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在用戶體驗設計領域，理解并塑造用戶習慣是提升產(chǎn)品粘性和用戶滿意度的關鍵。本文從設計的角度出發(fā)，深入探討了用戶習慣的形成機制以及如何通過設計策略來培養(yǎng)和遷移用戶習慣。

日常生活中，我們會有很多下意識的行為，這就是人腦“習慣”的機制。這些習慣會讓我們識別出有價值的行為模式，進而演變成能夠下意識執(zhí)行的自動程序，無需大腦再次“參與”，用戶就會下意識理解并執(zhí)行。這也符合“效用最大化”的經(jīng)濟學模型，我們會將符合自身利益的行為變?yōu)榱晳T。

酷家樂作為一款工具型軟件，決定其能否長久良性發(fā)展的關鍵不是 “用戶總量”，而是 “習慣用戶的總量”。習慣使用酷家樂工具的用戶越多，用戶粘性就越強。

所以，在進行工具型軟件設計時，我們需要關注用戶已有的習慣，同時培養(yǎng)用戶新的習慣。

一、習慣有什么特征

習慣具有快速出現(xiàn)、未覺察、無意識進行且不可控制的特點。一旦某個行為形成習慣，就很難改變，新習慣也不容易形成，因為人們重復的行為模式會印在神經(jīng)通路中。

當然，習慣并非習性，它并不是與生俱來的，而是基于我們“趨利避害”的特性以及外部環(huán)境逐漸“塑造”而成的。

二、如何形成習慣

在美國學者 Nir Eyal 和 Ryan Hoover 的《上癮（Hooked）》書中，將用戶形成使用習慣的過程劃分為四個階段：觸發(fā)→行動→多變的籌賞→投入。這四個階段交替往復，形成“上癮循環(huán)”。

步驟一：觸發(fā)

這是誘發(fā)行為的因素，是讓用戶進入循環(huán)的引子。

這個“引子”可能是外部觸發(fā)的，比如：廣告、朋友推薦、手機消息通知等；也可以是內部觸發(fā)的，比如：無聊的時候，我真的很想刷抖音/打游戲。

通常來說，最開始的幾次循環(huán)主要靠外部觸發(fā)，但如果要循環(huán)持續(xù)下去，就不能一直依賴外部觸發(fā)，而是需要將觸發(fā)機制轉移到內部。即用戶想要使用產(chǎn)品的源動力，這可能是用戶的心理需求，比如緩解負面情緒（刷手機、打游戲）、強化正面情緒（學習知識、運動）。以多鄰國APP的案例進行分析：

人物形象的刻畫：多鄰國將貓頭鷹設定成了一個消極的、有攻擊性的、咄咄逼人的形象，并將這個形象融合到了產(chǎn)品包括app圖標、小組件、提示信息中，形象迅速走紅，完全迎合了當代年輕人的心理。

充分利用通知：基于AI體系，將發(fā)送通知的時機定在了每個用戶每天最為空閑的時間段，以提高用戶回來的可能性，通知內容也經(jīng)過詳細設計。

令人瘋狂的連勝機制：將連續(xù)使用產(chǎn)品的時間線放在了非常明顯的地方，提供了諸如“解凍”、“連勝挑戰(zhàn)機制”、“連勝好友排行榜”等多種形式來促使用戶形成連續(xù)使用產(chǎn)品的心理以達到內部觸發(fā)。

步驟二：行動

養(yǎng)成習慣最好的方法就是多用，“行動”可能是這個循環(huán)中最關鍵的一環(huán)。只要用的頻率足夠高，即使這個行為本身價值平平，也足以養(yǎng)成習慣，但在產(chǎn)品設計過程中，我們不可能強迫用戶使用某個功能，那么如何讓用戶產(chǎn)生行動呢？

可以參考福格行為模型：B = M A T （行動 = 動機 * 能力 * 觸發(fā)）越友好、簡潔、易用，越能夠幫助用戶節(jié)省時間和精力，就越容易讓用戶產(chǎn)生依賴。

舉幾個例子更容理解行動的產(chǎn)生：

案例一：亞馬遜的動機制造

亞馬遜在初期推廣線上購物平臺時，為了讓用戶在短時間內形成習慣，提供了使用軟件的另一個方式，在線下買東西時可以用亞馬遜來比價。一下子提升了亞馬遜的使用頻率，讓“打開亞馬遜”比價成為用戶習慣。

案例二：別想了直接“向上滑”

現(xiàn)如今，內容瀏覽平臺在查看內容時基本都使用了“向上滑動”的交互方式，它特別的簡單，也不需要額外的學習成本，當然更容易讓用戶行動起來。

步驟三：多變的酬賞

主要表現(xiàn)為社交酬賞，獵物酬賞，自我酬賞三種形式。描述一下三種酬賞。

此類方法更適用于社交屬性的C端，對于我們工具型的軟件可以將“多變的酬賞”理解為“及時反饋”，用戶再使用各種工具功能的時候，期望獲得是操控感，是他們操控工具，而不是工具操控他們。

讓我們通過實際案例來解釋一下這三個酬賞：

案例一：社交酬賞——你還離得開微信嗎？

微信早已經(jīng)成為了人人離不開的社交軟件，使用它正是源于我們與他人之間的互動給我們帶來的社交酬賞。

案例二：獵物酬賞——資源/信息的獲取

內容瀏覽軟件提供給了用戶無窮無盡的“信息流”，讓人們欲罷不能。

案例三：自我酬賞——游戲帶來的自我酬賞

在玩游戲的過程中體驗到的操控感和滿足感是讓人們持續(xù)性玩下去的主要原因。

步驟四：投入

越重視，越投入；越投入，越不舍。每個人或多或少都知道“沉沒成本”的概念，也知道“不要為了打翻的牛奶哭泣”的道理，但大多數(shù)人還是會對自己的投入多的東西產(chǎn)生依賴，投入越多，通常就越認同或喜歡。

宜家充分地認識到了這一點，通過讓顧客自己動手組裝家具，讓他們對組裝完成的家具產(chǎn)生非理性喜愛，從而高估商品價值，這就是著名的宜家效應（IKEA Effect）。

因此，優(yōu)秀的產(chǎn)品一定會不斷迭代，讓用戶獲得更好的體驗；或是不斷發(fā)布有吸引力的活動，讓用戶投入更多，與此同時開啟下一輪循環(huán)。同時還要考慮用戶已形成的習慣，避免由于失調感導致的用戶流失。

三、工具型產(chǎn)品如何讓用戶養(yǎng)成習慣

1. 將用戶已有的習慣遷移過來

1）萬事找依據(jù)

作為設計師，我們珍視靈感乍現(xiàn)、渴望突破創(chuàng)新，但這一切都建立在對行業(yè)競品與通用模式的深刻理解上。沒有根基的創(chuàng)新，只是設計師的自嗨，結果經(jīng)不起考驗。

因此在設計過程中，我們需要萬事找依據(jù)。競品行為研究，重要且必要。對于 B 端行業(yè)工具，切忌按照自己的使用習慣來設計。需要詳細理解競品的行為，分析這樣設計的緣由。競品的不同表現(xiàn)并不一定有優(yōu)劣之分，一些我們認為明顯的問題并非設計者不知道，而是由于用戶的慣性、技術架構等原因保留下來。

如果我們和競品有不一致的地方，分析其必要性或者優(yōu)勢，并考慮如何教育用戶遷移習慣。另外盡管我們希望解決的問題場景相同，但由于用戶、行業(yè)、國情、年代等差異，設計目標并不一定完全一致，需要設計師考量。

實踐時，如果新老用戶的訴求確實產(chǎn)生了沖突，可以考慮靈活的偏好設置，以及其默認值的處理。

在酷家樂施工圖模塊的連續(xù)標注功能設計過程中，不同競品的行為有較大的差異，因此在設計過程中需要結合酷家樂用戶習慣進行綜合評估。

在設計酷家樂工具的連續(xù)標注功能時，我們考慮了原 CAD 用戶和 Revit 用戶的使用習慣，并分析他們這樣做的原因，綜合設計出了更靈活的連續(xù)標注。

2）借用已形成的習慣

除了借鑒競品，我們也可以利用用戶習慣，幫助我們達成其他目的。

比如說，在遇到對話框的時候，用戶往往會習慣性地點擊「確認」按鈕，在大多數(shù)情況下可以達成他們的目的。

但是在編輯企業(yè)配置時，各級賬號之間需要互踢，以此來避免數(shù)據(jù)混亂。如果讓后來者習慣性地將前人踢掉，容易導致數(shù)據(jù)丟失。

因為我們將互踢行為的主行動點設置為「我知道了」，而將「仍要修改」放在了角落，可以避免用戶下意識點擊主要行動按鈕造成的錯誤。

3）打破習慣要更謹慎

我們也會遇到這樣的時候，不得不面對艱難的抉擇：因為業(yè)務場景的特殊性，可能要打破用戶習慣。

在做決策之前，不妨停下來想一想，我們的用戶是如何形成以前的習慣；打破習慣帶來的收益，是否能抵消用戶使用時的增加的阻力？

在設計圖紙中的「復制」與「粘貼」功能時，一開始我們沿用了主流 CAD 軟件的行為，使用 Ctrl+C 與 Ctrl+V 的組合進行復制粘貼。

而在酷家樂主環(huán)境中，只要用 Ctrl+C 就可以實現(xiàn)復制+粘貼的連續(xù)操作，但這樣做有一個劣勢，即難以在不同圖紙間進行原位粘貼。

功能上線的可用性測試中，許多用戶反饋，他們對圖紙的復制粘貼行為不習慣，感覺與工具不統(tǒng)一。

因為，我們重新思考了用戶形成習慣的機制，將用戶在上游已養(yǎng)成的習慣盡量復用到下游。最終設計為當前圖紙中用 Ctrl+C 進行復制+粘貼的連續(xù)操作，若跨圖紙仍可以 Ctrl+V 實現(xiàn)原位粘貼。

但是，如果設計方案永遠被習慣束縛，就很難有創(chuàng)新的進步，顯然我們的追求會更高。

如果一個老舊的習慣始終控制著用戶，讓他們無法接受更新更順暢的體驗路徑，也不是我們希望的事。

如果我們認為新的行為相比老習慣有很大的價值（微小的價值倒不如不如維持原狀），可以考慮將落后的習慣打破，創(chuàng)建新的習慣。

那么，如何創(chuàng)建一個讓用戶更容易養(yǎng)成習慣的體驗鏈路呢？

2. 創(chuàng)造一個讓用戶更容易養(yǎng)成習慣的體驗鏈路

Step1：提供暗示，激發(fā)用戶需求

用戶使用工具型軟件的目的較為明確，他們有一個相對較為明確的目的，有時候只需要一個簡單的“行為暗示”用戶就能很順暢的使用功能。

行為習慣的“暗示”大概可以分為以下幾類：

1. 情景：從用戶具體的使用場景出發(fā)，思考的更加具體、生動、細致的場景，設計最符合用戶場景的功能。
2. 情緒：用戶使用工具非常順手，良好積極的情緒會快速培養(yǎng)他們的行為習慣；但是很多情況下，用戶使用我們的工具并不順利，甚至會出現(xiàn)極端的負面情緒。這就誕生出兩大設計策略，持續(xù)創(chuàng)造營造良好情緒的功能；以及當遇到極端負面情緒的時候提供及時的可解決方案/幫助，讓用戶知道怎么樣才能解決他們的需求/問題。
3. 連續(xù)行為：也就是做完一件事緊接著很可能會做的事情，通過暗示為用戶準備好后續(xù)的功能場景，培養(yǎng)他們的習慣。

在日常設計工具過程中，我們不能僅從單一鏈路進行思考，用戶使用工具是一個連貫的行為，我們需要從全局出發(fā)進行全面的行為分析，從而設計出讓用戶更容易養(yǎng)成習慣的功能體驗。

Step2：提供客觀可執(zhí)行的條件

目前酷家樂存在一個較大的問題，就是工具依賴正向的設計流程，中間一旦與用戶設想的流程不一致，用戶使用起來就可能遇到很大的修改成本和不穩(wěn)定的情況。因此，我們在設計功能的時候，需要將用戶全場景的設計流都思考進去，不能只跑通1條或2條鏈路就結束了，同時也需要將「易編輯」「易調整」的容錯機制也考慮進去。

Step3：即時結果反饋，讓用戶滿足對結果的掌握

就算我們營造了良好的體驗，受限于技術限制或者工具的穩(wěn)定性限制，功能執(zhí)行的結果可能也不是非常如意，會出現(xiàn)一些異常/失敗的結果。如何告知用戶當前遇到了那些問題，以及如何解決這些問題，提供即時的反饋機制也非常的重要。不然用戶習慣難以養(yǎng)成，用戶也較易流失。

四、寫在最后