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當前企業在客戶管理過程中，或許會遇到各種各樣的問題，那么客戶體驗中首要的任務就是解決客戶的需求。本文總結當前企業客戶體驗現狀，并結合相關案例分享SSVSSJ弱旅程化&去指標化的客戶體驗執行方法，希望對你有所幫助。

一、現狀分析

【現狀一】企業一味地追求客戶體驗帶來的ROI，其實背后反映的是管理者對體驗的無感。因為人在未知或者不確定的時候，才會去用數字來決定自己的判斷。

【現狀二】客戶體驗工作在企業中該從怎樣開始呢？梳理客戶旅程？搭建體驗指標體系？

【現狀三】在企業的管理者都不清楚客戶體驗的底層邏輯，同時企業也缺乏體驗文化氛圍的雙重情況下，盲目的開始做客戶體驗管理的事情，建立客戶體驗管理的平臺，結果旅程梳理了、指標對接了、痛點找到了、需求發現了、方案也有了，后來，執行不下去了，落不了地了，推進不了，業務不配合了，管理層因此看不到客戶體驗帶來的結果，也就認為客戶體驗是虛的，對企業沒有實質上的幫助。殊不知，是企業自身缺乏體驗的整體能力，或者在一開始就沒有關注整個企業的行動力到底能不能支撐體驗管理的推行。

【現狀四】客戶體驗管理在企業里的實現就要聚焦在指標體系，只有體驗指標和運營指標的“完美”對接，才能實現客戶體驗帶來的真正價值，只有運營指標提升了，客戶體驗的推行才是有意義的。真的是這樣嗎？企業內部把體驗指標研究得再透，指標結果呈現得再好看，最終沒有為客戶解決問題，那么，體驗指標的結果其實就是一種“假象”，一種企業自欺欺人的“自嗨”。企業展示出來的體驗指標，從客戶的視角來看，是無感的。比如你的NPS提升了，對客戶有意義嗎？沒有解決問題，客戶還是不會買單的，那一味地追求體驗指標的提升還是一個開啟客戶體驗的正確模式嗎？

【現狀五】企業需要客戶體驗的最終目的是什么？難道是想成為一個客戶體驗方法和工具運用和管理得最好的公司嗎？難道是想建立一支戰無不勝的體驗管理團隊嗎？顯然不是。企業的存在是必須以掙錢為根本發展目標的，因此體驗為企業而存在，就是要讓消費者在不同的消費時代都能心甘情愿地為產品和服務買單！因此，客戶體驗存在的意義沒有那么高級，也沒有那么難于理解，其實對于企業來說，體驗與營銷一樣，都是幫助企業實現“以掙錢為目標”的商業本質。所以，體驗不應該以主語的形式存在，而應該是定語和工具，就是在新的消費時代出現的一個平替營銷的工具而已。

通過這些現狀，我們可以看到企業當前在客戶體驗的感知價值上遇到的難點和痛點，同時在情緒價值上還有無奈和進退兩難。這些也是體驗帶給企業的風險和機會。

風險在于客戶體驗在企業中盲目開始或者執行過程中的各種不確定性和帶來的未知結果。

而機會就在于，企業是否愿意暫時性地放棄體驗指標和運營指標，以及對ROI的貪念和顧慮，而轉向挖掘客戶遇到的問題的細節，為客戶實實在在地解決痛點、滿足需求。

僅此而已。

體驗所涉及的各種指標不應該成為工作方向的牽引，而分析治理和解決問題才是最關鍵的，也是體驗工作的價值，所以體驗改善應該是幫助前端的（營銷和服務）去建立解決客戶問題的又一項能力。

而客戶體驗的開始，也并不需要一個現成的體驗團隊，因為客戶體驗的目標并不是要讓企業做一個優秀的體驗團隊或者把體驗工作做得多么好、指標對接得多么完美，這樣會給體驗在企業里的存在和推行帶來了太多的質疑和挑戰，也很難實現其價值。

所以，客戶體驗在企業中的實施，前期什么都不要想，先以發現問題和解決問題為主，隨著解決問題的增多，觸點越來越清晰，場景越來越明確，旅程也就順其自然的出現了，系統性地做指標和管理，也就很容易了，甚至階段性的ROI也是能夠體現出來的。

總之就是，指標做得好看，那是企業需要的，而解決問題，才是客戶需要的。解決不了問題，哪來的指標提升呢？

所以，SSVSSJ的客戶體驗執行方法就能幫助企業和品牌快速開展體驗改善的工作節奏，從低成本投入的角度，運用弱化旅程的思維和去除指標體系的局限性，以客戶的視角去體驗你服務的客戶的痛需，在觸點和場景中洞察和挖掘細節，并制定快速的解決方案及推進，達到體驗驅動速贏的目標。

同時這個思路能夠真正實現客戶的體驗旅程的梳理和編排，為逐步實現企業內部的客戶體驗管理體系的形成。

體驗迫在眉睫，方法必須高效。

圖片來自杠叔體驗管理原創，?杠叔，盜圖或搬運均追究責任

二、案例拆解分享

分享一個典型的SSVSSJ實操案例中的一個細節，由點及面，你可以舉一反三。

洞察挖掘問題的思路：

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在觸點上發現問題：

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在場景中解讀問題：

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在視角上分析問題：

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在細節上拆解問題：

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制定并推進解決方案，實現低成本ROI。

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梳理驗證客戶旅程四要素：

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完整的執行思路：

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舉一反三地逐漸積累并建立客戶體驗管理的體系。

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