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金融APP體驗度量指標體系的構建對于用戶和金融機構來說至關重要。準確的指標能夠提供全面的數(shù)據(jù)分析，幫助金融企業(yè)更好地了解用戶需求和行為，優(yōu)化用戶體驗。那么金融APP要怎么構建體驗度量指標體系？一起來看看作者的分析和總結。

用戶體驗，一直以來都是老生常談的話題，它是互聯(lián)網(wǎng)安身立命的生死線。沒有用戶會馬上“死”，沒有用戶體驗會未來“死”。單單針對這一點，大家沒有任何分歧，可以很快達成一致。

不過，在企業(yè)實踐中，相信大家一定會遇到：運營為了ROI，在新產(chǎn)品上線之初就會增加各種營銷位，以獲取收益。甚至有的運營，會非常粗暴借助話術精簡，要說的模糊說，能不說就不說，以誘導用戶點擊。那為什么會這樣子？是因為大家不考慮用戶體驗嗎？

當然不是。作為產(chǎn)品經(jīng)理在上線的時候，既要用戶體驗，還要考慮商業(yè)或者業(yè)務轉化。那對于用戶體驗究竟考慮多少？這里面的“度”如何掌握？一直以來都是一個玄學問題，貌似仁者見仁智者見智，實則完全以“老板”的意志為轉移。

所以，為什么要針對用戶體驗來建立度量呢？可大概總結如下：

一、 建立在統(tǒng)一度量衡的對話體系。這里面的關鍵詞就是：度量衡、對話。讓所有的人都在完全量化的標尺下對話，客觀的說話。通過這樣的方式，也可以大幅度減少無效的溝通，往復的溝通。正如現(xiàn)代管理學之父：Peter F. Drucker 的名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。

二、 精準保障用戶體驗。因為有了度量，才有高低和好壞。通過核心的數(shù)據(jù)，才快速找到短板，借助優(yōu)化手段，精準解決核心問題點。

三、產(chǎn)品和設計的收益可視化。在實踐的產(chǎn)品落地中，因為有了體驗的度量指標，大家可以更為放心大膽的去做體驗優(yōu)化的迭代工作，同時也可以直接同曬自己的優(yōu)化帶來的體驗側的收益。從意識層面，讓用戶體驗和商業(yè)轉化真正放在天平的兩側。

也正因如此，體驗度量在實際落地的過程中，應當明確以下原則：

一、完整性。一套APP的體驗度量，應當符合MECE原則。同時，也需要滿足統(tǒng)計視角的信度和效度的檢驗。

二、可衡量。量化是體驗度量的根本。

三、可擴展。體驗度量與APP所處的階段、企業(yè)的戰(zhàn)略目標深度綁定的，度量指標需要階段性的review、迭代。

根據(jù)實際操作的經(jīng)驗，完整的體驗度量體系的構建流程如下圖：

這塊重點需要闡述的是：

1. ?沒有任何一個體驗度量指標體系，是可以一蹴而就的。正如互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展一樣，需要遵循小步快跑。因此，在構建之初要抓大放小。
2. 沒有任何一個度量指標體系可以放之四海而皆準。我們在構建指標的時候，要裁剪成為適用自己的。
3. 沒有任何一個人可以完全清楚具體落地的細節(jié)，所以構建體系的過程是一個螺旋化上升的狀態(tài)。在呈現(xiàn)數(shù)據(jù)確定優(yōu)化動作后，需要進一步回到起點，去完善整個指標體系。
4. 目標感，每個公司、每個團隊在構建體驗指標體系的時候，都會帶著自己獨特的使命。所以在這個生長的縫隙中，需要緊緊圍繞自己的目標。正如：不忘初心，方得始終。

在整個流程中，模型構建至為關鍵。一個好的模型，可以非常好的支持目標的落地。作為整體的綱要，模型的構建階段，是一個非常好的系統(tǒng)性梳理及思考的階段。

首先，既要站在非常高的位置俯視框架的完整性，是否滿足目標。同時，也在腰部位置進行了系統(tǒng)切分，把一個整體切成了自適應于業(yè)務的區(qū)塊。最后，可以在底部位置進行了信號-指標-度量的動作細化。

目前，業(yè)內的體驗度量指標模型，可總結如下：

對于C端產(chǎn)品來說，更多的會側重在谷歌公司提出的HEART模型、1688的五度模型、優(yōu)酷提出的DES模型，具體的分類見下圖。

不過，從金融APP的體驗來講，還無法直接將上述的模型及指標直接拿來使用。需要針對金融APP從實際的用戶體驗設計、心智建設的角度出發(fā)，將上述模型進行裁剪使用。

作為一個金融APP來講，不僅帶有特定的金融屬性，同時它的身上也帶有TO C的工具的屬性。因此，需要站在不同屬性的角度去考慮。

首先，從金融屬性來講，用戶對于錢這件事情是非常敏感的，安全感的心智是非常重要的。

此外，從TO C的工具屬性來講，用戶是否能夠在APP里面完成自己的任務、APP是否使用容易上手、符合用戶的審美，具有同等重要的地位。

因此，基于已有模型及金融APP的特征，構建金融APP的體驗度量模型——SPEED體驗度量模型。

其中，將體驗度量模型分為五大維度：

1. 情感體驗（Satisfied+Safety），將關注用戶的滿意度、凈推薦值（NPS)和金融APP特有的安全感。
2. 性能體驗（Performance)，將關注技術底層，如：系統(tǒng)崩潰次數(shù)、啟動耗時、卡頓率、頁面異常次數(shù)
3. 效率體驗（Efficiency），將關注APP內常見的任務完成情況，用戶帶有明確期望來到APP，一定會有明確的任務要去做。所以針對特定的任務，需要關注用戶完成的效率。
4. 參與體驗（Engagement)，主要是關注用戶對產(chǎn)品形成一定的行為粘性、愿意繼續(xù)使用產(chǎn)品或功能。如：訪問頻次、訪問時長、活躍用戶數(shù)等
5. 設計體驗（Design），主要在產(chǎn)品表現(xiàn)層來做考量，因此更關注易用性（易操作性、易學性、清晰性）、一致性。

簡而言之，性能體驗是萬物的基礎，是關鍵輸入。情感體驗是萬物的升華，是遠期輸出。而內核由設計體驗、參與體驗、效率體驗三者共同支撐。設計體驗是因，參與和效率是果。用戶會因為頁面的美觀、設計的合理性，想要嘗試使用該功能。也因為越來越多的用戶使用該功能，反向又會push更多的資源投入，進一步規(guī)范和約束設計的體驗。

在拆分完成5個具體的維度后，接下來需要借助GSM方法論來進行進一步的拆解。

接下來，以效率體驗為例，接下來闡述具體的子指標拆解、指標評分、權重設計。

• 效率體驗的目標（GOAL）：用戶能夠高效、準確的完成任務
• 效率體驗的信號（SIGNAL）：完成率高、路徑短
• 效率體驗的測量指標（MEASURE）：定量視角（任務完成率、任務完成時長）、主觀視角（費力度評分）

對于任務完成率和任務完成時間來說，需要再拆分具體的子指標。

這里還是要重點說下，在實踐中，很多人會把任務和功能混到一起。這點我實在難以理解，不過還是再強調下。

1. 對于金融APP來講，一旦用戶抱著明確的期望，如：還款、查賬、借款等目的打開APP，她的操作路徑往往非常明確，且有著明確的起點和重點。在這個路徑上才會存在進入-停留-點擊等漏斗轉換。也只有這種路徑才是一種任務。
2. 對于任務來講，我們的核心目標就是在縮短操作路徑，給用戶非?？旖莶僮鳎w一樣的體驗。其中，出現(xiàn)的任何卡點、交叉轉化、營銷等，其實都是干擾。

除了定量的指標外，還可以從費力度的角度來去衡量具體的任務完成的體驗。費力度屬于用戶研究視角的范疇，大家自行搜索了解，在此無需過多贅述。

評分方面，任務完成時間、任務完成率的實踐的假設在于正態(tài)分布?；诖罅坑脩舻娜蝿胀瓿傻亩繑?shù)據(jù)，我們可以把每項任務的完成率、任務完成時間可以得出下面的兩個數(shù)值：

登錄的每日任務完成率為E1、每日任務完成時間T1上一個統(tǒng)計周期內，登錄日任務完成率均值E1mean、標準差Si

因此，E1min= E1mean-2Si、E1max= E1mean+2Si

基于這兩個數(shù)值，可以根據(jù)下述的規(guī)則：

若E1<=E1min,則E1=0;若E1>=E1max,則E1=100，若E1min<E1<E1max，則E1= (E1-E1min)/(E1max-E1min)*100

進一步得出每次、每天的該任務的評分。同理，可得到其他任務的得分。

費力度的實踐假設是李克特量表（這塊也是市場調研領域的統(tǒng)計范疇，在此也不贅述），基于李克特量表的賦分轉換方法可以得出登錄這個任務的費力度評分。同理也可以得出其他任務的費力度評分。

最后，權重設計板塊，權重設計在實踐過程中，同樣也有很多方法，比如：優(yōu)序圖法、層次分析法等等。接下來重點闡述下層次分析法的應用。

層次分析法，簡稱AHP，是匹茨堡大學教授薩蒂于20世紀70年代初提出的一種方法，該方法是指將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法。

針對效率體驗的話，基于AHP可以構建對應的分析模型如下：

基于該模型后，可以邀請一些專家進行重要性的評分。

通過需要進行一致性檢驗，需將CI和隨機一致性指標RI進行比較，得出檢驗系數(shù)CR，公式如下：

一般，如果CR<0.1 ，則認為該判斷矩陣通過一致性檢驗。

然后就可以得出：任務完成率、任務完成時間、費力度的權重=（0.387，0.327，0.286）

同時，也可以得到具體的子指標的權重。涉及數(shù)據(jù)敏感，在此不再贅述。

到這一步，我們基本上就把指標設計-分值-權重的框架確定結束。

最后的最后，再啰嗦幾句關鍵點：

1. 權重不可以直接套用。俗話說，家家有本難念的經(jīng)，每個公司的發(fā)展階段不一樣，每個業(yè)務單元的目標都不太一樣，所以權重自然會有所側重點。不建議直接奉承“拿來主義”；
2. 指標和權重設計需要“漸近明細”。隨著體驗指標體系的設計、反饋、優(yōu)化的循環(huán)落地，整體框架會越來越清晰。所以前期的看不清楚并沒有大礙，堅持住先推推看。