最近，迪士尼和皮克斯聯合出品的電影《頭腦特工隊2》為我們提供了一個生動的視角，通過電影中對情緒的具象化表現，我們可以更深入地探討客戶情緒的構成和變化。本文將借鑒電影中的創意，結合心理學原理，探討如何通過觀察客戶的“身體語言、內心需求、微反應”來識別和引導他們的情緒，從而提供更優質的客戶服務。

最近去看了電影《頭腦特工隊2》，依舊是迪士尼和皮克斯聯合出品，不論從立意還是效果來看，都屬于上上之作，不出意外登頂 2024 年全球票房收入最高的影片。

同樣，在國內豆瓣上也獲得網友們的一致好評，拿下了 8.4 的豆瓣評分。

這部電影不僅是一部娛樂片，還是一次心理治療。即便你沒有心理學背景，也可以從不同的角度解讀。其實，2015 年第一部已經給了我很大的觸動，從來沒有想過能有如此具象的形式來了解情緒。

但相比之下，第二部故事發生在???????萊莉突如其來的青春期，劇情中拆遷隊強制對大腦總部的一場改造，主人公的情緒開始變得敏感和激動，回想起自己的經歷，反而更能共情一些。

隨著拆遷隊的完工，本來的五種基本情緒樂樂(Joy)、憂憂(Sadness)、怒怒(Anger)、怕怕（Fear)和厭厭(Disgust)，她的大腦主控室也住進了新的情緒。

它們分別是：尬尬(Embarrassment)、焦焦(Anxiety)、慕慕(Envy)和喪喪(Boredom)。這些新情緒的加入，反映了萊莉在成長過程中面臨的新挑戰和心理變化。

?? 尬尬(Embarrassment)：一個身材巨大但隨時都容易害羞、感到尷尬的粉色情緒，她身材最大，經常感到尷尬的她想鉆進地縫又難以躲藏自己的龐大身軀。??1??說1??，我就挺喜歡尬尬，社恐指數 80%。

?? 焦焦(Anxiety)：一個時刻保持警覺狀態的橙色小人，她認為她要為萊莉的未來負責。她把第一部的五個基礎情緒暫時幽禁，她認為自己可以幫助萊莉渡過青春期的難關。

?? 慕慕(Envy)：一個眼睛巨大、身材最小的綠色小人，在她眼里，所有人都比她高大，她能對一切引發羨慕的事物產生傾慕之情。

?? 喪喪(Boredom)：一個有著一頭順滑的頭發但是無時無刻不在東倒西歪的慵懶紫色小人，在他的世界里，能坐著就不站著，能躺著就不坐著。

本文借這個主題，我想和大家一起來聊聊關于“客戶的情緒”，了解客戶情緒的構成，如何發生以及被牽引，幫助我們能夠提供更好的產品和服務。那，我們開始吧～???????

一、關于客戶的情緒

首先，電影制作團隊為了讓影片中的每一個細節都符合心理學原理，經得起推敲，特別請來了加利福尼亞大學舊金山分校的心理學教授保羅·艾克曼(Paul Ekman)參與制作。

他是情緒研究領域的專家，自 1954 年起就開始研究情緒和人的微表情。

他在情緒研究領域屬于基本情緒流派，或者離散情緒派。他認為人有二三十種基本情緒，據說他當時是想讓迪士尼把這二三種情緒都設計出來。由于太多了，被編劇拒絕了，我相信后面第 3、4 部應該會陸陸續續被設計出來～

在電影《頭腦特工隊2》中出現的五種基本情緒，幾乎所有人都是從這些基礎情緒成長起來的，它們是我們最直接和最簡單的表達方式。

在保羅·艾克曼(Paul Ekman)的研究中，也論述了這些情緒是人類進化過程中形成的，具有生物學基礎，不受文化影響。

回顧影片中，萊莉進入了新的學校環境。主人公???????萊莉面對父母關心的時候，怒怒??卻進入了二級備戰狀態。最后，暴怒的???????萊莉引發了和父母激勵的爭吵，不歡而散……

與父母這樣爭吵的畫面，回憶起青春期的我們應該非常能共情??????萊莉。至于背后的原因，我們可以嘗試從埃里克森八階段人格發展理論中??到解釋。

我們在表格中可以看到，隨著年齡的增長，個體會經歷不同的心理發展階段，每個階段都有其核心沖突和核心問題。

這些階段不僅影響著個體的心理發展，也影響著他們的情緒變化和行為表現。

在影片中，主人公???????萊莉就處于 12～18 歲的階段，開始探索自己的身份和角色。

???????萊莉會經歷自我認同的混亂和探索，這與影片中新加入的情緒小人焦焦（焦慮）、慕慕（羨慕）、喪喪（無聊）和尬尬（尷尬）的情緒相對應。這些情緒反映了???????萊莉在自我探索過程中的不確定性和復雜性。

回到我們在工作當中，面對各種類型的客戶，他們在不同的年齡階段，面對的一些問題還是極其相似的。比如，成年人所展示出來的情緒就更為復雜和交錯。

埃里克森八階段人格發展理論算是一個大的框架，我們可以借助它更好地了解人與生俱來會有的情緒表達方式，或者叫做情緒探索。

二、識別客戶情緒的主控臺

借鑒《頭腦特工隊》中的情緒控制臺概念，我們可以在人類的 7 種基本情緒單元中，參考美國科學家保羅·艾克曼以及國內學者姜振宇的研究，觀察客戶的身體語言、了解他們的內心需求以及基本的微反應，來識別客戶的主要情緒狀態。

通過這樣的條件組合邏輯，我們確實有很大的機會能夠找到客戶情緒主控臺上的小人，到底是誰。

看著表格其實不太容易知道怎么識別，我虛構一個場景幫助大家進行理解。

三、案例：客戶到店購買美式咖啡

假設情境：小藍是一位經常光顧某咖啡店的客戶，她在上班途中決定去這家咖啡店購買一杯她最喜歡的美式咖啡。然而，在這次購買過程中，她遇到了一些問題。

以下是我們通過回看店內的錄像??，復盤小藍的進店后整體情緒走向。

場景 1 – 初次進入咖啡店

?????♂? 身體語言：

小藍一進門，步伐輕快，面帶微笑，顯得心情很好，期待早上可以喝到到美味的咖啡。

?? 內心需求：由于臨近上班時間，希望能迅速買到。

???? 微反應：

小藍環顧店內，看到排隊的人不多，顯得滿意，站在隊伍中時還哼著小曲。

?? 推導情緒：

此時，小藍的主控臺情緒小人是樂（歡、喜）。她對購買咖啡充滿期待，心情愉快。

場景 2 – 等待時間過長

?????♂? 身體語言：排隊時間比預期長，小藍開始顯得有些不耐煩，腳步有些不安，不時看手表。

?? 內心需求：

小藍希望隊伍能快點移動，盡快買到咖啡，不要耽誤上班時間。

???? 微反應：

她不時嘆氣，甚至有些皺眉，顯然有些焦慮和不滿。

?? 推導情緒：

此時，小藍的主控臺情緒小人變成了怒（怒、狂）。長時間的等待讓她開始感到憤怒和不耐煩。

場景 3 – 發現訂單出錯

?????♂? 身體語言：輪到她點單后，她火速點了美式，發現做好的咖啡卻是拿鐵。她面露驚訝，語氣有些急促地告訴店員這個錯誤。

?? 內心需求：小藍希望店員能迅速糾正錯誤，重新制作一杯美式。

???? 微反應：

小藍皺著眉頭，雙手交叉在胸前，顯得非常不滿和驚訝。

?? 推導情緒：

此時，小藍的主控臺情緒小人變成了驚（奇、訝）。意料之外的訂單錯誤讓她感到意外和不悅。

場景 4 – 店員道歉并迅速更正

?????♂? 身體語言：店員迅速道歉并表示會馬上重新制作一杯美式，小藍的表情稍微緩和下來。

?? 內心需求：小藍希望問題能迅速解決，并且希望得到店員的誠懇態度以彌補她的等待時間和不便。

???? 微反應：

小藍深呼吸，語氣稍微緩和，但仍然有些不滿。

?? 推導情緒：

此時，小藍的主控臺情緒小人是靜（穩、思）。她在等待問題解決，開始冷靜下來。

場景 5 – 享受咖啡

?????♂? 身體語言：最終，小藍重新拿到了美式咖啡，店員還額外贈送了一塊小甜點作為補償。她面帶微笑，步伐輕快地離開店鋪。

?? 內心需求：小藍希望能盡快享受她的美式，并感到店員的服務態度讓她滿意。

???? 微反應：

小藍的表情重新變得舒緩，顯得滿意。

?? 推導情緒：

此時，小藍的主控臺情緒小人重新回到樂（歡、喜）。她對問題的解決感到滿意，并享受著她最終拿到的美式咖啡。

通過這個咖啡店購買咖啡的案例模擬，我們可以看到在不同階段，小藍的主控臺情緒小人是這樣變化的：

1. 樂（歡、喜）：對購買咖啡充滿期待，心情愉快。
2. 怒（怒、狂）：長時間的等待讓她感到憤怒和不耐煩。
3. 驚（奇、訝）：意料之外的訂單錯誤讓她感到意外和不悅。
4. 靜（穩、思）：等待問題解決，開始冷靜下來。
5. 樂（歡、喜）：對問題的解決感到滿意，重新感到愉快。

通過識別客戶在不同階段的情緒變化，我們可以更好地理解客戶的需求，并提供更加有效和針對性的服務，最終提升客戶的滿意度和忠誠度。

所以，我們在客戶體驗工作開展的過程中，對客戶的“身體語言、內心需求、微反應”的必要強化訓練，就是找到客戶情緒的主控臺小人的核心關鍵。

四、客戶情緒的有效牽引

我們可以理解為客戶的情緒體驗高度依賴于特定的情境。在不同的環境和背景下，相同的事件可能會引發不同的情緒反應。

特別要關注的是，情緒是由個體對事件的認知評估引起，由于客戶的價值觀、期望、以往的經驗和個性特征等等并不一樣，切記避免刻板印象，要用開放的心態去看待不同客戶可能有的情緒反應。

在影片中，有一個場景給我留下了深刻的印象，是關于信念。最初，萊莉的信念是“我非常好”，這個信念支撐著她，直到一系列外部事件的沖擊，使她的信念發生了動搖，變成了“我不夠好”。

這兩個信念處于兩個極端，但最終，信念樹不再局限于單一的好或壞，而是展現了不同聲音的變幻。這個過程反映了信念的復雜性和多變性，以及它們如何隨著個人經歷和環境的變化而演進。

在心理學領域，這個過程通常被稱為“整合”。

在成長的過程中，我們面臨著一項挑戰：整合那些相互沖突的信念。有時候，我們可能會覺得自己足夠好，而在其他時候，我們可能會覺得自己很糟糕。

最終，我們認識到，自己可能并不像想象中那樣完美，但同樣，也沒有想象中那樣糟糕。這種理解幫助我們建立起更加平衡和真實的自我觀念。

至于如何有效牽引客戶的情緒，在《頭腦特工隊2》中我們同樣可以有所啟發。

我的感悟是，需要為客戶提供服務的工作人員需要進行有效的心理暗示，建立在服務鏈路的信念樹。信念樹需要我們從業者，具備換位思考的習慣去真正驅動以客戶為中心。

口號我們經常說，做得過程中卻常常被變形。原因是，我們會常常因防御心理而難以做到這一點。

我們的潛意識總是會假設“我不知道他(她)對我是否有害，為了安全，我只能先假定有害”。

這種心智模式妨礙了我們更好地共情別人?？蛻舻姆答伈⒉豢偸菚е鴶硨蛺阂?，他們或許只是情緒表達上有所放大。

要克服這種障礙，我們需要重點培養換位體驗的習慣。

為了有效地牽引客戶的情緒，需要建立一個“他對我無害，理解他有益”的基本假設，以作為自己去換位思考的立場。

當我們能夠自然而然地進行換位思考時，我們就會發現自己突然打開了一片天地，各種有效信息紛紛涌向我們。

五、寫在最后

在這個過程中，我們面臨的挑戰是如何去偽存真，從中找到識別客戶情緒、動機的有效信息。

我們可以這樣做：

• 傾聽和觀察：認真傾聽客戶的話語，觀察他們的非語言行為，如表情、肢體語言等，這些都是了解客戶情緒狀態的重要線索。
• 同理心：嘗試站在客戶的角度思考問題，理解他們的感受和需求。同理心是建立良好客戶關系的關鍵。
• 有效溝通：通過開放式問題和積極傾聽，鼓勵客戶表達自己的想法和感受。有效的溝通可以幫助我們更好地理解客戶的情緒，并找到解決問題的方法。
• 情緒管理：幫助客戶識別和管理自己的情緒。有時候，客戶可能因為情緒激動而難以理性思考，我們需要通過適當的引導幫助他們平復情緒。
• 個性化服務：根據客戶的個性特征和需求提供個性化的服務。了解客戶的偏好和期望，可以更好地滿足他們的需求，從而提升客戶體驗。

通過這些方法的經常性練習，我相信你可以更好地理解和引導客戶的情緒，從而提供更加優質的服務，建立更加穩固的客戶關系。