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網(wǎng)站看起來如何，它怎樣進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，它讓你執(zhí)行什么。這些決策都是互相依賴的，它告知并影響用戶體驗的各個方面。

當(dāng)產(chǎn)品發(fā)展到一定階段，系統(tǒng)化的用戶體驗設(shè)計對于產(chǎn)品在激烈的商業(yè)競爭中保持核心競爭力至關(guān)重要。比如最近很火的共享單車，開鎖是否方便這樣一個小細(xì)節(jié)直接決定著用戶選擇，用戶體驗就成為了商機(jī)。

這里與大家分享用戶體驗要素的核心五要素。

要討論的事

今天跟大家分享的是用戶體驗的五個核心要素。雖然用戶體驗要素遠(yuǎn)不止這五個，但作為梳理一個產(chǎn)品的用戶體驗開發(fā)流程，已經(jīng)完全滿足要求。

這里先以這五類核心要素作講解。

購物網(wǎng)站一般的流程都很清晰，符合用戶使用習(xí)慣

在此之前，我們來談一個很常見的情形：我們進(jìn)入一個購物網(wǎng)站，達(dá)到網(wǎng)站—選擇我們想要的商品（有可能是搜索功能搜索，又或者是通過目錄搜索）—告訴網(wǎng)站你的收件地址—支付完成等待收獲。

這樣看起來習(xí)以為常的流程，非常的清晰、有條不紊，但實際上這是一系列的決策過程組成的，它的每一步都包含一個關(guān)鍵決策：網(wǎng)站看起來如何，它怎樣進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，它讓你執(zhí)行什么。這些決策都是互相依賴的，它告知并影響用戶體驗的各個方面。

用戶體驗差的產(chǎn)品異常繁瑣讓人失去耐心以至于討厭

而當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)初期這個現(xiàn)象更加明顯。互聯(lián)網(wǎng)企對于產(chǎn)品的設(shè)計過于粗糙，產(chǎn)品滿足于實現(xiàn)功能與酷炫的設(shè)計效果。卻忽略了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的另外一部分—用戶體驗設(shè)計。

用戶體驗設(shè)計原本就該是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中的環(huán)節(jié)，而且是異常關(guān)鍵的一環(huán)。用戶體驗的整個設(shè)計開發(fā)流程，都是為了保證用戶在你的產(chǎn)品體驗中不會發(fā)生在你“明確的，有意識的意圖之外。”這一點非常重要！

這也就是說，要考慮到用戶有可能采取的每一個行動的每一種可能性，而且要從中去理解這個過程中每一步操作用戶的期望值。

這是一個很細(xì)致繁瑣的工作，也確實是一個龐大的工程，但是如果真的將這些融入產(chǎn)品中，立馬顯現(xiàn)出它的意義。這里我們可以把設(shè)計用戶體驗的工作分解成各個組成要素，以方便我們理解。

用戶體驗要素的五個核心層面

1.表現(xiàn)層

所謂表現(xiàn)層，是我們直觀看到一個頁面時的組成判斷。一個頁面由圖片和文字組成。

有些圖片和文字是可點擊的，從而可以執(zhí)行對應(yīng)的某些功能；有些是不可點擊的，僅僅就只是圖片和文字而已，用來展示或者營銷用。但是每一個設(shè)計都會對產(chǎn)品體驗產(chǎn)生重要的影響。

2.框架層

在產(chǎn)品的表現(xiàn)層下，就蘊(yùn)藏著產(chǎn)品的框架層：按鈕、控件、照片、文本區(qū)域的位置。框架層是用于優(yōu)化設(shè)計布局的。以達(dá)到各個元素的最大效果與效率。比如你在使用某個app時，可以輕而易舉的找到你想要找到的某個功能。這種布局就是框架層來決定的。

3.結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層相對于框架層是更加抽象的，框架僅僅是結(jié)構(gòu)的表達(dá)?？蚣軐哟_定了在各個頁面在交互元素上的位置，結(jié)構(gòu)層則是用來設(shè)計用戶如何到達(dá)某個頁面。并且要考慮他們完成事情之后能夠去哪里?？蚣軐記Q定了導(dǎo)航欄的各個功能的排列方式，允許用戶來瀏覽頁面的各個模塊；結(jié)構(gòu)層則決定這些類別的功能應(yīng)該出現(xiàn)在哪里。

4.范圍層

結(jié)構(gòu)層確定頁面各種特性和功能最適合的組合方式，而這些特性和功能就構(gòu)成了產(chǎn)品的范圍層。比如電商應(yīng)用提供了一個功能，這個功能（包括任何一個功能點）是否應(yīng)該成為應(yīng)用的功能之一，這就屬于范圍層要解決的問題。

5.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品的范圍層，基本上是由產(chǎn)品的戰(zhàn)略層決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營者想要得到什么，還包括了產(chǎn)品的用戶想要得到什么。就一家電商公司而言，經(jīng)營者想要通過產(chǎn)品售賣商品，而用戶想要從該產(chǎn)品上購買商品。而對于另外一些目標(biāo)（如用戶填寫的信息在商務(wù)模版中扮演的角色），則沒有那么容易說的清楚。

保證自下而上的建設(shè)

戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架、表現(xiàn)這五個層面提供了一個基本的架構(gòu)，在這個基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)之上我們來討論用戶體驗。在每一個層面上，我們處理的問題有的抽象有的則具體。

用戶體驗核心要素五個層面自下而上是從抽象到具體的過程，具備連鎖效應(yīng)

在最底層，我們完全不需要考慮產(chǎn)品的外觀、性能等，而在最頂層，我們需要詳細(xì)知道產(chǎn)品所要呈現(xiàn)的每一個環(huán)節(jié)。隨著層次的上升，我們所要做的決策一點點變得更加具體，并且會涉及到越來越多的細(xì)節(jié)。

這些層面是環(huán)環(huán)相扣相互依賴的，每一層面都是根據(jù)它下面的層面所決定的。因此也就是表現(xiàn)層由框架層來決定，框架層由結(jié)構(gòu)層來決定，結(jié)構(gòu)層由范圍層決定，范圍層由戰(zhàn)略層決定。

每一個層面的決定都會影響到它之上層面的可用選項

當(dāng)我們所作出的決策沒有上下層面相互一致時，項目最終的結(jié)果將會與預(yù)期偏離，甚至導(dǎo)致所做的工作功虧一簣。而在團(tuán)隊將各個不匹配的因素關(guān)聯(lián)在一起時，糟糕的事情就會越來越多。時間被無休止消耗，負(fù)擔(dān)費(fèi)用提升，團(tuán)隊爭議增多。更糟糕的是，產(chǎn)品上線以后用戶并不會為大家的付出買單，甚至?xí)春匏?/p>

因此這種依賴已經(jīng)決定了將會是從戰(zhàn)略層上的決策具有自下而上的“連鎖效應(yīng)”。也就是在每個層面上我們可用的選擇，都受到其下層面的所確定的結(jié)論的約束。

最好的方式是在讓每一個層面的工作在下一個層面結(jié)束之前完成

當(dāng)然這并不是說，所有較低層面上的決定都必須要在較高層面的決定之前產(chǎn)出。因為各個層面的相互依賴決定了影響也將是相互的。

因此，較高層面的決策有時會促成較對層面的決策的準(zhǔn)確性。我姑且稱其為“偏離性檢測”的過程。

該過程是異常關(guān)鍵的，如果你是在較高層面決定之前已經(jīng)完成了較低層面，那么幾乎可以肯定的是——你的產(chǎn)品已經(jīng)走進(jìn)了一個危險區(qū)。

相反的，應(yīng)該是把握好在任何一個較高層面的工作都不能發(fā)生在較低層面決定之后。這個是需要技巧與把控力的。所以一定要控制好節(jié)奏。

劃分用戶體驗兩面性

Carrett在考慮用戶體驗五要素的時候?qū)a(chǎn)品分成了兩面。一面是功能型產(chǎn)品，一面是信息型產(chǎn)品。

對于功能型產(chǎn)品，則主要偏向于用戶通過產(chǎn)品功能來解決問題，因此其框架層總我們所要關(guān)注的核心是任務(wù)——所有的操作都被容納進(jìn)一個過程，在這個過程中我們思考用戶行為，研究用戶該怎樣進(jìn)行每一個操作，我們把產(chǎn)品看成完成一個或者一組任務(wù)的工具；

而對于信息型產(chǎn)品，我們關(guān)注的核心是信息，產(chǎn)品應(yīng)該提供哪些信息，這些信息對用戶而言有什么意義。

因此對于功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品，我們要考慮到其兩面性。在做用戶體驗開發(fā)過程時要做好具體切分。

五個核心要素的表現(xiàn)

現(xiàn)在我們將按照層面自下而上的順序堅持兩面性原則基礎(chǔ)下開始對用戶體驗要素進(jìn)行詳細(xì)剖析。

戰(zhàn)略層

無論是功能型產(chǎn)品還是信息型產(chǎn)品，在戰(zhàn)略層所關(guān)心的內(nèi)容都是一樣的。來自企業(yè)外部的用戶需求是我們的終極目標(biāo)，尤其是使用我們產(chǎn)品的用戶。我們必須要很熟悉這些用戶選擇我們的產(chǎn)品想要得到什么，并且在得到一定的目標(biāo)之后，他還能在我們的產(chǎn)品中得到其它什么目標(biāo)。

與用戶目標(biāo)相對應(yīng)的，是我們自對于我們產(chǎn)品的期望目標(biāo)。這些產(chǎn)品目標(biāo)，當(dāng)前從中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況來看，一般是商業(yè)化目標(biāo)（一年實現(xiàn)上億元的規(guī)?；Y金流水或者收入）。當(dāng)然我們不能排除有些是公益性質(zhì)的。（額，我好懷疑真的有嗎？？？呵呵）

范圍層

從這里，兩面性開始使得過程出現(xiàn)分歧。戰(zhàn)略層進(jìn)入范圍層之后，功能型產(chǎn)品的一側(cè)就開始變成創(chuàng)建功能規(guī)格（建立功能池），詳細(xì)描述產(chǎn)品的功能組合；而對于信息型產(chǎn)品，范圍則以內(nèi)容需求的形式呈現(xiàn)出來，變成對各種內(nèi)容元素的要求的詳細(xì)描述。

結(jié)構(gòu)層

從范圍層進(jìn)入結(jié)構(gòu)層層，功能型產(chǎn)品則變成對于功能的交互設(shè)計，主要專注于系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶的服務(wù)請求；而對于信息型產(chǎn)品，結(jié)構(gòu)層則是信息架構(gòu)，合理安排內(nèi)容元素以促進(jìn)用戶對于內(nèi)容元素的理解。

框架層

在框架層，功能型產(chǎn)品與信息型產(chǎn)品都會側(cè)重于信息設(shè)計。而對于功能型產(chǎn)品，我們關(guān)注的是界面設(shè)計，可以說是為了安排好用戶在適用系統(tǒng)功能產(chǎn)生交互的界面元素；而信息型產(chǎn)品，這種設(shè)計其實就是導(dǎo)航設(shè)計，屏幕上元素的組合，允許用戶在相關(guān)的內(nèi)容之間自由的切換，找到足夠多有效的信息。

表現(xiàn)層

無論信息型產(chǎn)品還是功能型產(chǎn)品在變現(xiàn)層都變?yōu)榱藢τ谟脩舻母兄w驗，所以最終關(guān)注的點又變得完全吻合起來。然而由于前面四個層面的積淀，已經(jīng)完全確定了產(chǎn)品會產(chǎn)生完全不一致的體驗。最終的表現(xiàn)層也不可能出現(xiàn)相同的感知體驗。信息型產(chǎn)品與功能型產(chǎn)品最終在變現(xiàn)層上出現(xiàn)巨大差異。

結(jié)尾總結(jié)

以上是我對于用戶體驗核心五要素的梳理，希望能夠為大家?guī)硪恍﹩l(fā)。

隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企的發(fā)展沉淀，用戶體驗?zāi)K也會變得異常重要。在殘酷的市場競爭中，產(chǎn)品體驗的差異有時對于產(chǎn)品本身而言將會是致命的。尤其是在牽涉到使用的核心環(huán)節(jié)，比如支付環(huán)節(jié)體驗很差，將是產(chǎn)品終結(jié)的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也應(yīng)該對于用戶體驗保持好克制，不可一味的盲從。因為隨便一個人，對于界面設(shè)計提出幾個改進(jìn)問題，那個過程距離產(chǎn)品體驗開發(fā)過程相差甚遠(yuǎn)，當(dāng)然可以說那是其中一個環(huán)節(jié)。但正如文章中已經(jīng)提到的，直接從表現(xiàn)層開始，那必定是把產(chǎn)品推向了一個危險境地。

希望這些也能帶來大家的思考，尤其是從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的每一位。都要扎實的去挖掘有價值的信息來進(jìn)行自我賦能，通過提升自我思維高度來保證項目的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)然事實是并不是你努力就一定能夠達(dá)到的，可是不努力你肯定是最快被淘汰的。希望每一位互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者慎重選擇，謹(jǐn)記得過且過最終會是一無所獲。

明天依然美好，我是Jack。下次見！

作者：計無施，微信號：pm-jiwushi

本文由 @計無施 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載