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榮耀標識從用戶視角，評價海馬體的產品與服務
不少人都有過因為工作需求、而前往攝影寫真店拍攝職業形象照的時刻，現在，這類線下寫真店也有許多，比如海馬體等。那么，這類線下寫真店可以給到用戶怎樣的體驗？這篇文章里，作者結合自己的親身經歷，從用戶視角，聊了聊海馬體的產品與服務，一起來看。
最近隨著工作的需要，產生了去海馬體拍職業形象照的需求。
為什么選擇海馬體？
因為之前早有耳聞海馬體的拍攝效果還不錯，尤其是證件照；而且海馬體的選址很有意思，別的攝影寫真店大多開在街邊，他開在商場，而有個商場又是我經常去的地方，經常路過他們家門口，所以想著去試試。
因為之前路過的時候咨詢了下，知道是需要提前預約的，所以我也是提前好幾天在微信海馬體的小程序進行了預約。
為什么有預約這個流程？因為拍攝服務的交付時間比較漫長，一個顧客需要好幾個小時，如果沒有預約可能會導致顧客等待時間過長、現場秩序混亂，從而造成用戶體驗和口碑的下滑。
海馬體的產品設計很有意思，把一個簡單的拍照服務按照人群和用戶的需求場景進行了極其豐富的細分。
- 從需求場景來分，有證件照、職業照、結婚登記照、婚紗寫真、生日照、童話照等。
- 從用戶群體來分，有兒童照、男生單人照、女生單人照、情侶照、好友照、親子照、全家福等。
我的需求是男士職業形象照，點開頁面進去發現男士職業形象照按照年齡段有三個分類，分別是追光者、理想家、頭號行家，對應的就是青年男性、中年男人、中老年男士三個人群，三個分類的使用場景、行業、風格不同，可以說能夠最大化覆蓋用戶需求的同時又極其具有針對性，精準滿足用戶需求。
海馬體的男士職業形象照價格不貴，399元，很大眾化，但是仔細看就會發現這只是單張照片的錢，如果拍攝下來有好多張都想要，對不起要另外加錢，每張收費120元。
當然，海馬體也提供了優惠套餐，比如額外多選4張給你打個8折，多選6張打個7.5折，多選9張打7折；還有組合套餐，例如職業形象照+文藝照，立減59元，男士形象照*2套餐立減59元。
01
所以能從海馬體的產品和定價上學到什么呢？
首先，要把自己的產品價格門檻搞得低低的。
在降本增效的大環境下，消費者的消費需求萎縮明顯，大家都想花小錢辦大事，如果你的產品定價太高，顧客連了解你的興趣都沒有。
所以價格門檻一定要足夠低，先把目標用戶吸引過來。
其次，要利用產品組合和附加（增值）服務把客戶消費搞得高高的。
用戶被吸引過來，如果最后只是消費了一個基礎服務，其實是沒有太多錢可以賺的。
例如，男士職業形象照399元，里面扣除化妝師、服務、攝影師、后期修圖師、場地等各種成本估計也賺不了太多錢。
但是，如果顧客多選了兩張照片，多拍了一組文藝照，那在成本不變的情況下，這些額外的消費就是純利潤。
最后，要有針對高端客戶的VIP服務。
客戶里總有那么一些追求品質的人，他們對交付的服務質量要求更高并且愿意為此支付更高的價格。
所以，通過為他們提供更好的產品服務收取更高的價格也是理所應當。
海馬體之上還有一個海馬體大師的高端品牌，里面同樣有男士職業形象照的產品，也同樣分成三類，但是價格卻變成了599元。
由于我預約的時候并沒有注意到這個高端品牌的產品，導致我并沒有體驗到這個產品，但是如果再給我一個重新選擇的機會，我肯定會選599元而不是399元的檔位，在心里我就是會更信任599元的品質而不是399元的品質。
周六下午4點半，我準時到了店里。
先是在前臺進行登記確認，然后前臺給了我一些產品手冊（案例），然后有人引導我去旁邊等待。
大概等了不到10分鐘，有化妝師來找我，開始給我化妝。化妝師是個年輕的小姐姐，看得出來是專業訓練過的，化妝挑不出什么毛病，服務態度各方面也沒得說。
化妝過程大約20分鐘-30分鐘，然后就是被帶去試衣間換衣服。
衣服都是海馬體提供的，衣服可選擇性方面還行，但是因為有些衣服送去洗滌了導致我看中的一款西服套裝尺碼不合適，最后用夾子湊合著穿了拍照的。
這個環節我是覺得還是可以優化的，畢竟服裝尺碼不合適對于拍照上鏡影響是比較大的。
接著被化妝師帶到了攝影間，有一個小姐姐拿著相機在等待了。
我們先是試拍了幾張，然后根據反饋化妝師又給我微調了下妝容和發型，就開始正式拍攝。
正式拍攝的過程也很快，攝影師會引導我擺動作，然后每個動作拍幾張，結束，全程大約20來分鐘。
然后就是選片，會把每一個角度和動作的照片放在一起對比著選，滿意的就留下不滿意就刪掉。
我選到最后也只勉強多選了一張備用，也就是說額外支付了120元。
由于我其實并不是很滿意，所以我又換了套衣服又拍了一組職業形象照。
這次化妝師按照我的要求為我調整了妝容和發型，接著流程和之前一樣，最后只留了一張照片。
也就是說這次海馬體拍照，我總共消費了399+399+120=918元，由于兩個職業形象照是套餐優惠了59元，最后實際消費859元獲得了3張照片。
整個服務過程花了差不多4個小時，從下午4點半進店到晚上8點半離開。
我留意了下，整個過程店里的顧客不多也不少，不會讓人感覺嘈雜無序，也不至于非常冷清，就是剛剛好的程度。
離開店時我被告知第二天就能出片，可以到店取照片也可以線上下載電子版。
果然，第二天上午海馬體的微信小程序就給我發來通知，我點進去發現是修好的三張照片，我在線提了一些修改意見，然后很快就給我修改好了，還算比較滿意。
02
實際體驗下來，聊聊我從一個用戶角度的感受。
整個用戶體驗的旅程，總體滿意度打分我給7-8分吧，也就是說符合預期但是沒有超出預期，我不太會主動去推薦他們家的服務，因為我覺得拍的還行但還有進步空間，特別是在打光方面，過于柔和不太適合男性。
整個流程中，前臺接待、化妝、試衣服/換衣服、拍攝、選片、修片各個環節除了試衣服/換衣服有點問題，其他環節的服務都還不錯，修片這個環節是超過我的預期的，因為我之前在別的攝影機構拍攝完要等上至少一個星期才能拿到成片，而且接收照片非常麻煩（通常會給你一個百度網盤鏈接自己去下載）。
海馬體成功的地方是能把一個非常個性化的服務進行流程的切割和標準化，最后把一個非常依賴個人技能和經驗的服務變成了一個工業化流水線的產品。
雖然說這么做只能達到80分的水準，注定無法讓挑剔的用戶滿意，但是海馬體贏得了80%的普通受眾群體的青睞，這意味著海馬體可以擴張，可以把生意做得很大。
而且我有注意到海馬體除了海馬體大師的高端品牌，還有和縵圖攝影、天勝照相館合作，大概也是知道這種工業化流水線的交付方式沒辦法滿足更高端客戶的需求。
所以，作為專業服務業，如果是走定制化路線就意味著沒辦法擴量只能服務一小撮客戶群體；如果走規?；I化路線就意味著服務質量的平均化，沒辦法滿足高端客戶的需求。
最好的辦法就是二者結合，要么像海馬體和海馬體大師的關系，進行品牌區隔；要么像海馬體和縵圖攝影、天勝照相館的關系，進行品牌資源互換。
專欄作家
劉佩龍，微信公眾號：佩龍Peron，人人都是產品經理專欄作家。畢業于中國人民大學，10年+市場與用戶研究經驗，曾先后就職于Kantar，Nielsen等全球知名市場研究公司以及同程旅行、vivo甲方大廠，現為龍睿觀通信息咨詢服務工作室創始人，致力于讓市場調研更好地賦能中小企業商業決策。
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