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顧客體驗的好壞，很大程度上影響著后續的復購或客戶的忠誠度。但有時候部分企業卻可能更加重視新客戶，而忽略了現有客戶的體驗。這篇文這里，作者就結合自己的親身經歷，總結了有關客戶體驗管理的看法，一起來看看吧。

如今，對企業而言，顧客的體驗已成為其品牌形象和市場競爭力的重要組成部分。最近的兩次洗牙體驗，我深感顧客體驗的微妙變化與重要性。

一、兩次洗牙體驗

第一次的洗牙體驗，服務相當人性化。預約順利，服務細致，甚至收到了禮品袋作為歡迎之禮。這種新客戶體驗讓我深受感動。盡管洗牙過程中難免有些痛感，但整體服務令人舒適。

第二次洗牙體驗，回到同一家門店進行第二次洗牙，我體驗到了完全不同的待遇。聽我給你講一講。

1）前：去之前，找到上次接待人員的微信，預約洗牙，微信回復是先記錄下時間。接著轉到另外的客服人員進行電話預約，由于近2～3 周的周末已經全部被約滿，最快只能預約五一的時間。

五一去到門店，先告知前臺已經電話預約過，并咨詢要在哪下單。前臺先與我溝通的接待員是誰后，安排接待員過來接待我，并告知我在美團下單。

2）中：見到接待員后，接待員首先詢問查看訂單二維碼，需要先驗訂單。我向接待員說明還沒下單，剛向前臺了解到要在美團下單。

打開美團找到洗牙服務，發現價格是 198 元，依稀記得上次過來洗牙價格好像不是這樣，在美團沒搜索到歷史的洗牙訂單，于是順嘴問了下，小程序是否可下單，接待員告知我在哪下單都一樣。

在小程序找到服務后，發現價格是 128 元，接待員當時一直站在我旁邊，直到下完單，帶我去核銷訂單。

核銷完訂單，在大廳接待區坐著等待叫號。

等待叫號的過程，走過來一個工作人員，將禮品袋送到坐在我旁邊的顧客。這畫面使我想起第一次洗牙收到禮品袋的經歷。

洗牙時盡管牙齦會有酸痛感，整個過程中醫師很有耐心、服務細致。

洗完牙后，進行了牙齒拍片，是免費服務。后續是接待員幫我分析牙齒狀況，牙齒整體是很健康的，并告知后續也是一年洗一次牙齒就好，并提醒到不要太頻繁洗牙，這樣牙齒、牙齦健康會受影響。

3）后：完成牙齒健康分析后，接待員詢問本次洗牙是否有不適感，收到我正向反饋后，接待員詢問是否可以給個好評。當我寫完40 字好評后，接待員告知需要上傳圖片，在點擊拍照后，返回評價頁，發現評價的內容全部沒了。此時，我的耐心也被消耗沒了，加上嘴里含著藥膏的不適感，我回復接待員回去之后再評價。最后，工作人員帶著關心，囑咐后續有不舒服可隨時聯系她們。

兩次相比，不同在于：

首先，預約流程變得復雜，價格也不再明晰。進店后，前臺對熟悉的顧客狀態并無太多關注。完成洗牙后，我沒有收到任何禮物，與一位新客戶收到禮品袋的情況形成了鮮明對比。離店前，被接待員硬拉著當場完成評價，流程繁瑣。

二、思考

這樣的體驗帶給我明顯的困擾與不滿。這兩次體驗暴露了企業在客戶體驗管理上的缺陷。

對于許多服務提供商而言，新客戶體驗和回頭客體驗的管理之間存在明顯的不平衡，尤其在提供服務的便利性、價格透明度以及贈品等方面。

他們在追求新客戶時，忽略了舊客戶的重要性。事實上，顧客體驗應是持續的、一致的，而非只是單一的交易過程。無論是新客戶還是老客戶，他們的體驗都應被同等重視。

這使我開始思考：企業真的理解什么是顧客體驗嗎？他們為何只重視新客戶的初次體驗，而忽略了回頭客的感受？回頭客的忠誠度是否就是理所當然的？

三、小結

首先，預約過程的復雜化可能會讓你感到疲憊。特別是對于回頭客，他們可能期望更快捷、更簡單的預約方式。其次，價格的不明確可能讓人感到困惑，這可能破壞回頭客對服務的信任感。最后，看著新客戶接收到歡迎禮包，而作為回頭客的你卻沒有，可能會感到被忽視或不公平對待。

這反映出企業對回頭客體驗管理的忽視，或者對新客戶的過度關注。企業應意識到，盡管吸引新客戶很重要，但留住現有客戶并保持他們的滿意度同樣重要。建立長期的客戶關系需要在每一次互動中都提供一致、高質量的服務。

可能是企業錯誤地認為，一旦客戶返回，就意味著他們已經對服務感到滿意，因此可以減少對他們的關注。

這是一個值得深思的問題，需要企業重新審視他們的客戶體驗策略，以確保所有客戶，無論是新客戶還是回頭客，都能獲得一致的優質體驗。