客戶體驗旅程地圖是產品工作中常用的分析手段之一，但這種工具日常接觸的人比較少，很多同學可能都沒做過完整的分析。本文以一個非常日常的流程，帶大家體驗這個工具如何使用。

本文是筆者HK City walk 的打卡日常體驗。一起來探索新奇體驗吧～

一、客戶體驗旅程地圖

來都來了，當然要品嘗當地特色美食啦，和小伙伴一起打卡網紅店【一蘭拉面】。

接下來，??談談在【一蘭拉面】就餐前、就餐中、就餐后的服務體驗。

二、就餐前

1. 到店

第一次打卡，擔心店面不好找，一路跟著手機導航，很快就走到店。店面位置很好找，就在街角。

分析顧客體驗：

1）顧客期望：店面好找。

2）顧客痛點：擔心店面不好找。

3）顧客實際感受：店面很好找，步行到店，顧客感到很開心。

店面在很顯眼的街角，很好找，步行就到。原本擔心的問題全都消失不見了，符合顧客期望。

2. 排隊點單

到店后，需要排隊，隊伍已經排到階梯處了，排隊點單大概等了15分鐘。

在進門的地方右手邊擺放一張桌子，上面放著菜單，方便顧客提前查看想吃的菜品。

排隊中途，感到驚喜的是，墻面上有明星打卡簽名。仿佛是和明星一起吃飯～

分析顧客體驗：

1）顧客期望：排隊快。

2）顧客痛點：排隊等待久。

3）顧客實際感受：現場排隊人多，等待時間長。

還有“和明星一起吃飯”的驚喜！

顧客體驗改善：

1）可以增加自助點單機器，提高點單效率，減少顧客排隊等待時長。

2）可以提供線上點單，顧客可以在線上自助選擇下單，減少現場排隊點單時長。

3. 點單

經過 10 分鐘的排隊，終于可以點單了。自助點單機器上有推薦招牌套餐，快速選擇了招牌菜品，掃碼結算。

分析顧客體驗：

1）顧客期望：推薦招牌菜品。

2）顧客痛點：第一次去，不知道哪個菜品好吃。

3）顧客實際感受：大屏推薦招牌菜品，點單快，結算快。

點單環節，商家提供的服務，剛好符合顧客的預期。推薦招牌菜品，對過來打卡的新客非常友好。

4. 排隊等位

點單完成后，服務人員發放一張“落單用紙”，并引導前往等位排隊專區。排隊大概等了 15 分鐘。

分析顧客體驗：

1）顧客期望：以為點單完成就可以前往就坐，等待上菜了。

2）顧客痛點：準備好想就坐等餐了。

3）顧客實際感受：等坐隊伍長，等待時間久。

顧客體驗改善：

1）提前告知顧客預計等待的時長，減少顧客的預期落差感。

2）等待過程中，增加趣味性，比如在走廊放映店鋪/菜品相關介紹，讓顧客“感覺”時間過去很快，降低等待久的感覺。

三、就餐中

1. 等餐

終于排到座位了，服務人員引導前往就坐。服務人員引導填寫“落單用紙”，根據自己的口味，選擇清淡度、油膩度、蒜泥量、蔥量、叉燒量、赤紅蜜汁醬汁辣度、面條硬度。

根據自己的口味，填寫完“落單用紙”后，給到服務員做標記。

PS：沒看懂是標記啥??

服務員標記完“落單用紙”后，撕下來反面的復寫“落單用紙”，將正面的“落單用紙”放在桌面的卡臺上。

這一系列步驟完成后，坐等上菜。然而等餐過程太漫長，等了大概20分鐘。

分析顧客體驗：

1）顧客期望：以為完成填單環節，很快就上菜了。

2）顧客痛點：上菜慢。

3）顧客實際感受：等餐時間久。

顧客體驗改善：

增加服務人員和后廚人員，提高上菜效率，減少顧客等待時間，提升翻桌率。

2. 就餐

經過漫長的等待，終于看到服務人員端著面條，向我們走來。服務人員將面條直接端到對應小伙伴面前。

??疑惑：服務人員怎么知道這碗面條是誰點的呢？

??回想前面服務人員在“落單用紙”上做標記，應該是標記每張“落單用紙”對應顧客的座位號。

這里感到很驚喜！??

在就餐途中，小伙伴掉了一根筷子??，呼喚服務人員后，服務人員立馬拿出一副新的筷子??遞給小伙伴。

觀察發現，服務員隨身攜帶筷子??。

??猜測：掉筷子、漏筷子的情況應該是較常發生，所以服務員才會隨身攜帶筷子??。這么做是方便在顧客需要的時候快速提供服務。

開始吃面??時，新奇的發現勺子是可以掛在碗上的。

勺子的掛碗設計，讓我感到非常的舒適！??

勺子手柄全部露出碗邊，方便顧客在需要喝湯時取下來。不至于讓勺子掉進碗里面，想喝湯時還要去撈勺子。

分析顧客體驗：

1）顧客期望：原以為服務員上菜時會說是什么菜，讓顧客認領自己的菜。

2）顧客痛點：擔心服務員混淆菜品。

3）顧客實際感受：感受非常好！

服務員不僅沒有混淆菜品，精準送餐到顧客面前。在顧客出現狀況時，及時提供服務。湯勺設計很符合顧客喝湯的場景。

四、就餐后

吃完面條，感到很滿足，成功和明星一起打卡網紅店??。服務人員很熱情，看到我們準備離開，歡送并指引出口方向。

分析顧客體驗：

1）顧客期望：出口好找。

2）顧客痛點：擔心出口不好找。

3）顧客實際感受：出口很好找，服務人員熱情引導。

打卡“一蘭拉面”整體體驗是不錯的，值得推薦??。如果要問我吃完面條后，愿意向朋友推薦的評分，我打 8.5 分，非常推薦！

面條味道鮮美，高湯是靈魂！另外，在等餐就餐環節的服務體驗很驚喜！盡管前面排隊時間有點久，還是覺得很值！怪不得這么多人去這家餐廳打卡！

五、總結

1.打卡網紅店，需要耐心，最好結伴而行，不然會感到很無聊，等待很煎熬。

2.顧客的就餐體驗好，可以減弱前面服務流程中不好的體驗，餐飲應重點關注菜品口味就餐體驗。

ps：當然其他服務流程環節也需要關注，持續改善 ，為顧客提供更好的體驗，生意自然就來了。

3.商家應關注顧客排隊體驗，為顧客增加排隊趣味性，減少排隊等待時間長的感受，讓顧客感覺排隊快。

4.在店鋪顧客爆滿時，商家應考慮增加服務人員和后廚人員，提高上菜效率，減少顧客等待時間，提升翻桌率，營收就來了呀！

5.商家可以考慮線上點單環節，減少顧客現場排隊點單時長，提升點單效率。