有效管理大客戶(四):客戶運營和動態評估
本篇文章將對客戶運營、客戶評估進行分析,并對客戶管理步驟進行總結。客戶運營需要專業且穩定性強的團隊,而客戶評估需要定期定時地執行,以便確??蛻魻顟B的健康性,接下來,我們看看作者對此的分析。
五、大客戶運營
當大客戶資源投入策略、管理策略和戰術、以及賬戶規劃確定后,下一步就需要大客戶銷售進行客戶運營。
客戶運營
如上圖,客戶運營是指大客戶全生命周期的運營。
他包括三個主要場景:
- 新客戶還沒有單子
- 有單子在打
- 為已有客戶提供交付或售后服務
1. 新客戶還沒有單子階段客戶運營
這是指針對我們要重點突破的新客戶,目前還沒有商機在跟的情況下,我們如何來運營客戶。
在這種場景下,我們既不了解客戶,客戶也不了解我們,更別提提升關系緊密度、方案認可度和價格接受度,以及孵化與捕捉商機了。所以這時候我們最重要的是需要打動客戶,建立客戶對我們的信任和信心。
也就是我們有專家能逐漸成為客戶關鍵人的朋友,甚至導師。由此我們需要引入客戶引領專家這個關鍵角色。
下面是在新客戶無單的場景下,我們如何進行大客戶運營。
1)建立客戶引領專家團隊
做B2B生意企業中的客戶經理和方案經理大多是交易驅動型的,每個季度都要完成規定的銷售額,下一年都不知道是否還負責該客戶。所以無論是從主觀意愿上,還是從客觀能力上,都不可能完成提前布局和客戶引領的任務。
注:客戶經理是指地區銷售或行業大客戶銷售,方案經理是指方案銷售。
建立客戶引領專家崗
如上圖,所以針對大客戶管理,我們一直欠缺客戶引領專家這樣的崗位??蛻粢I專家既可以是內部的專家,也可以是外部的專家;既可以是一個人,也可以是一個團隊。
他們的主要定位是在方案上影響大客戶關鍵人,這需要較長的時間沉淀才能達到,所以他們的考核周期是按年為單位的。
考核指標可以是:
- 是否對大客戶高層提供建議并得到對方認可。
- 是否參與客戶短期和中長期規劃。
- 是否引導規劃中的內容對我方有利。
- 每年孵化的商機數量和金額。
- …
2)客戶引領專家、客戶經理和方案經理形成新客戶運營鐵三角
新客戶運營鐵三角
如上圖所示,原來針對新客戶,只有客戶經理和方案經理,雙方基本的工作就是圍繞著打單進行,如沒有商機,一般不會愿意投入太大精力。
有了客戶引領專家后,形成客戶運營鐵三角,通過客戶引領專家的提前布局,幫方案經理植入方案,也幫客戶經理孵化商機。
客戶經理的主要任務就是向客戶推薦引領專家,安排雙方交流;客戶引領專家往往是更偏業務,所以方案經理的任務是向客戶引領專家推薦和設計自己負責的方案。
3)鐵三角相互配合,共創共贏
新客戶售前鐵三角協同配合示例
如上圖示例所示,客戶引領專家是為客戶規劃引領的崗位,目的提前布局,搶占先機,完成客戶獲取和提升的運營任務。
① 客戶引領專家
- 新客戶接觸前期通過頭腦風暴、案例分享等給客戶高層植入概念。
- 新客戶接觸前期參與客戶內部規劃,植入內容。
- 新客戶接觸中期定期與客戶接觸,分享經驗,評判客戶現狀,孵化和捕捉商機。
② 客戶經理
- 新客戶接觸前期推薦引領專家,安排交流。
- 新客戶接觸中期加深感情和信任,安排定期接觸,提升客戶關系緊密度和價格接受度、收集項目行為規律、孵化和捕捉商機。
③ 方案經理
- 新客戶接觸前期向客戶、客戶經理、客戶引領專家推薦方案。
- 新客戶接觸中期攥寫方案,準備演示,提升方案認可度,孵化和捕捉商機。
2. 打單過程客戶運營
在打單過程中的客戶運營會在銷售過程管理(TAS+)中介紹,在此就不贅述。
3. 交付和服務過程客戶運營
在交付和服務過程中的客戶運營會在客戶服務管理(CSM)中介紹,在此就不贅述。
六、動態評估
在大客戶的運營過程中,我們要進行動態評估,用以確定客戶的運營狀態是否健康,以便制定和執行下一步提升和改進計劃。
客戶運營狀態評估
如上圖所示,客戶運營狀態評估分成四個部分:
1. 賬戶規劃執行評估
就是針對賬戶規劃中的行業和客戶、客戶優先級、人脈資源、機會和目標進行定期評估。其中行業和客戶、客戶優先級可以3個月評估更新一次,人脈資源、機會和目標可以實時更新,3個月評估一次。
2. 客戶評估
就是通過綜合積分法或經驗推算法再對客戶進行評估,用以判斷目前的大客戶是否合格??蛻粼u估可以3個月評估一次。
3. 銷售覆蓋評估
就是針對負責客戶銷售的團隊,以及每個銷售個體進行一下評估??纯纯蛻暨@樣分配是否最佳。銷售覆蓋評估可以6個月評估一次。
4. 策略戰術評估
就是針對資源投入策略、管理策略和戰術進行評估,看看策略和戰術的執行情況,以及是否需要調整。策略戰術評估可以6個月評估一次。
七、大客戶管理步驟總結
下面,我對大客戶管理進行一下總結,介紹一下大客戶管理步驟。
大客戶管理步驟
如上圖所示,大客戶管理分為七個主要步驟:
- 客戶識別
- 客戶分配
- 策略戰術和規劃
- 客戶運營
- 動態評估
- 貨幣化產出
- 評估和考核
其中客戶識別、客戶分配、評估和考核是在公司層面上需要完成的任務。
策略戰術和規劃、客戶運營、動態評估、貨幣化產出是在銷售個人層面上要完成的任務。
1. 客戶識別+客戶分配
2)客戶檔案
企業檔案包含企業客戶的360度全方面信息描述,這部分信息根據不同行業和不同客戶需求而定,不做詳細討論。
2)個體關鍵畫像
這是針對客戶的關鍵人記錄關鍵信息。關鍵人可以記錄很多信息,如崗位、部門,甚至興趣愛好、畢業院校、工作經歷等。
但我們需要一針見血,最能影響生意的信息,也就是個體關鍵畫像:
- 關系緊密度:是該關鍵人和我司的關系如何,是不論什么都會支持、一般支持、不論什么都反對、一般反對、還是中立。
- 方案認可度:是該關鍵人對我司方案的態度如何。是非常認可、認可、非常反對、反對、還是中立。
- 價格介紹度:是該關鍵人對我司方案價格的接受程度。是非常接受、接受、非常反對、反對、還是中立。
綜上所述,關系緊密度、方案認可度和價格接受度最終決定了該關鍵人是否會選擇我司。
3)定義人脈關系
當定義了個體關鍵畫像后,我們需要建立個體和個體之間的關系,即人脈關系。
人脈關系包括2個關系,即匯報關系和影響力關系。
① 匯報關系
即客戶中關鍵人的上下級匯報關系。這和商機決策鏈中上下級匯報關系不一定一致,因為一個具體項目可能會重構匯報關系??蛻糁嘘P鍵人的匯報關系是顯性的關系,比較好識別。
② 影響力關系
即客戶關鍵人內外部的影響力關系,就是誰能影響關鍵人。影響力關系分成內部影響力關系和外部影響力關系2種。內部影響力是客戶內部誰能影響關鍵人。
客戶內部能影響關鍵人的聯系人,我們稱呼為間接關鍵人。外部影響力關系是指在客戶企業外部誰能影響關鍵人。比如我司或友商的員工可以影響該關鍵人。
影響力關系是隱性關系,需要花大量時間和精力區識別,但往往也是克敵制勝的一個殺手锏。
商機決策鏈的影響力關系有可能和客戶的影響力關系不一定相同,因為針對某一個項目,可能原來沒有關系的聯系人A會對關鍵人B產生特殊的影響力。
4)大客戶識別
就是前面介紹的通過綜合積分法和經驗推算法識別目標大客戶,此處不再重復論述。
5)建立覆蓋模式
有關區域線、行業線和方案線覆蓋,在前面 客服覆蓋和銷售團隊構建中做了介紹,因此不再贅述。
支持線管理將會在“銷售支撐體管理(MCI)”中的“分層的售前資源調度機制”中做介紹。
2. 策略戰術和規劃+客戶運營+動態評估
1)定資源投入策略
就是前面介紹的通過潛力和貢獻度兩個軸,把客戶分成ABCD四類,針對不同類別客戶制定不同的資源投入策略。
2)定管理策略和戰術
就是前面介紹的針對ABCD四類客戶制定的五類管理策略:
- 客戶獲取策略
- 客戶提升策略
- 客戶維系
- 亡羊補牢
- 以靜制動
以及每類策略對應的落地戰術。
3)做重點賬戶規劃
就是針對重點客戶,比如C類和A類客戶,從行業和客戶、客戶優先級、人脈資源現狀和目標、機會和目標四個方面做賬戶規劃。
4)全生命周期客戶運營
就是針對客戶全生命周期進行運營,分別是客戶獲取階段客戶運用、打單過程客戶運營、交付售后服務階段客戶運營。
5)客戶狀態動態評估
就是針對客戶做實時和定時的評估,內容包括賬戶規劃執行評估、客戶評估、銷售覆蓋評估、策略戰術評估四部分。
3. 貨幣化產出
1)大單打單過程管理(TAS+)
就是在運營過程中如發現大單機會,則進入銷售管理過程(TAS+)去贏單。
2)小單快速通道
就是在運營過程中如發現小單機會,就走快速通道,比如直接報價、下訂單和簽合同等,提速降本。
4. 評估和考核
1)對團隊、員工和客戶評核
評估和考核是指企業每年一度對銷售團隊、銷售人員和客戶管理的評估和考核,用以判斷銷售團隊是否合格、銷售人員是否合格、客戶是否合格。。
- 練習1:針對您目前負責的大客戶,我們的運營機制和方法有哪些?
- 練習2:針對您目前負責的大客戶,我們如何去做動態評估的?
- 練習3:針對您目前負責的大客戶,我們的管理步驟是什么?
專欄作家
楊峻,公眾號:CRM30,人人都是產品經理專欄作家。暢銷書《營銷和服務數字化轉型?CRM3.0時代的來臨》一書作者?,F任微軟數字化方案資深專家,曾任海爾全球服務數字化轉型和信息化建設總負責人。
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