作為一種強有力的工具，用戶體驗地圖能夠幫助設計團隊揭示和理解用戶與產品或服務交互的全過程。通過視覺化的方式，它不僅展示了用戶的行動和感受，還揭示了潛在的痛點和改進機會。

用戶體驗地圖又叫用戶旅程地圖、客戶旅程地圖。它通過講故事的方式，描述用戶參與服務過程中的體驗變化，并通過可視化的方式將信息予以呈現。它關注用戶的行為觸點、動機和心理感受，由此反映出服務過程中用戶的痛點并提出改進措施。

注：觸點指的是人與人、人與物的交互時刻，觸包括人際觸點、物理觸點、數字觸點。

用戶體驗地圖通用模板

用戶體驗地圖的基本組成元素由上圖所示，

【背景區】提供了基本的人物情境設定，包括了：

（1） 用戶的人物畫像：讓我們了解目標用戶是怎樣的一波用戶，幫助我們理解他 們服務過程中的行為、動機和需求

（2） 產品/服務的使用場景：介紹目標用戶使用產品/服務的上下文，讓我們更好代入用戶的體驗旅程

【內容區】是用戶體驗地圖的主要內容部分，包括了：

（1） 任務階段——用戶體驗歷程的階段劃分

（2） 用戶目標——用戶在每個階段的任務目標

（3） 用戶流程與接觸點——用戶在流程中先后執行的動作，以及對應的接觸點

（4） 情緒曲線——反應真實服務流程中用戶的情緒變化

（5） 用戶痛點——用戶在該接觸點下的痛點總結

【結論區】是這個用戶體驗地圖的結論部分，具體表現為優化各服務觸點的機會點。

一、<用戶體驗地圖>的優勢？

用戶體驗地圖的核心優勢主要有三個：

1. 通過可視化的方式直觀的記錄和整理每個階段的體驗，對用戶的體驗有更為直觀的印象。
2. 站在用戶的視角，通過用戶的階段、目標、行為、觸點去感受用戶的想法、痛點和需求，幫助我們建立同理心。
3. 用戶體驗地圖反應的是用戶參與服務的全局過程，這讓產品的設計參與者、決策者站在全局視角評估問題，看問題的角度更全面

二、<用戶體驗地圖>適用于什么場景？

1. 在「設計調研階段」使用

創建用戶體驗地圖的過程必須始于了解用戶，所以獲取大量真實可靠的原材料才有助于我們產出用戶體驗地圖。

因而在設計過程中，用戶體驗地圖經常在調研階段的最后作為結論產出， 它能幫助定義流程中的問題，以及更整體地挖掘設計機會點

2. 在「重流程」的設計項目中使用

由于用戶體驗地圖用來描述用戶參與服務的一段完整旅程（通常包括服務的參與前-中-后階段），因此它適合用于具有一定流程的設計項目中。

它能夠幫助我們更系統地走查流程中的關鍵觸點，發現觸點中存在的問題。

對于一些設計內容較少的單頁面的設計項目，用戶體驗地圖發揮的價值有限。

3. 在「多角色協作」的項目中使用

不同人員心中對于用戶的實際體驗過程是怎樣的，會存在主觀上的差異，且不可描述。

用戶體驗地圖能讓更多團隊成員參與進來，發揮同理心去全面整體地了解用戶在每個節點的預期，探究他們的實際體驗與預期的差異，這樣讓后續的服務優化工作更好的推進和開展。

三、<用戶體驗地圖>怎么用？

1. 前期調研

由于用戶體驗地圖需要反應客觀的用戶體驗過程，因此要基于對用戶有一定的了解，才能避免產出的體驗地圖不夠客觀，紙上談兵。因此，在繪制地圖之前我們需要進行用戶調研來獲取用戶真實的體驗情況。

對于用戶體驗地圖來說，比較重要的是采用定性研究方法如用戶訪談、可用性測試、客訴反饋收集、設計師自查等方式來獲取用戶的行為、感受、想法、疑問等。同時可以輔以定量研究，如問卷、數據分析，對定性研究發現的問題進行佐證。

除此之外， 還可以搜集產品策略、 核心目標群體等信息，作為制作用戶體驗地圖過程中的方向指導。

2. 調研結果整理

2.1   將記錄內容拆解為用戶的「客觀行為」和「主觀表達」

針對調研的記錄內容，我們把他們劃分為以下兩個維度的內容：

客觀行為——用戶在服務體驗過程中實際發生的行為

例如用戶嘗試點擊頁面上的某個地方

主觀表達——用戶在服務體驗過程中主觀表述出來的內容，一般包括想法、疑惑和感受等

例如用戶對頁面產生了怎樣的理解？操作前和后產生了什么困惑？產生了什么樣的情緒？（可用性測試中我們鼓勵用戶發聲思考，這可以幫助我們獲得更多的用戶主觀表達內容）

2.2   將用戶同一「行為」下的「主觀表達」進行匯總

用戶的「行為」和「主觀表達」是1對n的關系，因此我們可以利用表格更加清晰地表達它們的對應關系，如下圖所示：

示例：vivo錢包充值到賬慢客訴-整理內容

（內容來源于真實用戶客訴、可用性缺陷單、設計師體驗走查等）

2.3 ?總結用戶「滿意點」與「痛點」

接下來，我們需要從用戶某一行為下的主觀表達中，總結出用戶的滿意點和痛點，如下圖所示。

• 「滿意點」來源于用戶主觀表達中那些覺得我們產品做得好的地方
• 「痛點」來源于引起用戶負面情緒的客觀事實。

示例：vivo錢包充值到賬慢客訴-痛點總結

2.4   整理行為，提煉任務階段

我們將用戶行為按照用戶流程中的先后順序進行排列后，再按照行為的共性，提煉出用戶完整服務流程的任務階段，一個任務階段中包括一個或多個用戶行為。

示例：vivo錢包充值到賬慢客訴-提煉任務階段

3. 繪制地圖

最后，我們將整理的調研結果放置到地圖中：

調研整理內容繪制到用戶體驗地圖

• 人物畫像：根據調研的用戶特征進行總結
• 使用場景：描述用戶使用產品/服務的真實場景（在哪里、什么時候、基于怎樣的動機）
• 任務階段：對應于上文2.4中提煉的任務階段
• 用戶目標：根據用戶調研客觀內容總結
• 用戶行為與接觸點：對應于上文2.2中的用戶行為以及對應的接觸點（可以用界面截圖進行展示）
• 情緒曲線：曲線的高低可由該接觸點的滿意點和痛點的相對數量，以及痛點的嚴重程度來決定。另外我們還可以將用戶的實際抱怨或贊美的語句標記在情緒曲線上，使得地圖更加真實。
• 用戶痛點：對應于上文2.3中總結的痛點內容
• 機會點：針對解決用戶痛點的具體優化措施

此外，在分析得出具體機會點之前，還可以總結競品在不同觸點下的優勢劣勢，或是企業的內部資源主導權分配等，可以更好地幫助我們分析出更加契合行業趨勢、以及可行性更高的機會點。

將上文示例中的「vivo錢包充值到賬慢客訴問題」通過用戶體驗地圖繪制出來之后，如下圖所示：

示例：vivo錢包充值到賬慢客訴問題優化-用戶體驗地圖

四、總結

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