不論是做用戶調研還是做私域運營，首要一條就是要聯系用戶并和用戶保持一定的關系。但作為產品，一是本身距離用戶比較遠，二是用戶溝通、交流時會比較陌生，這種情況，如何破局？

“親近用戶”或“以用戶為中心”似乎已經變成一種政治正確，沒有一個產品說自己不“親近用戶”或不“以用戶為中心”，但實際上真正親近用戶的產品并不多，而且在真正親近用戶的產品中，不同的產品的親近程度也有著很大的區別。

大部分C端產品沒有渠道或銷售這個“中間商”，或者同時存在線上渠道和線下渠道，線上渠道往往由產品部和運營部在主導，線下渠道由銷售主導。

另外，對于初創產品來講，產品部需要自己做服務工作，一是服務量本身就不大，不值得再雇傭服務人員，再者服務是最容易接觸用戶的方式，產品部做服務可以校核與驗證做的產品是否好用，是否存在問題。

通過與用戶的深入交流，還能對產品所選目標用戶群進行校核，常?？赡艹霈F你期望使用你的產品的那部分用戶可能對你的產品并不感冒，而另外一部分用戶卻“不請自來”，主動使用你的產品，針對這種現象，就要多與用戶交流，校核產品目標用戶群，及時調整用戶群定位，以滿足絕大部分用戶的需求。

一、如何親近用戶？

以我目前的經驗，就是在產品之外，想盡一切辦法與用戶建立聯系，讓用戶出現在你的聯系人列表中：

• 運營、服務文章或視頻后，貼群聊二維碼引入用戶交流群
• 對通過客服咨詢問題的用戶，提供二維碼，引入私域
• 對于參加了問卷調研的用戶，主動加好友，引入私域
• 直播、論壇、講座，張貼二維碼，引入用戶群

對于加入用戶群的用戶，再加一遍好友，引入私域。

通過這樣的方法，盡可能讓用戶加了一個工作人員的微信，或加入了一個用戶群，這樣當出現極特殊問題時，用戶就有渠道找到我們。

這里舉個簡單的例子，有一次新版本使用了Windows自帶的某個控件，在大部分人電腦上是運行正常的，但是極個別電腦沒有那個控件，就會出現無法打開軟件的情況，而我們的客服通道在軟件中，也就是用戶無法打開軟件，也無法聯系到用戶，而如果用戶之前曾加了我們一個工作人員好友，或曾經加入了一個用戶群，就可以及時反饋此問題，進而盡快處理。這就是親近用戶擺在明面上的好處。

二、用戶出現在你的好友列表后

大部分人對于素未謀面的人都是很冷漠的，很多用戶加上好友后，可能不會跟你說一句話，這是一種很正常的現象。所以一定要想辦法打破這種僵局。

首先是要自報家門，告訴對方自己是誰，做什么的；然后給對方發送一份軟件的主要教程列表，大部分用戶其實是有囤資料的習慣的，自己可能不看，但收獲了就會有一絲絲滿足感，這點其實是互惠互利的一種方式，因為后面你要有求于用戶，所以要先送上一點甜頭；第三咨詢一下用戶的業務，表示自己了解對方負責業務的原因是希望未來可以精準地推薦功能，這一點其實是給對方開一個空頭支票，因為自己已經有求于對方了（要業務方向），所以要繼續示好。

到這一步，已經連發了三條信息，用戶可能理你，也可能不理你，理你可能會告知業務方向，也可能并不會告知，但是沒有關系，這些都是有概率的，只要堅持不懈地去問用戶，總會有告知的。

當獲得了用戶的業務方向后，就需要給用戶打標簽了，這里的打標簽是一個中性詞，一種工作方式，因為用戶可能涉及多種業務，就進行一下標記，后面當需要調研某些業務時，就可以去問有些標簽的用戶了，或者真的有相關功能推出時，就可以去推薦了。

對于打標簽這項工作，我建議是當用戶發過來的時候，即刻去打，避免后續忘記，在繁忙瑣碎的工作中，有時候忘記了，就再也找不到了。

有時候用戶回答的業務方向比較籠統時，還需要進行追問，以獲得更細分的業務標簽。

在獲知了用戶的業務方向后，就要再給用戶一顆糖吃，告訴用戶未來有任何問題或建議都可以跟自己反饋，這個用戶大部分都是喜歡的，因為大部分人喜歡有一個專職的人服務于自己，而不是換來換去。

最后不妨給用戶一個小請求，如果方便的話，讓用戶向同行推薦一下我們的產品。雖然用戶不一定會這么做，但提出這個請求后，用戶在心中有這么一個印象，就可能增加用戶“轉介紹”（向其他用戶推薦）的概率和可能性。

上面與用戶交流需要五條信息，這些都可以提前預設好，需要快速點擊發送，十分方便。

有人可能會說，用戶可能會拒絕加好友，加上好友也可能會不搭理你，交流中也可能答非所問，但是沒有關系，一切都是有概率，總會有用戶愿意與我們溝通交流的。而且用戶不搭理你，又有什么壞處呢，只要不刪你好友，始終是你的私域，后面還是有可能建立聯系的。

三、交流溝通磨產品

好產品是磨出來的，需要反復地與用戶交流：

• 聽用戶給你畫大餅：做出某某功能，我給你推薦到我們行業去
• 聽用戶抱怨：哪個功能影響了他的工作
• 聽用戶咨詢：某某功能怎么找不到，某某流程的結果怎么不對
• ……

這些交流雖然瑣碎，但是只要有耐心，并及時將用戶反饋的需求歸檔到需求庫中，你會慢慢地串聯出一個思路的。

C端用戶量較大，所以一個需求往往不能是只有一個反饋時，就去做的，所以需要在同一個需求上，持續增加反饋這個需求的用戶，通過用戶反饋數量，可以大致看出用戶更加迫切地需要哪些需求。

當前確定要做哪個需求時，可以通過需求中記錄的用戶進行有針對性的調研與方案驗證，在初步開發完成后，還可以讓這部分種子用戶去試用，常常C端產品一個功能就有一群種子用戶。

四、不要被用戶牽著鼻子走

由于C端用戶數量大，所以反饋量也很大，所以有時候很容易被用戶牽著鼻子走。這時候，我們就需要拿出一些產品的原則了：

• 用心聽，但不要照著做
• 聽多數人的意見，少數人商量，一個人決策

用戶始終是站在自己的視角來看產品，這無可厚非，我們的產品也確實是給用戶使用的，但有些用戶看不到的視角是需要我們這些產品人去考慮的，比如：

• 產品要盡可能簡單，不能為了滿足少數人的需求，把產品復雜化
• 要考慮研發成本與投入產出比
• 要考慮運營成本和服務成本
• 當前的產品現狀與長遠目標
• ……

親近用戶并不意味著要完全按照用戶的說法去做，產品經理需要站在更加宏觀的角度去考慮問題，這才是產品經理的職責所在。

親近用戶并不容易，也并不難，只要真正去走近用戶，與用戶溝通交流，為用戶持續提供價值，就能把產品做大做強。