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榮耀標識基于DeepSeek，重新解讀“以客戶為中心”的戰略體系
在當今競爭激烈的商業環境中，“以客戶為中心”已成為企業戰略的核心理念。然而，如何真正落實這一理念，卻是一個復雜且多維的挑戰。本文借助DeepSeek這一強大的開源語言模型，重新解讀“以客戶為中心”的戰略體系，供大家參考。
DeepSeek（深度求索）是目前很火爆的開源大型語言模型，用極低的成本訓練出了性能上媲美世界頂尖閉源模型ChatGPT、Claude的語言模型。為用戶提供了便捷、高效的信息獲取和處理體驗，無論是在日常生活還是專業領域都能夠提供幫助。
DeepSeek的橫空出世和其較為精準的信息輔助，各行各業的自媒體都測試了各種問題。
作為市場洞察&用戶研究的從業者，我也讓DeepSeek回答了“以客戶為中心”的相關問題，并基于12年+從業經驗，進行觀點述評。
為什么詢問“以客戶為中心”問題？
近年來，隨著體驗經濟興起，越來越多的企業踐行“以客戶為中心”的戰略，通過建立客戶體驗管理體系來觸達、掌握并滿足客戶的真實需求，并進一步提供更好的產品/服務體驗。
實踐中，這些企業憑借更好的口碑和更高的客戶忠誠度獲得更強的增長動力，實現穩定可持續的價值創造。
根據我多年的工作和咨詢經驗，幾乎所有的公司的口號都有“以客戶為中心”，以至于，我和每個公司的老板在一起聊天時，都先給他們“算命”：
X總，你不用說，我都知道你們公司的口號肯定是“以客戶為中心”，”以質量為根本”，“以產品和服務為兩翼”。。。。。。。你挑一個吧。
當然，我也最怕的是這些老板們信誓旦旦的說“以客戶為中心”，因為，“以客戶為中心”喊了很多年，普遍之下，肯定良莠不齊。我不知道這些老板是真的踐行“以客戶為中心”還是“別人以客戶為中心，我也要以客戶為中心”。
近年來，AI工具的快速發展，讓大家有了更高效的輔助工具，DeepSeek更是里程碑式的標志。
讓DeepSeek回答“以客戶為中心”的相關問題，不僅可以借助科技的智慧，也能讓更多市場洞察&用戶研究的從業者，深化“工具始終是解決問題的手段，獨立思考才會無可替代”的理念。
Q1：企業怎么做，才能真正做到“以客戶為中心”？
DeepSeek的回答：
企業要真正做到“以客戶為中心”，需從戰略、文化、流程和技術等多方面入手，確?？蛻粜枨筘灤┯谒袠I務環節。以下是關鍵步驟：
1. 建立以客戶為中心的文化
領導層推動：高層需明確客戶為中心的理念，并通過言行傳遞這一價值觀。
全員參與：讓每位員工理解客戶為中心的重要性，并將其融入日常工作中。
激勵機制：通過獎勵機制，鼓勵員工積極提升客戶體驗。
2. 深入了解客戶需求
客戶調研：通過問卷、訪談等方式，定期收集客戶反饋，了解他們的需求和痛點。
數據分析：利用CRM系統和大數據，分析客戶行為，預測需求變化。
客戶畫像：創建詳細的客戶畫像，幫助企業精準定位需求。
3. 優化客戶體驗
簡化流程：減少客戶在購買或服務過程中的障礙，提升便利性。
個性化服務：根據客戶偏好提供定制化服務，增強滿意度。
全渠道體驗：確保客戶在不同渠道（線上、線下、社交媒體等）獲得一致且無縫的體驗。
4. 建立快速響應機制
及時反饋：對客戶的意見和建議迅速響應，避免負面體驗。
問題解決：建立高效的客戶問題處理流程，確保問題得到及時解決。
持續改進：根據客戶反饋，持續優化產品和服務。
5.構建長期客戶關系
客戶忠誠計劃：通過會員制、積分獎勵等方式，增強客戶粘性。
定期互動：通過郵件、社交媒體等渠道與客戶保持溝通，提供有價值的信息。
客戶關懷：在重要時刻（如生日、節日）給予關懷，提升客戶情感聯系。
6.技術與創新支持
數字化工具：利用CRM、AI、大數據等技術，提升客戶管理的效率和精準度。
自動化流程：通過自動化工具減少人工干預，提升響應速度和服務質量。
創新服務：通過技術創新，提供更便捷、智能的服務體驗。
7.持續改進與反饋循環
定期評估：通過KPI和客戶滿意度調查，評估客戶為中心策略的效果。
反饋循環：建立反饋機制，確?？蛻粢庖娔芗皶r傳達到相關部門并推動改進。
靈活調整：根據市場變化和客戶需求，及時調整策略。
8.員工培訓與賦能
客戶服務培訓：定期為員工提供客戶服務技能培訓，提升服務水平。
授權員工：賦予一線員工更多決策權，使其能快速解決客戶問題。
跨部門協作：打破部門壁壘，確保各部門協同為客戶提供一致體驗。
9.社會責任與品牌形象
社會責任：通過履行社會責任，提升品牌形象，贏得客戶信任。
透明溝通：與客戶保持透明溝通，尤其在危機時，及時傳遞信息。
10.以客戶為中心的產品設計
客戶參與設計：讓客戶參與產品開發，確保產品符合需求。
敏捷開發：采用敏捷開發模式，快速響應客戶反饋并迭代產品。
DeepSeek的總結
“以客戶為中心”不僅是口號，而是需要從文化、流程、技術等多方面系統推進的戰略。企業需持續關注客戶需求，優化體驗，建立長期關系，才能在競爭中脫穎而出。
述評：
在第一眼看到DeepSeek的回答，感覺似曾相識。
因為無論是：建立以客戶為中心的文化、深入了解客戶需求、建立快速響應機制、持續改進與反饋循環，還是員工培訓與賦能、以客戶為中心的產品設計等，都和我幾年前寫的一篇文章《如何推廣用戶體驗文化和建立NPS（用戶體驗推薦）體系運營機制》，很多觀點都不謀而合，也和很多多年行業從業者的觀點一致。
思考后，我就明白了，畢竟DeepSeek是基于現有問題的觀點和材料，使用使用數據蒸餾技術，得到更為精煉、有用的數據。
那么，無論我還是之前專家的各種觀點，都是“蒸餾”技術的“底層材料”?；谛袠I內的原有觀點，“蒸餾”提純的結果也必然一致，是包含關系。
數據蒸餾是一種業內常見的技術做法，是指通過一系列算法和策略，將原始的、復雜的數據進行去噪、降維、提煉等操作，從而得到更為精煉、有用的數據。數據蒸餾的目的是將復雜模型的知識提煉到簡單模型。
“以前的大模型訓練相當于使用題海戰術，在大量的數據中訓練。而蒸餾就相當于讓在題海戰術里磨練過的優秀大模型充當新模型的老師，篩選出有效題目，再讓新的大模型訓練?！?/p>
補充幾點：
1、“以客戶為中心”領導層推動中，需要由領導層牽頭制定并向下落實方案，自上而下持續性強化理念宣貫，并由點及面逐步展開關鍵性的客戶體驗優化舉措，使企業獲得更強的增長動力。
2、品牌形象中，DeepSeek回答過于籠統，需要領導層投入——兌現品牌價值要素，實現差異化品牌形象。
在“以客戶為中心”的的落地舉措基礎上，我們發現真正打造出差異化客戶體驗戰略的企業，通常能夠識別并兌現多個品牌價值要素。
什么是價值要素？客戶在購買產品/服務時會重點考量自己的核心需求是否得到滿足，我們將客戶最常納入考量的30個關鍵需求命名為30大價值要素。
馬斯洛的需求層次理論指出，人的需求可以分為不同的層次，滿足直接關系個體生存的低級需求后，會產生更為復雜的個人精神/價值層面的高級需求。
結合這個理論，將30大價值要素分為四個層次，分別是滿足功能、呼應感情、改變生活和影響社會四類。
資料來源：貝恩咨詢
其中滿足功能類要素主要來自于商品本身的屬性，呼應感情類要素主要來自于產品/服務為客戶帶來的直觀的情感沖擊，改變生活類要素主要來自于自我精神投射，而影響社會類要素則來自于最高層級的自我超越。
我們將企業“兌現”一個價值要素的門檻定義為：有50%的客戶在評價企業于該元素的表現時打分超過7分（評分范圍0–10）。
3、明確客戶體驗工作優先級。
在明確“以客戶為中心”的戰略變革后，企業最直接的目標就是逐步改善客戶體驗。在此之前，企業需要了解哪些工作于客戶而言更為關鍵，會在較大程度上影響客戶的凈推薦值（NPS）。
比較切合國內企業實情，且容易分析的解決方案是“NPS（用戶推薦）影響因素及改善模型”。示例來源《改善用戶推薦（NPS）的MNA方法論》。
NPS（用戶推薦）影響因素及改善模型的原理是：
根據子NPS和子關注度，以關注度作為橫坐標，子NPS作為縱坐標，將所有的體驗環節劃分為四大區域。方便我們進一步分析，找到關鍵需要改進的方向和指標。
其中象限內的橫線是關注度均值，縱線是子NPS均值。
示例來源《改善用戶推薦（NPS）的MNA方法論》
- 穩定保持區：NPS和關注度均在平均水平以上，繼續穩定保持即可
- 錦上添花區：用戶推薦水平在均值以上，但關注度較低，可以不斷持續優化
- 亟須改善區：是驅動用戶提升推薦意愿最有潛力的方面，但目前推薦意愿較低，亟須改善
- 長期關注區：用戶推薦意愿和關注度均不高，仍需要長期關注
子項NPS
計算方法是：子項NPS=子項的推薦者占比-子項的貶損者占比
背后原理：對于每一個NPS子項問題來說，關注它的用戶中推薦者和貶損者人數占比的差異，即子項NPS本身也是這個子項問題在用戶心中推薦程度最直接的體現。
子項關注度
計算方法是：子項關注度=選擇NPS子項問題的用戶數/參加NPS問卷調研的總用戶數
背后原理：首先，我們認為，在NPS問卷中用戶對0-10分完成選擇后，進入到具體的推薦貶損原因子項時，做出任何一個子項的選擇，都代表對此類問題的關注，也一定程度上體現了此類問題在用戶心中的重要性。
因此，我們通過選擇某一NPS子項問題的用戶數占所有參加NPS問卷調研的用戶數的比例來定義關注度這個指標，衡量NPS子項問題的重要性。
Q2：“以客戶為中心”，具體有哪些量化指標？
DeepSeek的回答：
要衡量企業是否真正做到“以客戶為中心”，可以通過一系列量化指標來評估客戶滿意度、忠誠度、體驗質量等。以下是一些常見的量化指標：
1.客戶滿意度指標
客戶滿意度評分（CSAT）：通過問卷讓客戶對產品或服務進行評分，通常采用1-5或1-10的評分標準。
凈推薦值（NPS）：衡量客戶向他人推薦企業的可能性，通常通過“你有多大可能推薦我們？”的問題，評分范圍為0-10。
客戶努力度（CES）：評估客戶解決問題或完成任務的難易程度，通常通過“你解決問題有多容易？”的問題，評分范圍為1-7。
2.客戶忠誠度指標
客戶保留率（RetentionRate）：衡量在一定時間內繼續使用企業產品或服務的客戶比例。
客戶流失率（ChurnRate）：衡量在一定時間內停止使用企業產品或服務的客戶比例。
重復購買率（RepeatPurchaseRate）：衡量客戶在一定時間內多次購買的比例。
3.客戶體驗指標
首次響應時間（FirstResponseTime）：客戶提出問題后，企業首次響應的時間。
問題解決時間（ResolutionTime）：客戶提出問題后，企業解決問題所需的時間。
客戶接觸點滿意度：衡量客戶在不同接觸點（如網站、客服、門店等）的滿意度。
4.客戶價值指標
客戶生命周期價值（CLV）：衡量客戶在整個生命周期內為企業帶來的總價值。
平均訂單價值（AOV）：衡量客戶每次購買的平均金額。
客戶獲取成本（CAC）：衡量企業獲取一個新客戶所需的平均成本。
5.客戶反饋指標
客戶反饋數量：衡量客戶提供的反饋數量，包括正面和負面反饋。
客戶反饋響應率：衡量企業對客戶反饋的響應速度和比例。
客戶反饋解決率：衡量企業解決客戶反饋問題的比例。
6.客戶參與度指標
網站或應用使用率：衡量客戶使用企業網站或應用的頻率和時長。
社交媒體互動率：衡量客戶在企業社交媒體平臺上的互動情況，如點贊、評論、分享等。
郵件打開率和點擊率：衡量客戶打開和點擊企業郵件的比例。
7.客戶細分指標
客戶細分比例：衡量不同客戶群體（如高價值客戶、潛在客戶、流失客戶等）的比例。
客戶細分滿意度：衡量不同客戶群體的滿意度評分。
8.客戶服務質量指標
客服滿意度評分：衡量客戶對客服服務的滿意度。
客服通話時長：衡量客服與客戶通話的平均時長。
客服問題解決率：衡量客服解決問題的比例。
9.客戶行為指標
購物車放棄率：衡量客戶將商品加入購物車但未完成購買的比例。
頁面跳出率：衡量客戶訪問網站后未進行任何操作就離開的比例。
轉化率：衡量客戶從潛在客戶轉化為實際購買客戶的比例。
10.客戶口碑指標
社交媒體提及率：衡量客戶在社交媒體上提及企業的頻率。
在線評論評分：衡量客戶在第三方平臺（如Google、Yelp等）上的評論評分。
口碑傳播率：衡量客戶通過口碑推薦企業的比例。
DeepSeek的總結：
這些量化指標可以幫助企業全面評估“以客戶為中心”的成效，識別改進空間，并持續優化客戶體驗。
企業應根據自身情況選擇合適的指標，并定期跟蹤和分析這些數據，以確?？蛻魹橹行牡膽鹇杂行嵤?/p>
Q3：這些量化指標中，以哪個為主？
DeepSeek的回答：
在“以客戶為中心”的指標體系中，沒有單一的“主指標”，因為不同的指標反映了客戶體驗的不同方面。企業應根據自身的業務目標、行業特點和客戶生命周期階段，選擇最相關的核心指標，并結合其他指標進行綜合評估。
不過，以下幾個指標通常被認為是最核心和廣泛適用的，可以作為企業重點關注的對象：
1.凈推薦值（NPS）
為什么重要：NPS直接衡量客戶的忠誠度和口碑傳播意愿，是客戶對企業整體體驗的綜合性評價。
適用場景：幾乎所有行業都適用，尤其是依賴客戶口碑和長期關系的行業（如零售、服務、SaaS等）。
局限性：NPS只能反映客戶的推薦意愿，無法直接說明具體問題所在，需要結合其他指標深入分析。
2.客戶滿意度評分（CSAT）
為什么重要：CSAT直接反映客戶對某一具體體驗（如產品、服務、交互）的滿意度，幫助企業快速定位問題。
適用場景：適用于評估具體接觸點的體驗，如客服、購買流程、產品使用等。
局限性：CSAT通常是短期反饋，無法全面反映客戶的長期忠誠度。
3.客戶保留率（RetentionRate）
為什么重要：保留率直接反映客戶的忠誠度和企業的長期價值創造能力，尤其是對訂閱制或長期服務型企業（如SaaS、會員制零售等）。
適用場景：適用于依賴客戶長期關系的行業。
局限性：保留率無法直接反映客戶的具體體驗，需要結合其他指標分析流失原因。
4.客戶生命周期價值（CLV）
為什么重要：CLV衡量客戶在整個生命周期內為企業創造的價值，幫助企業評估客戶為中心策略的長期回報。
適用場景：適用于高客戶獲取成本的行業（如金融、電商、教育等）。
局限性：CLV的計算需要大量數據支持，且結果受多種因素影響，難以實時跟蹤。
5.客戶努力度（CES）
為什么重要：CES衡量客戶在解決問題或完成任務時的難易程度，直接反映客戶體驗的流暢性。
適用場景：適用于需要頻繁客戶交互的行業（如客服、技術支持、售后服務等）。
局限性：CES主要關注客戶體驗的“努力程度”，無法全面反映客戶的整體滿意度。
DeepSeek回答：如何選擇核心指標？
根據業務目標：
如果目標是提升客戶忠誠度，重點關注NPS和客戶保留率。
如果目標是優化具體接觸點的體驗，重點關注CSAT和CES。
如果目標是評估長期客戶價值，重點關注CLV和客戶保留率。
根據行業特點：
零售/電商：NPS、CSAT、轉化率、購物車放棄率。
SaaS/訂閱制：NPS、客戶保留率、CLV、流失率。
服務行業：CSAT、CES、首次響應時間、問題解決時間。
根據客戶生命周期階段：
新客戶：CSAT、轉化率、客戶獲取成本（CAC）。
現有客戶：NPS、客戶保留率、CLV。
流失客戶：流失率、客戶反饋解決率。
DeepSeek的建議：
- 以NPS為核心：NPS是一個綜合性指標，能夠反映客戶的整體體驗和忠誠度，適合作為核心指標之一。
- 結合CSAT和CES：CSAT和CES可以幫助企業深入了解具體接觸點的體驗問題。
- 長期跟蹤CLV和保留率：這些指標能夠評估客戶為中心策略的長期效果。
最終，企業應根據自身情況選擇2-3個核心指標，并結合其他輔助指標進行全面分析，才能真正做到“以客戶為中心”。
量化指標述評：Q2&Q3量化指標述評
1. NPS凈推薦體系，需要和獲得性增長價值做互相印證。
DeepSeek中占比較重的核心指標是NPS，當然也是當下衡量“以客戶為中心”的北極星指標。
對于NPS，我做一部分補充。這部分DeepSeek沒有說到的部分，我猜測可能是理論較新，或者引用不多，沒有被DeepSeek的算法“蒸餾”出來。
通常成功的企業在踐行該戰略時，會基于兩個度量標準幫助高管判斷企業現狀、識別關鍵問題：NPS凈推薦體系和獲得性增長價值。
NPS凈推薦體系和獲得性增長價值是具體衡量企業客戶體驗現狀和增長質量的兩個重要標尺。
系統化的NPS凈推薦體系通過監測和追蹤客戶旅程中關鍵觸點的分數，建立客戶閉環反饋體系，了解客戶對企業產品和服務的滿意度和忠誠度。
獲得性增長價值是將以客戶體驗為基礎的價值核算方法納入財務指標，更客觀透明的將客戶體驗水平量化并融入企業財務報告中。
獲得性增長由企業留存客戶創造的收入和獲得性（非購得）新客戶創造的收入占比計算得出，具體計算方法是用凈收入留存（NRR%）加上獲得性新客戶（ENC%）并減去100%。
NRR%凈收入留存指的是現階段留存客戶（去掉流失客戶）帶來的經常性收入和收入增量除以上階段收入。
獲得性新客戶（ENC%）指的是現階段獲得性新客戶（非購得）帶來的新增收入除以上階段收入。
凈推薦體系和獲得性增長價值二者相輔相成，互為補充，共同衡量企業的現有客戶關系質量和客戶服務水平。
借用DeepSeek的邏輯，NPS是“原始的、復雜的數據”，獲得性增長價值是進行去噪、降維、提煉等操作，得到的更為精煉、有用的數據。獲得性增長價值的目的是將NPS體系提煉為財務數據。
資料來源：貝恩咨詢
2、針對DeepSeek說的NPS局限性：NPS只能反映客戶的推薦意愿，無法直接說明具體問題所在，需要結合其他指標深入分析。
現在國內的NPS研究，針對NPS誕生之初的問題——無法直接說明具體問題所在，已經進行了“國產化”。其中被多家企業廣泛采用的是基于用戶體驗流程圖的《改善用戶推薦（NPS）的MNA方法論》。
整個NPS的問卷邏輯主要分為三部分，用戶推薦（NPS）評分問題、評分原因（到一級體驗維度）、評分原因繼續挖掘（針對一級體驗維度細化到二級維度）。
以XX的【AAAA】為例：用戶推薦（NPS）評分問題
Q1. 根據您在【AAAA】的購物體驗，您有多大可能將【AAAA】推薦給您熟悉的采購人員？（0-10分評分，0分絕對不會推薦，10分肯定會推薦）【單選題】
一級體驗維度：
Q2 – 1. （針對Q1選擇了9-10分的用戶，循環顯示選項）請問您愿意推薦【AAAA】的原因是？（多選。1-7項）
Q2 – 2. （針對Q1選擇了0-8分的用戶，循環顯示選項）請問您認為【AAAA】在哪些方面做出改善，您會更愿意推薦？（多選。1-7項）
二級體驗維度：針對Q2選到的選項進行提問。以“產品質量”為例
Q3 – 1. （針對Q2-1選擇產品質量，循環顯示選項）您覺得“產品質量”在哪些方面做的好？多選
Q3 – 2. （針對Q2-2選擇產品質量，循環顯示選項）您覺得“產品質量”在哪些方面需要改善？多選
總體述評
總結：DeepSeek在理論闡述方面，結構清晰，論據較為全面，可以給市場洞察、用戶研究需求者提供一個基本的描述。
但在具體的量化指標落地方面，仍需要專業的市場洞察&用戶研究從業者，進行指標篩選和依據實際問題做優化。
《本文結束》
以DeepSeek、Kimi、豆包等各種AI工具的問世，是不是讓你對市場洞察&用戶研究行業，充滿了危機意識？
專欄作家
用戶在左 體驗在右，公眾號：用戶在左 體驗在右，人人都是產品經理專欄作家。中國社會科學院管理學碩士，10年+市場洞察和體驗管理經驗，諳熟市場洞察和用戶體驗管理的結合。在品牌診斷與定位、產品設計開發、用戶需求挖掘、體驗管理等方面具有豐富的經驗；研究領域涉及金融、互聯網、電子產品、快速消費品等多個行業。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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