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可用性測(cè)試是產(chǎn)品經(jīng)理做調(diào)研時(shí)非常有用的方法，在B端也非常有效。這篇文章，作者通過(guò)一個(gè)案例詳細(xì)講解了其中的「場(chǎng)景自助測(cè)試」，主要解決的正是產(chǎn)品難用、初次體驗(yàn)不佳或是缺乏引導(dǎo)設(shè)計(jì)等主要問(wèn)題。

作為一名ToB的設(shè)計(jì)師，你是否有遇到過(guò)以下這些問(wèn)題；

• 明明設(shè)計(jì)都遵循了用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則或是業(yè)務(wù)背景，但是用戶(hù)依舊反饋不好用或不直觀。
• 功能邏輯明明沒(méi)問(wèn)題，結(jié)構(gòu)也不復(fù)雜，但是客戶(hù)用不明白，跟預(yù)期完全不是一回事兒。
• 界面結(jié)構(gòu)跟視覺(jué)設(shè)計(jì)明明看著還不賴(lài)，但用戶(hù)就是找不準(zhǔn)流程線路，跟預(yù)期路線不一致。
• 用戶(hù)注冊(cè)產(chǎn)品后無(wú)從下手，無(wú)法獨(dú)自走通關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能，初體驗(yàn)不順暢還略帶受挫導(dǎo)致流失。
• 用戶(hù)反饋不好用卻又說(shuō)不清楚哪里有問(wèn)題，不曉得是性能問(wèn)題還是特定需求未滿(mǎn)足？

當(dāng)然了，也不僅限于上面這些問(wèn)題，但是如果遇到了，或許你可以在此篇文章中找到一些答案。

一、認(rèn)識(shí)場(chǎng)景自助測(cè)試

1. 起源

源于“可用性測(cè)試”的一個(gè)細(xì)分延展應(yīng)用，微型使用性測(cè)試也是可用性測(cè)試的一種細(xì)分延展應(yīng)用，個(gè)人學(xué)習(xí)和了解可用性測(cè)試是在2017年從一本叫做《洞察用戶(hù)體驗(yàn)》的書(shū)中習(xí)得，就下圖里這本厚厚破破的書(shū)里。

在過(guò)去的這么多年里，可用性測(cè)試不僅我個(gè)人在用，在整個(gè)行業(yè)里也已經(jīng)被廣泛接受和應(yīng)用，其效用價(jià)值還是可靠的，而作為細(xì)分延展出的場(chǎng)景自助測(cè)試，在我投身B端業(yè)務(wù)后，也是圍繞產(chǎn)品目標(biāo)參與發(fā)起很多次了，所以這次結(jié)合自身體會(huì)給大家安利一下，對(duì)了，可能其他團(tuán)隊(duì)或公司對(duì)此工具的叫法會(huì)不一樣，但這不影響我們學(xué)習(xí)掌握。

2. 概念

場(chǎng)景自助測(cè)試主要是觀測(cè)用戶(hù)如何根據(jù)任務(wù)訴求自助應(yīng)用產(chǎn)品來(lái)完成某項(xiàng)工作，這個(gè)過(guò)程中可以清晰的看到某個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下產(chǎn)品是否容易上手，以及哪些部分阻礙了用戶(hù)或需要進(jìn)一步引導(dǎo)，當(dāng)具備多組測(cè)試數(shù)據(jù)時(shí)就可以計(jì)算出用戶(hù)自助完成的概率，那么就可以根據(jù)產(chǎn)品情況制定一個(gè)目標(biāo)分，當(dāng)優(yōu)化后的測(cè)試結(jié)果滿(mǎn)足目標(biāo)分以后，產(chǎn)品的自助性與體驗(yàn)就會(huì)再上升一個(gè)門(mén)檻。

3. 價(jià)值

通過(guò)用戶(hù)來(lái)找到產(chǎn)品的問(wèn)題，驗(yàn)證設(shè)計(jì)是否符合用戶(hù)預(yù)期，指引設(shè)計(jì)者將復(fù)雜產(chǎn)品簡(jiǎn)單化，完善產(chǎn)品的自助引導(dǎo)設(shè)計(jì)，提升用戶(hù)自主解決問(wèn)題的能力，以減少人工支持的開(kāi)支，同時(shí)獲取一定的用戶(hù)意見(jiàn)或市場(chǎng)訊息。

4. 原則

所謂的以用戶(hù)為中心原則，基本上就是還原真實(shí)環(huán)境下以用戶(hù)為主導(dǎo)的使用效果，注重?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與場(chǎng)景化分析，同時(shí)屬于持續(xù)性迭代測(cè)試任務(wù)，當(dāng)測(cè)試出一波問(wèn)題后還需要進(jìn)行改進(jìn)后的版本測(cè)試回歸，并保證自助通過(guò)的概率符合產(chǎn)品難度預(yù)期。

5. 優(yōu)勢(shì)

• 用戶(hù)自主性高：相比傳統(tǒng)可用性測(cè)試，場(chǎng)景自助測(cè)試有更多的用戶(hù)自主性，同樣是基于任務(wù)導(dǎo)向，但人為的引導(dǎo)干涉或過(guò)于詳細(xì)的任務(wù)書(shū)引導(dǎo)會(huì)更少，用戶(hù)會(huì)更放松，參與度也會(huì)更高。
• 廣泛的用戶(hù)群：覆蓋的用戶(hù)群體可以更廣泛，不用局限在典型或是資深用戶(hù)，并且數(shù)量上也可以更加靈活，只要有一定的產(chǎn)品業(yè)務(wù)認(rèn)知，且不是對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)相關(guān)人員即可。
• 更低的成本投入：基于限定的場(chǎng)景目標(biāo)，通常任務(wù)體量不會(huì)很大，加上對(duì)于測(cè)試環(huán)境、測(cè)試設(shè)備、專(zhuān)業(yè)度要求也更低，并且招募群體更廣泛，招募成本以及時(shí)間或金錢(qián)要求都會(huì)相應(yīng)減少。
• 有效的反饋：與功能測(cè)試不同，場(chǎng)景自助測(cè)試是要求非產(chǎn)品研發(fā)人員以某些業(yè)務(wù)目標(biāo)展開(kāi)的測(cè)試，可以觀察到通常情況下的用戶(hù)自助應(yīng)用的情況，能夠?yàn)槲覀兲峁┛尚徘艺鎸?shí)有效的反饋。
• 持續(xù)性驗(yàn)證：一般每一輪的場(chǎng)景自助測(cè)試完成后，都會(huì)根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)來(lái)制定一個(gè)優(yōu)化目標(biāo)，并根據(jù)測(cè)試反饋對(duì)產(chǎn)品任務(wù)線路進(jìn)行一輪優(yōu)化過(guò)后，還會(huì)再次的測(cè)試并檢驗(yàn)優(yōu)化目標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。
• 上手更容易：綜上所述，你會(huì)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景自助測(cè)試的實(shí)施門(mén)檻較低，測(cè)試用戶(hù)也比較好找，投入少見(jiàn)效快靈活高，可以幫助設(shè)計(jì)師獲取真實(shí)的用戶(hù)之聲，找到產(chǎn)品難上手不好用的問(wèn)題根因。

二、ToB+場(chǎng)景自助測(cè)試=如虎添翼

B端產(chǎn)品更工具化，通常圍繞特定行業(yè)的業(yè)務(wù)流程展開(kāi)，客戶(hù)群體和業(yè)務(wù)流程都遵循著某些規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，這些特性使得場(chǎng)景自助測(cè)試會(huì)很適用。另外那些已經(jīng)上線和具備一定用戶(hù)量的產(chǎn)品，特別是對(duì)于那些高度依賴(lài)用戶(hù)自助服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升自助率不僅可以直接降低客戶(hù)服務(wù)成本，還能有效增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)雙贏的效果。

同時(shí)B端產(chǎn)品具備復(fù)雜的功能體系與交互場(chǎng)景，學(xué)習(xí)門(mén)檻往往較高，如果不能提供友好的易用性或引導(dǎo)幫助，那些沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的用戶(hù)是很難通過(guò)產(chǎn)品自助展開(kāi)工作的，變相的也會(huì)形成更多的人工支持成本。

另外當(dāng)你的產(chǎn)品沒(méi)有靠譜的引導(dǎo)設(shè)計(jì)或是自助完成率不高時(shí)，這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，根據(jù)我們的真實(shí)經(jīng)驗(yàn)，如果你的產(chǎn)品在價(jià)格或是售前培訓(xùn)、技術(shù)支持等方面沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的情況下，新客戶(hù)流失率或付費(fèi)開(kāi)通率也會(huì)不理想，其原因在于新客戶(hù)初次體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，不能順暢的走完核心流程而感到受挫甚至質(zhì)疑產(chǎn)品，這時(shí)候客戶(hù)大概率會(huì)去挑選其他更好用的競(jìng)品，畢竟對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，工具的快速上手或減少不必要的培訓(xùn)學(xué)習(xí)成本也是很重要的。

那么回到場(chǎng)景自助測(cè)試，主要解決的正是產(chǎn)品難用、初次體驗(yàn)不佳或是缺乏引導(dǎo)設(shè)計(jì)等主要問(wèn)題，如此看來(lái)“ToB+場(chǎng)景自助測(cè)試=如虎添翼”這個(gè)公式便通俗易懂了。

三、實(shí)施步驟與注意事項(xiàng)

1. 實(shí)施步驟簡(jiǎn)述

秉持著越簡(jiǎn)單越實(shí)用的理念，我將整個(gè)實(shí)施步驟概括為“場(chǎng)景自助測(cè)試六連搞”；

1. 為什么要搞？——〉測(cè)試目標(biāo)或指標(biāo)是什么？
2. 搞那些？——〉圍繞目標(biāo)的流程范圍是哪些？
3. 找誰(shuí)搞？——〉測(cè)試對(duì)象的基本要求與日程邀約？
4. 搞咋樣？——〉記錄和觀察測(cè)試的過(guò)程
5. 哪沒(méi)搞好？——〉結(jié)果分析與問(wèn)題整理
6. 怎么搞好？——〉制定方案與迭代計(jì)劃

這里不用糾結(jié)更細(xì)致的步驟或是模版，你就按照上面的問(wèn)題把你對(duì)應(yīng)的答案填進(jìn)去都可以，焦點(diǎn)在于測(cè)試的過(guò)程與問(wèn)題復(fù)盤(pán)規(guī)劃，當(dāng)然，后面會(huì)給出一些案例與模版。

2. 不同步驟里的注意事項(xiàng)

1）為什么要搞？

首先確保產(chǎn)品的特性與發(fā)展階段適合發(fā)起場(chǎng)景自助測(cè)試，即產(chǎn)品偏向功能性，有一些復(fù)雜或者專(zhuān)業(yè)門(mén)檻，有更加定向的流程任務(wù)，同時(shí)屬于有一定用戶(hù)體量的發(fā)展型產(chǎn)品。

然后場(chǎng)景自助測(cè)試本身是關(guān)注的某些特定場(chǎng)景下，用戶(hù)是否能夠順暢地自助完成一系列相關(guān)聯(lián)的操作任務(wù)，所以要考慮這些任務(wù)的測(cè)試優(yōu)化，是不是能夠?qū)χ苯佑绊懞诵臉I(yè)務(wù)流程或是能減少企業(yè)對(duì)人力等資源的投入。

至于發(fā)起的狀態(tài)可以是基于體驗(yàn)優(yōu)化目標(biāo)、新功能上線、功能改版、優(yōu)化點(diǎn)洞察、場(chǎng)景自助分檢驗(yàn)等等。

2）搞那些？

有了目標(biāo)或是指標(biāo)后，接著就是制定好對(duì)應(yīng)的流程范圍或者說(shuō)測(cè)試模塊，盡量不要搞得太復(fù)雜，并且有多個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，要緊靠一條核心線路，任務(wù)線路不易過(guò)于分散。

制定大致的任務(wù)書(shū)或測(cè)試材料，提供給測(cè)試者的任務(wù)書(shū)不用很細(xì)致，給出一個(gè)貼合場(chǎng)景任務(wù)的目標(biāo)，并標(biāo)記出流程中幾個(gè)主要的事件階段即可；

例如我們根據(jù)政策要求上線了“賬戶(hù)注銷(xiāo)”，那么測(cè)試目標(biāo)就可以是因?yàn)槭裁词聸Q定將平臺(tái)的賬戶(hù)注銷(xiāo)，而事件階段則可以視情況拆分為；

1. 進(jìn)入個(gè)人賬戶(hù)中心、

2. 找到注銷(xiāo)入口、

3. 瀏覽和同意注銷(xiāo)知情書(shū)、

4. 提交注銷(xiāo)信息、

5. 確認(rèn)和退出賬戶(hù)。

測(cè)試材料部分主要是便于我們自己發(fā)起和記錄測(cè)試過(guò)程的腳本，里面通常會(huì)記錄一些話術(shù)、測(cè)試計(jì)劃、任務(wù)流程簡(jiǎn)圖、對(duì)應(yīng)任務(wù)目標(biāo)的事件階段表格、以及整理問(wèn)題相關(guān)的表單為主，不過(guò)不用擔(dān)心，后面你會(huì)看到案例與簡(jiǎn)單易懂的模版。

3）找誰(shuí)搞？

首先你不用糾結(jié)對(duì)方是不是典型或是資深用戶(hù)，最基礎(chǔ)的是保障行業(yè)對(duì)口，起碼要對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程有一定的認(rèn)知，打個(gè)比方我們做一款開(kāi)發(fā)者流程管理工具，那我們招募的用戶(hù)一定不能是一個(gè)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)流程一竅不通的用戶(hù)。

接著對(duì)應(yīng)到不同的流程場(chǎng)景，我們可以清晰的知道，一般是一些什么職能的角色會(huì)用，這些條件是需要符合的，至于對(duì)方是陌生人、同學(xué)、同事、朋友就不那么重要了，人數(shù)上基本上采用≧5即可，人越多自助通過(guò)率數(shù)據(jù)越精準(zhǔn)。

考慮到重點(diǎn)關(guān)注的是產(chǎn)品上手與核心功能的自助情況洞察時(shí)，你可以關(guān)注一下對(duì)方是否有用過(guò)或了解過(guò)我們的產(chǎn)品，以及之前有多久沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品了，這次是否能夠測(cè)出新的發(fā)現(xiàn)。

最后則是發(fā)起邀約，不論是問(wèn)卷、線上留言、電話邀約都好，總之確認(rèn)哪些人可以抽出一些時(shí)間參加測(cè)試，把測(cè)試的時(shí)間、地點(diǎn)、參與方式(線上or線下)、獎(jiǎng)品信息等記錄好，并如期推進(jìn)。

在邀約時(shí)，一定要簡(jiǎn)要說(shuō)清你是誰(shuí)？要做什么？有什么回報(bào)？以及告知沒(méi)有什么難度，也不會(huì)占用太久的時(shí)間，只是做一下產(chǎn)品體驗(yàn)官幫助檢驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)如何，不要讓對(duì)方覺(jué)得很困難或很麻煩，這很重要。

4）搞咋樣？

到場(chǎng)后先把一些必要工作準(zhǔn)備好，比如測(cè)試的設(shè)備、軟件或是賬號(hào)資料、測(cè)試環(huán)境、測(cè)試記錄的紙質(zhì)表單跟筆的檢查等，為了更好的跟蹤整個(gè)測(cè)試的過(guò)程以及后續(xù)的復(fù)盤(pán)整理，所有在電腦或手機(jī)上進(jìn)行的測(cè)試，可以提前準(zhǔn)備好音視頻錄制軟件，例如常用的視頻會(huì)議的錄制功能。

測(cè)試前可以先寒暄一下，可以遞上一杯水、聊聊天氣、出行啥的，通過(guò)彼此的簡(jiǎn)單互動(dòng)減少緊張的氣氛，然后將測(cè)試的目標(biāo)、任務(wù)與材料分發(fā)下去，并宣讀介紹一下此次的測(cè)試任務(wù)，可以著重說(shuō)一下此次測(cè)試主要是根據(jù)任務(wù)目標(biāo)自主進(jìn)行，如果遇到問(wèn)題可以放緩節(jié)奏，多看看界面的信息與功能，并根據(jù)自己的認(rèn)知與直覺(jué)進(jìn)行下一步，另外遇到問(wèn)題時(shí)，最好能夠口述出疑問(wèn)是什么，你準(zhǔn)備怎么應(yīng)付，便于觀測(cè)者了解測(cè)試者心里的想法。

當(dāng)確認(rèn)測(cè)試前準(zhǔn)備沒(méi)有問(wèn)題后，就可以告知和開(kāi)啟屏幕錄制并進(jìn)行測(cè)試了，而你要做的就是在一旁安靜的觀察，做對(duì)方的傾聽(tīng)者，并在表單上記錄好測(cè)試者在各個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)上的表現(xiàn)與結(jié)果，是否在某個(gè)節(jié)點(diǎn)上卡住而完全不能進(jìn)行下去。

關(guān)于是否要對(duì)測(cè)試者的卡點(diǎn)進(jìn)行干涉，你需要明確以下幾點(diǎn)；

1. 首先是不是已經(jīng)達(dá)到了測(cè)試的目的，確認(rèn)了用戶(hù)自主使用時(shí)的磕磕絆絆或無(wú)法通過(guò)了，如果是就可以盡早結(jié)束不用干涉了；
2. 如果此次測(cè)試的任階段比較豐富或涉及多個(gè)模塊，那么你記錄好測(cè)試者的卡點(diǎn)情況后，就可以引導(dǎo)至下一個(gè)節(jié)點(diǎn)，以完成后續(xù)階段或模塊的卡點(diǎn)洞察。

記錄問(wèn)題，在測(cè)試過(guò)程中，用戶(hù)遇到問(wèn)題或卡住相應(yīng)的在任務(wù)列表中進(jìn)行記錄，并將測(cè)試者的反饋簡(jiǎn)要備注。

測(cè)試結(jié)束時(shí)，可以根據(jù)記錄的問(wèn)題，與測(cè)試者延展性的聊聊感受與預(yù)期，查缺補(bǔ)漏一下，通常這時(shí)候測(cè)試者是很愿意吐槽的，借此機(jī)會(huì)，你還可以延展一些問(wèn)題，例如競(jìng)品偏好、個(gè)人習(xí)慣、對(duì)未來(lái)有何建議等，也可以酌情考慮跟可用性測(cè)試一樣做任務(wù)后評(píng)估問(wèn)卷（ASQ）、系統(tǒng)可用性問(wèn)卷（SUS）或是用戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷，不過(guò)我們一般都是問(wèn)一些想要了解的問(wèn)題，不愛(ài)做這些測(cè)試后問(wèn)卷調(diào)查～

5）哪沒(méi)搞好？

重點(diǎn)是那些直接造成卡點(diǎn)的問(wèn)題，這些問(wèn)題意味著直接中斷了核心任務(wù)的進(jìn)程，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法自助使用產(chǎn)品完成任務(wù)，這種時(shí)候就很可能造成用戶(hù)流失或需要提供技術(shù)支持，所以屬于關(guān)注重點(diǎn)。

然后就是磕磕絆絆的問(wèn)題，即用戶(hù)花費(fèi)了些時(shí)間精力才勉強(qiáng)完成的任務(wù)，這些問(wèn)題說(shuō)明了布局結(jié)構(gòu)、文案信息、交互方式等方面還存在著明顯的提升空間，當(dāng)然因?yàn)榧夹g(shù)原因?qū)е碌目D、緩慢也不容忽視。

最后則是測(cè)試者的吐槽與建議，如果在測(cè)試結(jié)束后做了些小訪談，那么對(duì)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題一定會(huì)有一些收獲，其次用戶(hù)在吐槽哪些功能不好用之余也會(huì)給出原因或是建議，都是可以適當(dāng)聽(tīng)取的。

問(wèn)題歸檔，結(jié)合測(cè)試者的表現(xiàn)與反饋將磕磕絆絆的問(wèn)題完善到測(cè)試任務(wù)列表中，并且可以根據(jù)視覺(jué)、交互、產(chǎn)品邏輯、技術(shù)支持、功能滿(mǎn)足等標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)記，以便于后續(xù)的整理歸類(lèi)。

通過(guò)率計(jì)算一般分兩個(gè)維度，一是單個(gè)用戶(hù)在整套任務(wù)中，能夠自助完成的任務(wù)比例。然后就是統(tǒng)計(jì)所有測(cè)試者中能夠自助完成全套任務(wù)的人數(shù)比例，后者代表了場(chǎng)景自助的通過(guò)率，可以結(jié)合任務(wù)的復(fù)雜程度與技術(shù)支持的程度，預(yù)設(shè)一個(gè)更高的通過(guò)率作為下次的優(yōu)化目標(biāo)，如果你期望你的產(chǎn)品擁有更好的用戶(hù)自助表現(xiàn)，那么可以給出一個(gè)較高的目標(biāo)分，并根據(jù)研發(fā)里程分成多個(gè)階段逐步上分。但如果你的產(chǎn)品確實(shí)比較復(fù)雜或?qū)I(yè)，就沒(méi)必要大范圍的追求普遍的高通過(guò)率了，還不如多想想怎么提供更多的教程或引導(dǎo)資料。

6）怎么搞好？

• 問(wèn)題分析：把測(cè)試出的問(wèn)題進(jìn)行整合去重，把問(wèn)題的重要性、影響性、優(yōu)先級(jí)信息進(jìn)行初步完善，以及根據(jù)問(wèn)題情況將引起流程卡點(diǎn)或阻礙的原因進(jìn)行說(shuō)明，如果有相關(guān)的埋點(diǎn)數(shù)據(jù)或用戶(hù)行為報(bào)表可以結(jié)合起來(lái)一起分析，以彌補(bǔ)測(cè)試采樣有限的不足。
• 團(tuán)隊(duì)溝通：將洞察的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的同步，便于大家清晰的看到產(chǎn)品存在的問(wèn)題，建立共同目標(biāo)并強(qiáng)化協(xié)作，并借助團(tuán)隊(duì)的集思廣益將問(wèn)題進(jìn)行整理完善，其中主要包括了問(wèn)題的解決方案、優(yōu)先級(jí)、責(zé)任分工等。
• 分工排期：當(dāng)問(wèn)題基本整理完成，就可以根據(jù)優(yōu)先級(jí)或是重要程度，將問(wèn)題分批，并拉上主要的PD、開(kāi)發(fā)、測(cè)試相關(guān)人員進(jìn)行一輪初步的排期計(jì)劃，并協(xié)同分工，例如代碼優(yōu)化跟交互設(shè)計(jì)優(yōu)化就可以考慮并行開(kāi)始減少工期，當(dāng)然也可以將問(wèn)題逐個(gè)擊破。
• 制定下個(gè)通過(guò)率目標(biāo)：說(shuō)句廢話就是“既要體現(xiàn)優(yōu)化的決心，又要確保目標(biāo)的可行性”，不同產(chǎn)品的復(fù)雜性有差異，沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。在我的認(rèn)知里，測(cè)試者的采樣越多，自助測(cè)試的通過(guò)率越準(zhǔn)確，且越往后優(yōu)化，分值越難提升，個(gè)人意見(jiàn)是將當(dāng)前通過(guò)率加上剩下不通過(guò)的一半取整后作為下一個(gè)目標(biāo)分，例如當(dāng)前通過(guò)率是60%，則目標(biāo)分就是60%+(40%的一半)=80%，若整體優(yōu)化難度比較大，則可以將整個(gè)目標(biāo)分期執(zhí)行，第二次的整體的通過(guò)率出來(lái)后，也可以結(jié)合起來(lái)對(duì)目標(biāo)通過(guò)率進(jìn)行微調(diào)。

四、應(yīng)用案例

1. 背景簡(jiǎn)述

內(nèi)部項(xiàng)目不方便公開(kāi)，這里引入一個(gè)類(lèi)似的研發(fā)效能產(chǎn)品進(jìn)行講解學(xué)習(xí)。

主要是針對(duì)華為云的研發(fā)管理工具的場(chǎng)景自助測(cè)試，檢驗(yàn)作為最基礎(chǔ)且免費(fèi)的項(xiàng)目需求管理工具自助體驗(yàn)如何，是否能夠讓用戶(hù)快速上手，為后續(xù)的更多云服務(wù)開(kāi)通或嘗試做好鋪墊，其中參與測(cè)試的采樣做了縮減以及一些相關(guān)信息脫敏處理，不過(guò)不影響整體的方法應(yīng)用學(xué)習(xí)哈，那么，咱們開(kāi)始本次的場(chǎng)景自助測(cè)試。

2. 測(cè)試目標(biāo)

用戶(hù)是否可以根據(jù)訴求快速創(chuàng)建一個(gè)基礎(chǔ)的項(xiàng)目需求看板，創(chuàng)建后是否可以快速上手需求管理面板，并自主的創(chuàng)建或編輯相關(guān)需求，以驗(yàn)證項(xiàng)目需求管理部分的場(chǎng)景自助率如何？是否能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的基本訴求以留住用戶(hù)，并引導(dǎo)用戶(hù)試用和開(kāi)通更多的其他研發(fā)增效工具。

3. 任務(wù)范圍

測(cè)試產(chǎn)品：華為云研發(fā)效能工具核心模塊：項(xiàng)目需求管理關(guān)聯(lián)模塊：登錄注冊(cè)、項(xiàng)目管理、需求看板創(chuàng)建、需求屬性配置、項(xiàng)目需求管理任務(wù)流程說(shuō)明：以賬戶(hù)登錄為起點(diǎn)，歷經(jīng)項(xiàng)目創(chuàng)建到需求屬性配置、項(xiàng)目需求創(chuàng)建管理與流程狀態(tài)扭轉(zhuǎn)為主

4. 邀測(cè)對(duì)象

此處的要求需要根據(jù)不同平臺(tái)產(chǎn)品的特征來(lái)做調(diào)整，以下是針對(duì)本次測(cè)試案例的測(cè)試者要求情況；

5. 邀請(qǐng)方法

內(nèi)部邀請(qǐng)

內(nèi)部招募還是比較簡(jiǎn)單的，例如跨項(xiàng)目組、跨業(yè)務(wù)線、是比較容易招到人的，只要按照測(cè)試計(jì)劃說(shuō)明測(cè)試的背景跟獎(jiǎng)勵(lì)信息即可，可以建立合作關(guān)系，以后互相協(xié)助測(cè)試，同時(shí)提出是為了公司的整理利益發(fā)展，然后當(dāng)對(duì)方有意愿參與測(cè)試后，就可以根據(jù)測(cè)試的周期與對(duì)方約定詳細(xì)的測(cè)試地點(diǎn)、時(shí)間日程等信息了。

外部招募

相比于內(nèi)部邀請(qǐng)，對(duì)外邀請(qǐng)需要準(zhǔn)備的工作會(huì)更多一些，出了說(shuō)明我們是誰(shuí)？需要做什么？有什么回報(bào)、占用時(shí)長(zhǎng)或難度情況以外，還要明確告知符合參與的條件，要準(zhǔn)備簡(jiǎn)易的知情協(xié)議，如果項(xiàng)目還未上線，可能還要準(zhǔn)備保密協(xié)議相關(guān)，至于怎么寫(xiě)這些協(xié)議，在網(wǎng)上找模板套用后打印出來(lái)等待用戶(hù)簽字即可。

招募渠道

此外招募的方式有兩大類(lèi)，一類(lèi)是通過(guò)線上用戶(hù)的數(shù)據(jù)層層篩選，然后面向合格用戶(hù)進(jìn)行短信或是電話邀約。第二類(lèi)則是通過(guò)發(fā)布招募信息，等待用戶(hù)主動(dòng)申請(qǐng)，如果是要進(jìn)行線下測(cè)試記得不要遺漏了詳細(xì)地址或出行指南。然后發(fā)到產(chǎn)品平臺(tái)的論壇、產(chǎn)品的答疑群、一些開(kāi)放的IT技術(shù)交流群、技術(shù)型貼吧等都是可以的，以下是一份其他公司所發(fā)布的測(cè)試招募海報(bào)，信息已脫敏，可以參考以下；

參與獎(jiǎng)品

具體看公司的預(yù)算來(lái)準(zhǔn)備禮品即可，例如一些生活用品、平臺(tái)周邊、或是現(xiàn)金紅包等等，內(nèi)部招募的話，甚至是簡(jiǎn)單的一次下午茶、一杯奶茶都可以。

日程安排

基本信息就是確認(rèn)什么人、在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、如何參與測(cè)試，像測(cè)試的會(huì)議室或空間等不是一開(kāi)始就確認(rèn)好的，那就需要在確認(rèn)好后及時(shí)與測(cè)試人進(jìn)行同步，除此之外還可以將參與者的一些與測(cè)試相關(guān)的信息進(jìn)行記錄或備注，后續(xù)可以作為一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶(hù)畫(huà)像使用；

（注： 以下均為脫敏后的化名）

測(cè)試材料準(zhǔn)備

任務(wù)書(shū)

記錄表

記錄表主要是便于我們測(cè)試時(shí)，記錄核心流程下，每個(gè)操作節(jié)點(diǎn)下的用戶(hù)反饋或結(jié)果，所以會(huì)比任務(wù)書(shū)更詳細(xì)一些，這樣我們才能夠記錄下更詳細(xì)的測(cè)試數(shù)據(jù)，便于分析整理，通常記錄表由細(xì)化的操作節(jié)點(diǎn)、序號(hào)、測(cè)試結(jié)果、反饋記錄等信息構(gòu)成，以下為本次測(cè)試所用的記錄表電子版可供參考，實(shí)際測(cè)試前，我們會(huì)打印出來(lái)手動(dòng)記錄測(cè)試信息：

訪談問(wèn)題

訪談問(wèn)題是針對(duì)場(chǎng)景自助測(cè)試之外的一些補(bǔ)充問(wèn)題，或整體感受評(píng)估，一般由一些特定的產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題或是SUS系統(tǒng)可用性問(wèn)卷構(gòu)成。

針對(duì)本次的測(cè)試任務(wù)，我們提出了以下問(wèn)題來(lái)幫助我們獲取更多有用的信息來(lái)幫助產(chǎn)品提升場(chǎng)景自助率。

場(chǎng)景自助測(cè)試腳本

就是提前做好測(cè)試攻略，將測(cè)試安排、話術(shù)、注意事項(xiàng)提前預(yù)備好，方便開(kāi)展過(guò)程隨時(shí)參考或是預(yù)先彩排用。

測(cè)試設(shè)備準(zhǔn)備

不同平臺(tái)產(chǎn)品的測(cè)試任務(wù)，對(duì)測(cè)試設(shè)備、版本、環(huán)境、賬戶(hù)、權(quán)限等均有差異，所以在測(cè)試前需要提前了解情況或做好相關(guān)準(zhǔn)備，以減少測(cè)試過(guò)程的差錯(cuò)，對(duì)此你可以參考以下表格自檢；

進(jìn)行測(cè)試

• 根據(jù)約定的日程安排場(chǎng)景自助測(cè)試，并按照提前準(zhǔn)備的測(cè)試腳本或彩排開(kāi)展起來(lái)。
• 【針對(duì)本次測(cè)試】考慮到任務(wù)體量不大，我們預(yù)期讓測(cè)試人將把全部任務(wù)走完，若期間測(cè)試人確認(rèn)卡點(diǎn)了，則引導(dǎo)測(cè)試人通過(guò)卡點(diǎn)任務(wù)繼續(xù)后續(xù)的任務(wù)測(cè)試，其他情況則基本不做干涉，由用戶(hù)自主進(jìn)行；

場(chǎng)景通過(guò)率

通過(guò)率計(jì)算

※通過(guò)率說(shuō)明：即計(jì)算不能自助完成測(cè)試人數(shù)占所有人數(shù)的占比

※場(chǎng)景自助通過(guò)率：4/5 = 80% （采樣人數(shù)5，自助通過(guò)測(cè)試人數(shù)4，通過(guò)率80%）

問(wèn)題分布統(tǒng)計(jì)

主要根據(jù)任務(wù)流程與操作項(xiàng)標(biāo)記出所有測(cè)試者的任務(wù)卡點(diǎn)情況、卡點(diǎn)重災(zāi)區(qū)節(jié)點(diǎn)、以及通過(guò)率或任務(wù)完成率情況，這些可以讓我們快速感知要關(guān)注的部分，以及全局概況。

問(wèn)題整理歸檔

主要是把此次測(cè)試的過(guò)程材料與相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行線上整合，并存儲(chǔ)歸檔。

任務(wù)記錄表歸檔

以下為本次的任務(wù)記錄表，其中有記錄測(cè)試人俞洋反饋的部分問(wèn)題，整體就是圍繞多個(gè)測(cè)試人反饋，將問(wèn)題按照測(cè)試的任務(wù)流程記錄到表里并進(jìn)行概括性總結(jié)，以下記錄表可做模版參考；

訪談問(wèn)題歸檔

主要是測(cè)試后的訪談問(wèn)題整理歸檔，結(jié)構(gòu)與以上任務(wù)記錄表相似，歸檔后可以將兩個(gè)表放在一起，以下訪談?dòng)涗洑w檔可做模版參考；

附件材料

將此次場(chǎng)景自助測(cè)試相關(guān)的材料放入對(duì)應(yīng)計(jì)劃下的知識(shí)庫(kù)或文件管理中，例如簽署材料、錄制文件等，你可以將這些信息與前面的問(wèn)題記錄整合在一個(gè)文檔中也可以；

（注： 以下均為脫敏后的化名）

分析總結(jié)

根據(jù)大致的任務(wù)階段與操作步驟，將問(wèn)題概括性的整理出來(lái)，可以對(duì)問(wèn)題類(lèi)型、解決方案之類(lèi)的信息進(jìn)行初步的完善，然后經(jīng)過(guò)與項(xiàng)目成員的溝通探討后，就可以對(duì)優(yōu)先級(jí)、分工情況、排期計(jì)劃等信息進(jìn)行補(bǔ)充，當(dāng)然這些也可以由項(xiàng)目經(jīng)理或是產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)接手推進(jìn)，之后就是產(chǎn)品負(fù)責(zé)人創(chuàng)建優(yōu)化迭代與需求優(yōu)化推進(jìn)了。

經(jīng)過(guò)初步整理的問(wèn)題規(guī)劃表格可以參考如下，并且后續(xù)可以持續(xù)的維護(hù)優(yōu)化解決的進(jìn)度，當(dāng)然你也可以在此套表格的基礎(chǔ)上去做其他潤(rùn)色或變化，你覺(jué)得怎么好用怎么來(lái)吧，例如給重點(diǎn)部分加上色塊標(biāo)記等；

結(jié)語(yǔ)

以上就是我們經(jīng)常用作B端產(chǎn)品體驗(yàn)監(jiān)測(cè)與改善的洞察工具，從為什么要用，怎么用，應(yīng)用的案例參考模版基本上都在此篇中交代完了，不論你是項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、或是設(shè)計(jì)師，我都建議你嘗試一下這套物美價(jià)廉的工具，絕對(duì)比憑借著經(jīng)驗(yàn)做出來(lái)的體驗(yàn)洞察與優(yōu)化更可靠，另外補(bǔ)充兩點(diǎn)：

1. 不同產(chǎn)品的訴求有差異，以上的案例模版需要自行辨別調(diào)整后用到自己的項(xiàng)目上，并且你也不必非的按照上面的模版完全復(fù)刻執(zhí)行，有其他更好的記錄方式或是配套工具，你可以靈活調(diào)用。
2. 實(shí)際作業(yè)時(shí)，不同職能的我們關(guān)注的信息或是階段流程都有差異，因此以上整套流程僅作參考，那些需要你關(guān)注或執(zhí)行，同樣的，你可以靈活操辦。

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