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服務(wù)設(shè)計(jì)在制造組織的應(yīng)用中有“生產(chǎn)”和“使用”兩方面，在這兩個(gè)環(huán)境中都有充足的機(jī)會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。面對(duì)這樣的高度復(fù)雜性，該如何開始呢？

本文總結(jié)于一個(gè)跨國(guó)公司，來(lái)自持續(xù)多年的制造轉(zhuǎn)型的服務(wù)設(shè)計(jì)見解：從首席執(zhí)行官到個(gè)人貢獻(xiàn)者，再到顧問，我們都有一個(gè)共同的愿望：確保我們的時(shí)間、精力和資源投資產(chǎn)生有意義的成果。我們的目標(biāo)是對(duì)我們的組織及其服務(wù)的人們產(chǎn)生積極的影響。

簡(jiǎn)而言之，我們都想創(chuàng)造價(jià)值。但在一個(gè)越來(lái)越依賴跨國(guó)公司、復(fù)雜系統(tǒng)和快速發(fā)展技術(shù)的世界中，識(shí)別（更不用說(shuō)影響）真正的價(jià)值來(lái)源可能是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

現(xiàn)代互聯(lián)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心設(shè)備——例如手機(jī)、可穿戴設(shè)備和汽車——都是在裝配線上誕生的。這些裝配線依賴于自己的生態(tài)系統(tǒng)：來(lái)自世界各地的組件、工廠和云端的技術(shù)和數(shù)據(jù)、一線和幕后的人員、政府政策等等。

本質(zhì)上，裝配線本身就是服務(wù)。與其他服務(wù)一樣，它們必須不間斷地運(yùn)行；停機(jī)成本高昂。

從這個(gè)角度來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)在制造組織中的應(yīng)用有兩個(gè)方面：第一，改進(jìn)物理產(chǎn)品的生產(chǎn)流程；第二，優(yōu)化這些產(chǎn)品到達(dá)客戶手中后的使用方式。

在“生產(chǎn)”和“使用”環(huán)境中都有充足的機(jī)會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。但面對(duì)如此高度的復(fù)雜性，我們?cè)撊绾伍_始呢？

一、一個(gè)關(guān)鍵的支點(diǎn)

Slalom 是一家全球制造公司大規(guī)模轉(zhuǎn)型計(jì)劃的一部分。目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)一些直接（盡管難以實(shí)現(xiàn)）的業(yè)務(wù)成果，例如降低成本和提高質(zhì)量。風(fēng)險(xiǎn)非常高，潛在影響估計(jì)達(dá)數(shù)億美元。不可否認(rèn)，這令人興奮——但我們幾乎失去了參與其中的機(jī)會(huì)。

由于客戶優(yōu)先事項(xiàng)的變化，該領(lǐng)域最初的以技術(shù)為重點(diǎn)的項(xiàng)目在開始幾個(gè)月后就突然停止。為了扭轉(zhuǎn)該項(xiàng)目，技術(shù)團(tuán)隊(duì)停止了工作。他們被一名服務(wù)設(shè)計(jì)師取代，他的預(yù)算有限，但任務(wù)緊迫：在 30 天內(nèi)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)，否則就會(huì)失去客戶。

服務(wù)設(shè)計(jì)師比大多數(shù)人更適合應(yīng)對(duì)此類挑戰(zhàn)。但傳統(tǒng)方法在這些條件下是不可行的——巨大的制造生態(tài)系統(tǒng)和最少的時(shí)間和資源。相反，我們轉(zhuǎn)向了我們一直在開發(fā)的新方法。一種植根于服務(wù)設(shè)計(jì)，但專門針對(duì)業(yè)務(wù)利益相關(guān)者的需求量身定制的服務(wù)。我們稱之為“商業(yè)價(jià)值框架”，它旨在幫助我們做每個(gè)人都想做的事情：識(shí)別有意義的機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)造真正的價(jià)值。

二、商業(yè)價(jià)值框架（BVF）

Slalom 的商業(yè)價(jià)值框架將商業(yè)、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的概念集成到一個(gè)有凝聚力、易于理解的視覺模型中。正如服務(wù)藍(lán)圖說(shuō)明了服務(wù)體驗(yàn)如何支持客戶或員工目標(biāo)一樣，BVF 說(shuō)明了特定體驗(yàn)、機(jī)會(huì)領(lǐng)域和解決方案如何與特定業(yè)務(wù)價(jià)值相關(guān)。BVF 的核心是連接信息的地圖。雖然它與其他繪圖技術(shù)（例如思維導(dǎo)圖、影響圖和機(jī)會(huì)解決方案樹）有一些相似之處，但 BVF 更加結(jié)構(gòu)化，并且根據(jù)其尋求回答的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行組織。

該框架的當(dāng)前迭代包含八個(gè)主要方面：

1. 愿景：企業(yè)尋求創(chuàng)造什么樣的未來(lái)？
2. 商業(yè)價(jià)值：我們必須創(chuàng)造什么價(jià)值來(lái)支持這一愿景？
3. 背景：我們可以在哪里尋找機(jī)會(huì)來(lái)推動(dòng)這一價(jià)值？
4. 機(jī)遇：哪些問題解決后將釋放最大價(jià)值？
5. 解決方案：哪些解決方案最能抓住我們最有價(jià)值的機(jī)會(huì)？
6. 驗(yàn)證：這些解決方案是否滿足實(shí)際的業(yè)務(wù)和人員需求？
7. 實(shí)施：釋放期望價(jià)值的有效途徑是什么？
8. 價(jià)值實(shí)現(xiàn)：我們的解決方案是否創(chuàng)造了我們預(yù)期的價(jià)值？

圖1

將這些問題的答案聯(lián)系起來(lái)自然會(huì)創(chuàng)建一個(gè)引人入勝的故事，團(tuán)隊(duì)成員和利益相關(guān)者很容易理解。當(dāng)我們的客戶詢問我們打算如何在他們最具挑戰(zhàn)性的問題上取得進(jìn)展時(shí)，我們向他們介紹了該框架。我們?cè)儐柫嗽撚?jì)劃最重要的價(jià)值形式和最重大的風(fēng)險(xiǎn)。我們展示了如何從映射與該業(yè)務(wù)價(jià)值相關(guān)的上下文開始，然后開始識(shí)別該上下文中未解決的需求和痛點(diǎn)。關(guān)鍵是根據(jù)期望值來(lái)構(gòu)建一切。

即使在早期階段，逐層講故事也足以讓人們相信這種方法是可行的。它為我們贏得了繼續(xù)我們的發(fā)現(xiàn)并多次擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)規(guī)模的權(quán)利?，F(xiàn)在，兩年多過(guò)去了，我們的團(tuán)隊(duì)有十幾個(gè)人，仍然很強(qiáng)大。我們正在構(gòu)建真正的軟件，對(duì)生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生積極影響，并且仍在使用 BVF 來(lái)指導(dǎo)我們的工作。我們可以自信地說(shuō)，它帶來(lái)了更有效的環(huán)境設(shè)置、改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)和利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)、更清晰地確定要解決的問題的優(yōu)先級(jí)， 以及圍繞要追求的解決方案做出更果斷的決策。圖 1 顯示了該框架及其關(guān)鍵要素的概述。圖 2 舉例說(shuō)明了 BVF 如何應(yīng)用于尋求降低成本的智能手機(jī)制造商。

三、使用持續(xù)的服務(wù)設(shè)計(jì)方驗(yàn)證 BVF

雖然從上到下線性填寫 BVF 會(huì)很簡(jiǎn)單，但生活往往比這更復(fù)雜。在我們的案例中，團(tuán)隊(duì)需要一種方法來(lái)回答 BVF 提出的問題，并展示在高度復(fù)雜、相互依賴和頻繁變化的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)客戶所需業(yè)務(wù)價(jià)值的進(jìn)展。服務(wù)設(shè)計(jì)方法提供了理解這種環(huán)境的工具。盡管如此，我們的時(shí)間表要求我們立即開始構(gòu)建和測(cè)試其他工作流的可行性。由于不可能預(yù)先發(fā)現(xiàn)并繪制所有內(nèi)容，因此我們必須使我們的方法更加靈活。

為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，我們將服務(wù)設(shè)計(jì)方法與持續(xù)的“持續(xù)發(fā)現(xiàn)”和“持續(xù)交付”相結(jié)合，與敏捷軟件開發(fā)節(jié)奏和整體項(xiàng)目里程碑保持一致。通過(guò)這種方式，我們根據(jù)用戶和利益相關(guān)者的反饋以及其他工作流程的進(jìn)步（或支點(diǎn)）來(lái)迭代我們的理解和輸出。對(duì)于BVF來(lái)說(shuō)，持續(xù)發(fā)現(xiàn)和持續(xù)交付幫助我們回答了框架不同層對(duì)應(yīng)的具體業(yè)務(wù)問題。

圖2

四、“持續(xù)發(fā)現(xiàn)”——從商業(yè)價(jià)值到解決方案驗(yàn)證

在《持續(xù)發(fā)現(xiàn)習(xí)慣》中，Teresa Torres 將“持續(xù)發(fā)現(xiàn)”定義為：“產(chǎn)品構(gòu)建團(tuán)隊(duì)每周與客戶接觸一次，他們進(jìn)行小型研究活動(dòng)以追求期望的結(jié)果?！?/p>

因此，我們將來(lái)自設(shè)計(jì)、開發(fā)和產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)成員納入所有關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中，以確?？缏毮艿挠^點(diǎn)得到體現(xiàn)，并且每個(gè)人都能同時(shí)聽到相同的信息。這種包容性的發(fā)現(xiàn)方法在我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立了共識(shí)，與最終用戶建立了信任和互動(dòng)，并得到了客戶利益相關(guān)者的認(rèn)可。它是我們定期捕獲填充 BVF 上層所需的信息和見解的手段。

我們不是在傳統(tǒng)的幻燈片中記錄我們的發(fā)現(xiàn)和想法，而是作為 BVF 地圖上的節(jié)點(diǎn)。這使得研究成果保持輕量化，并創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)進(jìn)展的可視化記錄。這特別有用，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)常處理地圖上不同層的多個(gè)分支。

節(jié)點(diǎn)通常鏈接到支持內(nèi)容，例如：

• 商業(yè)價(jià)值——目標(biāo)和措施幫助團(tuán)隊(duì)專注于我們的努力應(yīng)該支持的價(jià)值。具體方法包括目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或業(yè)務(wù)價(jià)值杠桿。
• 背景 — 生成研究、生態(tài)系統(tǒng)地圖、角色、待完成的工作、旅程地圖和服務(wù)藍(lán)圖幫助團(tuán)隊(duì)了解產(chǎn)生所需價(jià)值的相關(guān)人員、流程和技術(shù)，并提供識(shí)別機(jī)會(huì)領(lǐng)域的背景 。
• 機(jī)會(huì) — 問題陳述、痛點(diǎn)、關(guān)鍵見解、親和力圖和其他意義構(gòu)建方法可幫助團(tuán)隊(duì)了解我們的背景中存在哪些機(jī)會(huì)，并考慮到我們的價(jià)值指標(biāo)，哪些機(jī)會(huì)最值得解決。
• 解決方案 — 解決方案概念卡、流程圖、草圖和可點(diǎn)擊原型可幫助團(tuán)隊(duì)以各種格式和保真度級(jí)別向用戶和利益相關(guān)者傳達(dá)解決方案想法。
• 驗(yàn)證 — 評(píng)估性研究，例如用戶測(cè)試、Miro 異步反饋、技術(shù)測(cè)試、業(yè)務(wù)案例分析、沖刺演示和利益相關(guān)者評(píng)審，幫助團(tuán)隊(duì)了解哪些解決方案想法是可取的、可行的。
• 實(shí)施——跨工作流產(chǎn)品增量規(guī)劃、路線圖、里程碑、用戶故事地圖等幫助我們翻譯
• 我們將經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的解決方案轉(zhuǎn)化為敏捷待辦事項(xiàng)中可操作的用戶故事。
• 價(jià)值實(shí)現(xiàn)——當(dāng)實(shí)施新功能或流程時(shí)，我們使用價(jià)值指標(biāo)來(lái)跟蹤其影響。

鑒于我們的發(fā)現(xiàn)方法的高度協(xié)作性質(zhì)，我們成功地將我們的發(fā)現(xiàn)實(shí)踐與兩周的敏捷沖刺節(jié)奏保持一致（見圖 3）。在每個(gè)沖刺結(jié)束時(shí)，我們都會(huì)召開一次全團(tuán)隊(duì)會(huì)議，以審查沖刺的研究結(jié)果，討論新的機(jī)會(huì)和解決方案，并確定下一個(gè)沖刺的發(fā)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)工作的優(yōu)先順序。BVF 為對(duì)話奠定了基礎(chǔ)，讓我們能夠?qū)崟r(shí)記錄我們的決定。當(dāng)我們了解到不支持我們期望的商業(yè)價(jià)值的環(huán)境或機(jī)會(huì)時(shí)，我們會(huì)創(chuàng)建新的分支機(jī)構(gòu)以供以后使用并繼續(xù)前進(jìn)。

五、“持續(xù)交付”——從實(shí)施到價(jià)值實(shí)現(xiàn)

雖然不斷的發(fā)現(xiàn)有助于團(tuán)隊(duì)達(dá)成理想、可行和可行的解決方案來(lái)支持我們期望的結(jié)果，但只有在這些解決方案在現(xiàn)實(shí)世界中實(shí)施和測(cè)試后才能創(chuàng)造價(jià)值。

圖3

正如 Jez Humble 和 Dave Farley 所描述的，“持續(xù)交付”概述了如何快速、安全地將新產(chǎn)品送到用戶手中。一旦解決方案得到驗(yàn)證，我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)就會(huì)在沖刺節(jié)奏中一點(diǎn)一點(diǎn)地構(gòu)建它。這使得團(tuán)隊(duì)能夠快速開始實(shí)施，同時(shí)為我們不斷學(xué)習(xí)新的和更新的信息留出迭代的空間。從早期概念階段就與開發(fā)人員合作，可確保全面了解設(shè)計(jì)解決方案的運(yùn)作方式，并減少技術(shù)研究所需的時(shí)間。其結(jié)果是持續(xù)不斷的軟件更新，并得到用戶和利益相關(guān)者的驗(yàn)證，以支持所需業(yè)務(wù)價(jià)值的方式解決有價(jià)值的問題。隨之而來(lái)的是團(tuán)隊(duì)和客戶共同構(gòu)思的大量積壓的開發(fā)就緒故事。

六、衡量業(yè)務(wù)影響

雖然我們的制造轉(zhuǎn)型工作正在進(jìn)行中，尚未大規(guī)模部署，但我們已經(jīng)看到了有希望的早期跡象，表明可以節(jié)省大量時(shí)間和成本，減少對(duì)第三方的依賴，并改善整個(gè)制造生態(tài)系統(tǒng)中各種工作類型的體驗(yàn)。我們將繼續(xù)使用 BVF 來(lái)跟蹤未來(lái)每項(xiàng)改進(jìn)的影響。

結(jié)論

在一個(gè)越來(lái)越依賴復(fù)雜的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的世界中，在給定的計(jì)劃及其創(chuàng)造的價(jià)值之間繪制清晰的路徑可能具有挑戰(zhàn)性。Slalom 的商業(yè)價(jià)值框架旨在應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。在過(guò)去的兩年里，我們將其與服務(wù)設(shè)計(jì)方法、持續(xù)發(fā)現(xiàn)和持續(xù)交付結(jié)合起來(lái)，在復(fù)雜的制造生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)造價(jià)值，并向我們的客戶介紹新的思維和工作方式。

與此同時(shí)，Slalom 中的其他人也將這種方法用于各種其他客戶和行業(yè)。從快速識(shí)別系統(tǒng)工程中生成式人工智能應(yīng)用的概念驗(yàn)證機(jī)會(huì)，到發(fā)現(xiàn)公用事業(yè)干預(yù)措施的最大投資回報(bào)率領(lǐng)域，再到為消費(fèi)品品牌構(gòu)建業(yè)務(wù)案例等，BVF 在推動(dòng)圍繞業(yè)務(wù)價(jià)值的對(duì)話方面可靠且有效。BVF 也是 Slalom 內(nèi)部“服務(wù)設(shè)計(jì)大師班”的支柱，迄今為止已為 200 多名學(xué)生授課。

該框架的簡(jiǎn)單性和靈活性可以針對(duì)各種場(chǎng)景進(jìn)行定制，從短期研討會(huì)到長(zhǎng)期計(jì)劃。我們邀請(qǐng)讀者根據(jù)自己的需求對(duì)其進(jìn)行定制，并歡迎提出改進(jìn)意見。我們希望本文能夠啟發(fā)其他人考慮如何將服務(wù)設(shè)計(jì)方法應(yīng)用于業(yè)務(wù)環(huán)境，以促進(jìn)端到端的“愿景到價(jià)值”思維。這樣做可能有助于服務(wù)設(shè)計(jì)師獲得業(yè)務(wù)利益相關(guān)者的更多關(guān)注，贏得處理更大、更有意義的項(xiàng)目的權(quán)利，并最終在世界上創(chuàng)造更多真正的價(jià)值。

原文標(biāo)題：A Framework for Connecting Vision to Value: Service design insights from an on-going, multi-year manufacturing transformation

原文作者：John Sexton, Julia Dinoto, Naman Mandhan