但如果評價總數量級比較大，比如有1萬個評價，那么就有100個差評。

這么多人不滿意，對于線下業務來說，事情就沒那么簡單了?？隙ㄊ欠沾嬖趩栴}，是不可以接受的。

所以海底撈會盯著這個差評數，要去逐一的做回訪，去解決問題。

舉一個反面案例，不好意思還是百度。

當時在百度知道，有反作弊系統，算法會把判定是廣告的回答刪除。

算法不可能完全準確，但成功率非常高，大概是在98%左右，看似接近完美。所以當時的負責人覺得，這個數字是可以被接受的。

可運營團隊常年收到大量核心用戶投訴，自己的正?；卮鸨粍h了。

百度知道每天有大量的新增回答，哪怕是千分之一，也會誤傷非常多的正?；卮稹?/p>

而且這些被誤傷的回答里，大部分是核心用戶回答的，因為他們回答問題的基數大，被誤傷的概率也大。所以算法的誤傷，對核心用戶影響很大。

從平臺的角度說，核心用戶又是價值最大的那群人。

核心用戶會因為對平臺失望，選擇離開。所以看似2%的誤傷率，實際影響比這個數字大得多。

可惜啊，在某些只看率，不看數的公司，沒人會在意這些。

互聯網紅利已過，盲目崇尚線上用戶體驗，卻不重視顧客感受、對行業客觀規律不夠敬畏的情況變少了。

慢慢懂了，互聯網只是工具，真正發揮價值是用在傳統行業。

互聯網人想要做好這件事，憑借的不是之前積累的方法論，而是要學習另一種思考問題的方式和評價體系，這個變化是顛覆式的。

以上就是全部。