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如何管理大客戶、如何判斷大客戶是本篇文章的主要內容。而如何去管理客戶是本篇文章重點討論的內容，其中涉及了五要素和五步法。接下來，讓我們具體看看作者是怎么分析的吧~

做為一個大客戶銷售，我們必須首先學會如何管理大客戶，大客戶管理一直是一個比較模糊的概念。什么算大客戶管理？大客戶管理要管什么？銷售過程、售后服務過程算不算大客戶管理？

下面我就介紹一下我對大客戶管理的理解。

一、大客戶管理概覽

1. 大客戶管理和五要素

如下圖，大客戶管理是對大客戶整個生命周期的管理，他由時間、場景、人物、任務和主線五大要素組成。

1. 時間。貫穿大客戶全生命周期：客戶獲取，2.客戶提升，3.客戶成熟，4.客戶衰退，5.客戶流失。
2. 場景。貫穿銷售全場景：售前、打單、交付和售后階段。
3. 人物。涉及我方、客戶方和第三方任務管理。我方：與客戶和項目相關的所有人員。如售前專家、銷售人員、交付工程師、售后服務工程師。客戶方：所有與我司業務相關的關鍵人和間接關鍵人。第三方：所有對該客戶與我司相關業務起到關鍵作用的第三方人員。
4. 任務。需要完成八大核心任務。管理和匯報，2.贏單技巧，3.孵化商機，4.捕捉商機，5.提升關系緊密度，6.提升方案認可度，7.提升價格接受度，8.掌握項目行為規律。
5. 主線。大客戶管理（ESP+）這條主線是主軸，大客戶銷售和服務中其他五條主線都是圍繞他展開。其他五條主線分別是：銷售過程管理（TAS+），2.銷售支持管理（MCI），3.企業人脈管理（ECM），4.項目行為管理（PBM），5.客戶服務管理（CSM）。

2. 大客戶管理的核心要義

• 大客戶管理是道，也叫客戶線管理，是更注重方向性，戰略性，不追求短期目的。他講究的是守正、惠人達己、先舍后得。
• 大客戶管理是客戶整個生命周期管理，如果過于注重短期回報，關系一定很難持久，生意也會起起落落。

所以大客戶管理的目的是在一個長時間周期內，持續提升項目的質和量，從而產生可持續的，最大化的回報。

3. 大客戶管理的五步法

如上圖所示，大客戶管理五步法分別是：

1. 如何判定大客戶。就是大客戶的判定標準是什么。針對有歷史和當前數據的，我們可以采用綜合積分法去判定；針對沒有歷史數據的，我們可以采用經驗推算法。
2. 誰負責大客戶。就是誰來負責管理這個大客戶，以及當多個銷售同時負責一個客戶時如何分工，比如地區的客戶銷售和行業的方案銷售同時負責一個客戶如何辦。
3. 策略和戰術。就是大客戶的資源投入策略，和管理策略和戰術，以及大客戶賬戶規劃。
4. 如何管理大客戶。就是大客戶生命周期管理的主流程：1. 客戶識別，2. 分配客戶，3. 做規劃定策略，4. 孵化捕捉提升，5. 動態評估，6. 價值產出，7. 評估和考核。
5. 動態評估?？梢悦總€季度去動態評估，以便及時做出調整：1. 客戶重要性，是否還是大客戶。 2. 客戶覆蓋是否合理。 3. 客戶策略和戰術是否合理。4. 大客戶管理的八大核心任務進展情況。

下面就對五步法其一如何判定大客戶做一個詳細介紹：

二、如何判定大客戶

大客戶管理中我們能投入的資源都是有限的，所以需要我們能準確識別出哪些客戶是大客戶，才能在投入一定的情況下，產出最大。

這是大客戶管理第一步，也是至關重要的一步。就如男怕入錯行，目標受眾選錯了，將會事倍功半。

1. 有歷史和當前數據做支撐：綜合評分法

很多企業對大客戶的判定主要是看銷售額：客戶去年產出很多項目，今年就把該客戶定位成大客戶，給了更高的銷售指標，致使負責該客戶的銷售無法完成任務，而被迫離職。而今年有很多項目潛力的客戶，由于去年沒有產出，不被判定成大客戶，沒有銷售去跟，浪費了大好機會。

大客戶管理不能追求短期利益，進行大客戶管理的初衷是：在持續足夠長的時間里，即客戶的整個生命周期，這些客戶將會對我們公司業績產生舉足輕重的作用。

所以我們需要從更長生命周期，更多維度去判斷。銷售額僅僅代表著昨天，而不是未來。僅僅以此為依據，會使資源錯配，業績起起伏伏，銷售不停更換。

如上圖所示，在有歷史和當前數據做支持前提下，判定大客戶時，建議采用綜合評分法：根據客戶在銷售額、潛力、示范作用和能贏能做四個維度得分乘以權重（權重之和為1），相加累計之和，計算客戶總得分，再根據積分排名，取前X%名作為大客戶。

• 銷售額。近2年已帶來的收入和利潤，這是在評估我司的存量盤和基本盤。
• 潛力。未來3年帶來的收入和利潤，這是在評估我司的增量盤和新盤。
• 示范作用。這是為了市場效果，不計成本。屬于市場投入類型。
• 能贏能做。考慮我們能贏單，而且項目能做成功的客戶。屬于關注投入產出，以盈利為目標的。
• 前X%。得根據客戶的總數量，再根據我們銷售團隊能承接的數量，設置一個比例，去選取大客戶。可以允許手動特批一些客戶成為大客戶。

由于企業負責的不同行業或不同類型客戶差別很大，需要針對不同行業或不同類型客戶，區間得分的閾值設置不同，盡量做到相對公平。

另外，選取四個要素中哪幾個要素去衡量，以及權重多少取決于我們的市場策略。

示例如下：

1. 新進入市場。開拓市場，立標桿為主。示范作用+潛力權重為主。
2. 平穩上升市場。保住基本盤，擴展新客戶為主。銷售額+潛力權重為主。
3. 平穩飽和市場。保住市場份額，利潤最大化為主。能贏能做+銷售額權重為主。

2. 無歷史和當前數據做支撐：經驗推算法

當你有了新產品或方案，想進入新的市場，那如何去選擇和定位大客戶呢？用經驗推算法。

如上圖所示，經驗推算法就是在你沒有數據支持的前提下，通過行業基因和客戶基因去尋找和定位大客戶。

1. 尋找行業基因。行業是有遺傳基因的，找出產品和方案在哪些行業的大客戶和大單多。
2. 匹配目標行業。找到了有金礦的行業，但不代表我們有能力去挖。一定要看看自身的實力和方案與該行業的匹配程度。最好進入充分競爭的行業。
3. 尋找客戶基因。當我們選中重點行業以后，我們需要在行業中找到產品和方案對應的目標客戶?？蛻粢彩怯羞z傳基因的，如果客戶經常出該類產品和方案的大單，就是我們需要重點關注的。
4. 匹配目標客戶。客戶選擇產品和方案也是有遺傳基因的，也就是有固定套路的。當關注的客戶確定后，我們去看客戶歷史項目選擇產品和方案標準與我們公司本身是否匹配，如匹配，這就是我們的目標大客戶。

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