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市場與用戶研究服務公司怎樣做好拓客與交付？本文作者將《專業(yè)服務公司的管理》的內容和自己的經驗結合，圍繞怎樣更好的拓客、交付的質量和服務體驗，分享了一些方法和心得，希望對你有所幫助。

在專業(yè)服務行業(yè)有一本書叫做《專業(yè)服務公司的管理》，這本書是一個叫做大衛(wèi)·梅斯特的美國人寫的，因為是研究型的學者出身（原哈佛教授，轉職成為咨詢、培訓講師），這本書翻譯過來其實有點晦澀難懂。

但這并不妨礙這本書在專業(yè)服務領域的地位，可以說是所有乙方公司的老板、高管，必讀的一本書。

這本書第一次權威地講解了一家專業(yè)乙方公司的組織制度、財務管理、盈利模式、營銷模式、薪酬制度、合伙人制度、人力資本、員工激勵等內容，里面的很多觀點影響著一代又一代專業(yè)服務公司。

我們都知道，現代咨詢業(yè)發(fā)源于西方，尤其是美國，有著最優(yōu)秀的專業(yè)服務公司經驗，這本書雖然出版于1993年，但在今天讀后仍然有很多啟發(fā)。

最近讀了這本書，結合我做市場與用戶研究服務工作室的實踐，有一些心得，想借此機會分享給大家，希望能對業(yè)內同行有點幫助。

一、市場與用戶研究服務公司的拓客

市場與用戶研究服務公司最傳統(tǒng)的拓客方式是人脈關系，對，和所有專業(yè)服務行業(yè)一樣，市場與用戶研究行業(yè)是一個典型的資源型行業(yè)，專業(yè)和技術還在其次。

什么意思呢？

中國本土的市場與用戶研究公司，最開始幾乎清一色都是公司創(chuàng)始人/合伙人依靠原公司的客戶關系做起來的。

舉個例子，中國最早的本土化市場研究公司是廣州市場研究公司，成立于1988年。

1990年，在資本意識已經覺醒的南方，廣州市場研究公司的部分骨干最終離開體制內選擇了下海，在廣州設立了中國第一家民營市場研究公司——華南市場研究公司（SCMR）。

他們的底氣就是寶潔這個客戶資源，當時寶潔是華南市場研究公司的最大客戶，占了其大約1/3的業(yè)務，而寶潔原本是廣州市場研究公司的大客戶。

再舉個例子，我2012年進入的那家創(chuàng)業(yè)型的市場與用戶研究公司，老板就是原公司的管理層，依靠著幾個大客戶資源出來另起爐灶，并且后面做得很大。

所以，在市場與用戶研究行業(yè)，最開始、最簡單有效的拓客方式就是挖掘已有的客戶資源。

但這種拓客方式只能解決冷啟動問題，能保證這個公司可以開起來，活下去，但是并不能解決公司的發(fā)展問題。

大廠出來做這個工作室后，我也大概了解了下同行，很多和我一樣開工作室的、開公司的最終做不大，甚至做著做著沒業(yè)務了，回去上班了，還不少。

這其實是所有專業(yè)服務行業(yè)都會面臨的問題，我也一直在思考如何更好地拓客，下面是我的一些心得：

1、傳統(tǒng)的商務BD

就是設置一個專門的商務BD角色，老板/合伙人帶著一起去拓展更多客戶。

通常來說，都是優(yōu)先拓展同行業(yè)的其他客戶。例如，你的原始客戶是汽車行業(yè)的，那么你可以拿這些客戶的項目案例去拜訪其他汽車客戶，然后逐步打開進入的大門。

我們這個行業(yè)，你能把一個行業(yè)吃透，隨便哪個行業(yè)，快消，汽車，金融等，都能活得不錯了，營收規(guī)模至少能上億。

當然，前提是你能專注在這個行業(yè)，成為這個行業(yè)的頭部玩家。

但這種方式有一個巨大的卡點，就是對公司的資質有要求，因為行業(yè)大客戶的采購對供應商有一套嚴格的篩選標準，比如公司規(guī)模、成立時間、服務案例數等，一個剛成立不久的公司很難進得去人家的供應商庫。

針對這種情況有一種變通的方式，就是和有資質的公司開展合作，配合有資質的公司去競標，然后拿下來后再進行利益分配，大家互利互惠。

稀缺的產品和服務。

如果你擁有獨家的技術和解決方案，具體到市場與用戶研究領域，你有自己獨一無二的數據收集服務，又或者是你有自己獨一無二的研究模型、工具，那么就相對容易了:想辦法讓客戶知道你和你的解決方案。

所以，我們能看到一批新興的數字化型公司都走的這條路，靠稀缺的產品和服務宣傳來打開局面拓客。

但這種方式也有難點，那就是任何一個行業(yè)發(fā)展到現在早已經有了成熟的解決方案，稀缺的產品和服務意味著解決方案的創(chuàng)新甚至成本的增加，但凡新事物接受總有一個漫長的過程，而更高成本的創(chuàng)新解決方案則更難。

例如，當客戶習慣了在某些問卷平臺花10塊錢一個樣本做調研，又或者通過一些活動有獎吸引用戶參與調研，然后這時候，你告訴他我有個利用大數據精準觸達目標用戶收集樣本的服務，但是一個樣本40塊錢，你會接受嗎?

會有，但是大概率局限于那些500強公司，中小企業(yè)很難。

如何破局？有一個思路是產品服務的組合。

假如你是個創(chuàng)新的數據收集服務公司，單憑價格你很難和那些傳統(tǒng)樣本公司去打，但是你組合獨有的研究服務，使之“定制化”，相當于是做組合創(chuàng)新，打包成新產品，勝算就高很多，接受度高很多。

同樣，假如你是個研究服務公司，單純靠獨有的研究服務方案你很難打動客戶，你需要組合差異化的數據收集服務增加贏面。

市場與用戶研究行業(yè)，單條腿是很難走路的，某一個環(huán)節(jié)的稀缺資源或產品服務尚不足以支撐獲客。

但是你說那不就是要做全案公司？我不太贊成做全案公司，因為做到最后會變成一個平庸的公司，而且每一個環(huán)節(jié)都做不好做不精，我的工作室就是專注于研究服務。

如果不做全案，又需要產品服務的組合，有什么方法呢？

做好的辦法就是資源整合，你有稀缺的數據收集服務，我有獨家的成熟行業(yè)解決方案，我們戰(zhàn)略合作組合在一起增加競爭力的同時，各自賺各自分內的錢，共贏。

2、制造行業(yè)影響力

市場與用戶研究行業(yè)作為專業(yè)服務業(yè)有很強的行業(yè)屬性，什么意思呢？

舉例，一個家電行業(yè)的客戶，他想找做過家電品類調研的公司來服務他，最好還是專門做家電行業(yè)的，沒有特定行業(yè)經驗的調研公司是很難獲得信任的。

所以，我們能看到一些市場研究公司經常發(fā)布一些行業(yè)報告、消費者調查報告，還免費給你看。

其實說白了，就是告訴你我在這個行業(yè)很有經驗，有深厚的積累，快來找我。

這一招可以幫助市場與用戶研究公司進行行業(yè)客戶拓展，當然也有助于在既有行業(yè)業(yè)務的基礎上擴大市場份額，進一步搶占競爭對手的蛋糕。

同時，發(fā)布行業(yè)數據、用戶數據報告有一個前提條件，就是你最好有相對權威真實可信的數據來源，以及盡可能低成本去做這件事，因為客戶不會為你的調研買單，大概率只能自掏腰包做調研然后發(fā)布行業(yè)報告。

當然，有的行業(yè)內大客戶找你做調研然后發(fā)布行業(yè)報告，借而兜售自己的產品服務又是另外一回事了。

還有別的很多方法來制造行業(yè)影響力，比如舉辦活動（行業(yè)峰會、交流會等），發(fā)布書籍，借助行業(yè)協(xié)會的力量，都可以去嘗試。

制造行業(yè)影響力需要持續(xù)的去做，有一個量變到質變的過程，最難的就是最開始的那個階段，可能報告也發(fā)布了，活動也做了，但是沒有啥水花，成交寥寥無幾，很考驗創(chuàng)始人/合伙人的信念。

3、打造個人IP

一個市場與用戶研究服務公司，創(chuàng)業(yè)越來越成功，大多會經歷從工作室到成熟公司也就是從小到大的過程。

工作室階段，客戶聘請的本質上是老板本人/合伙人團隊。

老板就是客戶心目中的專家，都是沖著老板這個人去的。

為了進一步擴大知名度和口碑，老板需要寫文章、寫書、發(fā)表演講等等，來積累自己的專家背書。

廣告行業(yè)沒有人不知道奧威格和奧美吧，他的《一個廣告人的自白》成為廣告行業(yè)的圣經，廣告人幾乎沒有不知道這本書的。

這本書賣了幾百萬冊，也許到現在還在給奧美招攬客戶。

再比如，品牌營銷咨詢領域的大佬葉茂中，沒正式創(chuàng)業(yè)前，就翻閱群書，寫就《廣告人的自白》，1966年出版。

當下市場與用戶研究領域里，不少乙方公司的老板本人也都在寫文章，做短視頻、直播、知識付費課程和社群等，相比于很多默默無聞的工作室，發(fā)展得都很不錯。

我的工作室最開始的客戶也是通過做私域公眾號來的，后來又陸陸續(xù)續(xù)有其他的客戶，全都是依靠公眾號積累的那點個人IP，短視頻和直播由于精力有限還沒開始做。

所以通過打造個人IP是一個很好的低成本的獲客方式，哪怕是一開始沒有客戶資源，沒有資質，沒有成熟的產品和服務，都可以解決冷啟動問題。

此外，打造個人IP還可以實現業(yè)務收入的多元化，除了做TO B的企業(yè)客戶業(yè)務，還可以做針對C端的知識付費業(yè)務。

有關如何打造市場與用戶研究領域的IP，礙于篇幅有限，改天再另開一篇單獨分享我的經驗和思考。

4、打造成功案例

打造個人IP能夠解決知名度和專業(yè)背書的問題，但現在的客戶都學精了，都知道老板/合伙人確實很專業(yè)很牛，但做交付的是下面的小朋友，IP是IP，交付是交付，心里還是沒底。

這個時候就需要成功案例了。

一個市場與用戶研究工作室一定是一開始拼了命的宣傳自己的專家，打造自己的IP，但到了一定階段就要開始宣傳成功案例，靠成功案例去成交。

這一點在廣告行業(yè)最明顯，比如你給誰做了個成功的品牌營銷（江小白、王老吉怕上火），你可以拿來吹一輩子，都不用靠老板IP拉動了，自然而然一堆客戶找上門來。

在市場與用戶研究行業(yè)，雖然沒那么夸張，但是就我的親身經歷來說，也是成立的。

前不久給某個客戶做了一個項目，然后沉淀下來成為一套成熟的解決方案，后來有機會接觸到另外一個行業(yè)的客戶，給他們分享了案例（做了脫敏處理）和解決方案,他們表示很感興趣，立馬就上預算同樣的解決方案做了一套。

以上，就是一個市場與用戶研究服務公司的拓客思考。

二、市場與用戶研究服務公司的交付

除了拓客，交付也是關系著市場與用戶研究服務公司生死的命門。

說到交付，可以把市場調研項目劃分成三類，分別是專家型服務項目，經驗型服務項目，效率型服務項目。

1、專家型服務項目

主要是解決一些復雜的、有挑戰(zhàn)的調研需求，通常會涉及到建模、先進工具，例如一個新聞APP產品，研究內容閱讀影響因子，就涉及到很復雜的分析。

這類項目對團隊的專業(yè)要求很高，通常是某一方面、領域深耕的專家，要有十幾年二十幾年的經驗的那種。

同時這類項目要解決的問題都是原創(chuàng)的，沒有太多過往的案例和經驗可以參照，非常依賴專家自身解決問題的能力。

目前市場調研領域，這類專家型服務需求不多，也不太可能出現在小工作室的需求列表里，多半是成熟的大乙方和行業(yè)的大客戶共同研發(fā)的針對行業(yè)的解決方案，有的甚至都拿去申報國家專利或獎項。

目前為止，我的工作室沒有接到這類專家型服務的需求，未來很長一段時間估計也難接到。

2、經驗型服務項目

主要是解決一些常規(guī)的調研需求，通常這類需求有比較成熟的解決方案和成功案例了。

例如，按照產品生命周期來劃分的市場進入可行性研究、產品創(chuàng)新研究、產品概念測試、價格測試、上市后驗證、品牌與廣告效果評估等。

這類需求的交付非常依賴團隊的行業(yè)經驗和項目經驗，基本上一個研究人員只能鎖定在一個特定的行業(yè)深耕，這樣的交付質量是最好的也是最穩(wěn)定的。

就我的工作室來說，現在交付的項目基本上都是經驗型服務項目，有的項目會做一些微創(chuàng)新，但整體沒有脫離原有的標準化框架。

工作室現在已經基本確定了一個合伙人固定服務一個行業(yè)的發(fā)展思路，拓客等特殊場景除外。

為了保證經驗型服務項目有更好的交付質量，有三點是核心：

1. 5年以上的市場與用戶研究經驗，確保專業(yè)的扎實性
2. 3年以上的行業(yè)經驗或者行業(yè)里大公司/平臺工作經歷，確保對行業(yè)的理解
3. 特定類型項目（例如產品測試）的豐富經驗，而且是有成熟操作過的案例

只要保證了這三點，交付基本上沒啥大問題。

3、效率型服務項目

主要是幫助甲方客戶爸爸節(jié)省時間，搞搞數據整理、貼表等，隨便一個實習生都能干。

這類需求非常基礎和零碎，客戶的項目預算通常也少得可憐，可以說基本不賺啥錢，對于公司的團隊成長也沒啥幫助。

我的工作室定位是優(yōu)秀的研究咨詢服務供應商，所以暫時不涉及這塊業(yè)務，但我所知道的很多乙方公司都有接這塊業(yè)務。

不是他們想接，而是為了維護客戶關系，不得不接。

這類項目的交付講究的就是一個效率，給定標準和模板后，怎么快交付怎么來，目前很多公司是人工交付，隨著AI自動化報告等技術的普遍應用，這類需求最終會消失。

以上，都是從交付質量的角度來說的，還有一個維度是服務體驗。

《專業(yè)服務公司的管理》這本書的作者大衛(wèi)·梅斯特，曾經對購買過專業(yè)乙方服務的公司做過調研，從工作質量和服務體驗兩個維度，進行打分。

結果發(fā)現，客戶對工作質量的滿意度都很高，但是對項目執(zhí)行過程中的處理體驗和感受滿意度都很低。

企業(yè)高管們對于大衛(wèi)·梅斯特的反饋中，在對乙方公司的推薦比例上，僅有10%是出于對專業(yè)質量或“成果”的考慮，90%的推薦原因都與好的服務、好的關系有關。

這反映出，專業(yè)服務作為服務行業(yè)的本質。

市場調研行業(yè)也是如此，市場與用戶研究服務公司除了要保質保量交付成果，還得做好過程中的客戶服務，慎重對待每一次的客戶溝通、每一次的客戶會議，每一次的客戶需求。

具體怎么做？大衛(wèi)·梅斯特列出了一個清單，可以參考：

• 主動了解客戶或者客戶所屬公司的特定情況和需求
• 認真聽取客戶的想法，而不是擅自做主，替客戶決定應該做什么以及如何做
• 耐心細致地解釋自己正在做什么以及為什么要這樣做
• 提前告知客戶下一步的工作計劃
• 協(xié)助客戶了解事情的進展并得出結論，而不是直接告訴客戶自己得出的結論
• 讓客戶充分、及時地了解工作進展
• 清晰記錄工作過程
• 避免使用晦澀難懂的專業(yè)術語
• 確保在客戶需要的時候能方便地找到他們
• 在服務范圍及內容有所變化時，及時告知客戶并征得客戶的同意
• 切實履行對工作期限的承諾
• 請客戶參與決策
• 讓客戶感覺受到了重視

除了具體的工作之外，還在其他方面對客戶或者客戶所屬的公司表現出興趣

除本項目之外，還在其他方面盡力提供協(xié)助

現在我計劃把這些清單打印出來貼在電腦旁時刻提醒自己，做好項目服務的過程體驗管理，同時也會將此作為工作室的服務體驗標準推廣。

此外，做到這些仍然不夠。

《專業(yè)服務公司的管理》一書里寫道，專業(yè)的服務公司有五類工作，具體包括：宣傳自己，洽談新客戶，超越現有客戶的預期，培訓客戶關系，調研傾聽客戶需求/情報。

其中，最重要的是超越現有客戶預期，只有超越預期才能獲得發(fā)展。

80%的交付水平是不及格的，100%的交付是不夠的，120%的交付才能滾雪球越做越大。

如何做超越現有客戶預期的120%的交付？

在項目外的時間，突出一個“多做一點”看得見、被體驗的事情。