起點課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個人IP打造特權(quán)
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標(biāo)識客戶成功的前提，90%的公司都做不到
隨著“SaaS核心在于續(xù)費”的普及，客戶成功的重要性就不言而喻了。但客戶成功的前提，90%的公司都做不到，很多公司都忽視了一個關(guān)鍵步驟——獲取客戶信任。那么如何獲取客戶信任呢？本文對此展開分析，一起來看看吧。
隨著“SaaS核心在于續(xù)費”的普及，客戶成功的重要性已成為SaaS公司的共同認(rèn)知。
為了提升續(xù)費率，公司采取了多種策略，包括雇傭客戶成功負(fù)責(zé)人、優(yōu)化培訓(xùn)和改進(jìn)服務(wù)流程。
盡管如此，卻并非所有公司都看到了明顯效果，甚至開始懷疑客戶成功的價值。
實際上，這些步驟雖然正確，但大多數(shù)公司忽視了一個關(guān)鍵步驟——贏得客戶的信任。
一、贏得客戶信任的方法論
從老板、項目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員的角度來看，他們對于產(chǎn)品的購買和使用充滿了不確定性。
每個角色都抱著試一試的心態(tài)，謹(jǐn)慎的投入資源，過程中稍遇阻礙，也容易就此放棄。
因此，在項目啟動之前，我們必須努力建立起客戶的信心。
經(jīng)驗豐富的客戶成功團(tuán)隊知道，他們需要從項目負(fù)責(zé)人入手，全力協(xié)助并提供出色的體驗來贏得客戶的信任。
在項目啟動會議之前，他們就做好了準(zhǔn)備，提供詳細(xì)的時間安排和操作說明，詳細(xì)解釋每個步驟需要做什么。甚至細(xì)化到每個角色，來安排常見問題和操作指南。
在實施過程中，他們隨時響應(yīng)并解答客戶的疑問。曾和一位優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理共事，為了更好的幫助客戶落地，他隔三差五就往客戶現(xiàn)場跑。最忙的一年，幾乎所有的節(jié)假日，都是和客戶一起過的。
當(dāng)產(chǎn)品流程順利運行后，客戶成功的工作并未結(jié)束。他們還要關(guān)注用戶的使用情況，介紹新版本能力，并隨時處理用戶的需求，以及安撫客戶負(fù)面的情緒。
然而，擁有如此出色能力的客戶成功團(tuán)隊在現(xiàn)實中并不多見。
因此，我們必須找到贏得客戶信任的方法論。
只有掌握了方法論，才能打造一支強(qiáng)力的客戶成功隊伍，把每一滴信任逐步累積成水流，形成勢能，最終帶動產(chǎn)品的增長飛輪。
二、如何構(gòu)建客戶成功方法論
1. 要復(fù)制方法論，首先要有完整的信息
在訪談多家SaaS公司后，我們遺憾的發(fā)現(xiàn)一個共性：由于經(jīng)歷過較快的發(fā)展期，人員幾經(jīng)動蕩，幾乎沒能沉淀下可用的資料。
不少復(fù)雜的能力遺失在輪換和交接中，沒有人知道應(yīng)該如何操作，甚至遺忘了某些做過的功能。
以研發(fā)50人的SaaS公司為例，每年的研發(fā)成本超過1000萬，而如果有10%功能遺失，就是每年白白浪費100萬。
所以，先梳理產(chǎn)品資料，為公司內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)知作引子。
所有角色都基于一份文檔，一個版本，來了解產(chǎn)品有什么樣的能力，版本更新有什么賣點。對內(nèi)對外的信息做到一致，溝通成本便陡然下降。
再按照客戶成功的實踐步驟，梳理每個階段需要提供給客戶的資料。
從項目實施計劃，角色操作指南，常見問題回答，模塊功能說明開始，到梳理客戶的成功實踐案例，慢慢形成客戶成功的彈藥庫。
2. 梳理完信息，我們接著需要把信息傳達(dá)給客戶
如果拆分客戶成功的工作，你會發(fā)現(xiàn)，交付文檔是其中非常重要的一環(huán)。
這一步你當(dāng)然可以有很多選擇。
例如用wordpress和gitbook這樣的建站工具，但前者是開源模版，可能存在安全風(fēng)險，而gitbook是純技術(shù)的服務(wù)，更新內(nèi)容需要靠研發(fā)，無法滿足高頻的修改。
再例如使用文檔工具，免費方便但弱化了企業(yè)品牌。且信息都沉淀在企業(yè)外部的工具里，企業(yè)仍然沒能真正擁有屬于自己的信息，沒辦法按照自己的邏輯和業(yè)務(wù)需求去組裝信息。也很難真的把使用系統(tǒng)這么復(fù)雜的事情，用單篇文檔傳達(dá)給用戶。
所以，最推薦的是和官網(wǎng)一體式的幫助中心。
在線查看、及時更新、分類清晰，就能解決客戶90%以上的問題。
我們可以總結(jié)、分類客戶的擔(dān)憂，并用統(tǒng)一的話術(shù)為他們解答。
考慮到系統(tǒng)的實施需要不同角色來配合，而如何針對角色去進(jìn)行培訓(xùn)，也是項目負(fù)責(zé)人的難點。
我們需要幫助項目負(fù)責(zé)人，為每一個角色打上強(qiáng)心劑，以減少項目的實施阻力。
例如在幫助中心中，嘗試開辟角色專區(qū)，按操作角色一一分類，說明各個角色會關(guān)心的問題，以及列上詳細(xì)的操作指南。
客戶實施完成后，我們還可以通過幫助中心來提升客戶的信任度。
一方面確實可以通過專屬的客戶成功為客戶做上線通知，另一方面版本更新的內(nèi)容，可以通過雙層鏈接的形式，既在版本更新里列出所有更新的產(chǎn)品能力，又可以點擊具體的產(chǎn)品能力看到詳細(xì)介紹和操作。
更棒的是，當(dāng)用戶搜索關(guān)鍵詞，幫助中心能直接回復(fù)準(zhǔn)確的答案，不再是基于關(guān)鍵詞的模糊搜索。
3. 有了信息，也有了幫助中心把信息清晰地傳遞給客戶，但這套方法論還不夠高效
想一想，客戶購買產(chǎn)品后，會不會有很多擔(dān)心和疑慮？
比如產(chǎn)品能否穩(wěn)定運行、操作是否簡便、是否會影響現(xiàn)有工作等。
我們既要安撫客戶的情緒，樹立客戶的信心，同時也要關(guān)注客戶成功的實際情況，我們不可能讓客戶成功24小時響應(yīng)問題，畢竟在現(xiàn)實的人力比上，一個客戶成功手上有幾十個客戶，很難做到傾盡全力，隨叫隨到。
那怎么分擔(dān)客戶成功的工作呢？
我們可以結(jié)合AI能力，為客戶成功創(chuàng)建一個“分身”。
現(xiàn)在的官網(wǎng)，智能客服幾乎已經(jīng)成為了標(biāo)配，但答案要么依賴于事先創(chuàng)建，要么依賴于企業(yè)內(nèi)部知識庫。都需要大量的基礎(chǔ)信息維護(hù)，才能讓客服言之有物。
那用上幫助中心的數(shù)據(jù)呢？
一句話，效果喜人。
無需再額外維護(hù)新的內(nèi)容，AI可以根據(jù)公開內(nèi)容回答客戶的問題，且根據(jù)相關(guān)度給到文檔鏈接，滿足客戶多重需要。
甚至可以識別客戶的語言。
當(dāng)客戶以英文詢問，也能完全理解并回以英文，非常適合出海的SaaS公司。
當(dāng)然，你還可以將智能客服和人工客服進(jìn)行組合，當(dāng)智能客服無法提供準(zhǔn)確的信息，可以轉(zhuǎn)為人工進(jìn)行更精準(zhǔn)的服務(wù)。
回歸到客戶成功這件事上，不得不說，信心是一場長跑的助推器，沒有信心，客戶無法邁出第一步，也很容易半途而廢。
這樣的例子我們一定見得不少。
令人惋惜的現(xiàn)實，最終轉(zhuǎn)化成一句輕飄飄的總結(jié)：“這些客戶，購買后都還沒來得及落地，就直接流失掉了”。
專欄作家
假裝是運營，微信公眾號：SaaS學(xué)姐，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。10年產(chǎn)品，專注B端，負(fù)責(zé)過行業(yè)頭部SaaS產(chǎn)品并經(jīng)歷過完整的生命周期。熟悉金融、物流行業(yè)。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
- 目前還沒評論，等你發(fā)揮！
