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本文作者將對用戶體驗設計的基礎——用戶模型進行剖析，重點討論用戶模型之構建。

現今消費者對于企業的要求越來越多。他們期望獲得的產品、服務和信息可以及時地迎合自身特定的需求和欲望。

傳統上，企業的發展和市場產品的推出是以市場細分和人口數據統計為基礎的，并且會假定產品的特性、功能和信息的傳遞可以滿足人口數據統計中消費者的所有需求——即是“一刀切”的方式。然而，隨著市場由大規模批量化生產到大規模定制化生產的變化，更準確地滿足消費者需求和欲望是需要構建用戶模型的，而不是人口數據統計的信息。

用戶模型是什么

用戶模型是一類用戶群的代表，他們在購買決策時，對于技術和產品的使用要求，客戶服務偏好和生活方式的選擇等方面有著類似的行為模式?！靶袨椤?、“態度”、“動機”其實是消費者的真正標簽，不論年齡、性別、教育以及其他典型性人口等。事實上，用戶角色是大大跨越了人口數據統計的。

怎樣構建用戶模型

用戶模型構建的第一步是對大量的目標用戶進行一對一的訪談。數據模型的搜集從第一個采訪大約到30個被采訪者之后便可以開始構建一個專注于品牌和產品的典型模型。值得注意的是，這些采訪工作最好是在一定的情境下進行，如被采訪者的家里或是工作的地方。

采取這種方式，前提是需要運用人種學研究技術搜集到關于大量用戶的生活環境的信息，并洞察他們的行為、態度和動機，匹配到相應的用戶群。不然的話，也就不會在市場研究機構中有調查、焦點小組和一對一的采訪。通常情況下，研究者與被采訪者是先進行寬泛的對話，然后再將交流的主題縮小到特定的產品或服務中，并且讓用戶自己選擇對于產品服務問題和期望的標簽。

在接下來的1~2周內，將要對統計的數據進行研究和分析，將每個用戶的標簽統計到十字坐標內。研究者要界定出極端的用戶行為，并且將有類似行為的調查者進行編組。要針對于每一類型的用戶行為模式進行定義，并且提供一個清晰針對于這些極端行為之間是如何聯系的數據圖表。

此時很有必要進行另一個用戶研究。這次的人員招募是基于每類用戶的行為和動機進行的，而不是第一輪的根據人口統計學泛泛的招募標準。針對于每一類型的用戶模型招募5-7個受訪者采訪便足夠看出這一類型的行為模式。雖然招募更多的人可能會提供更多的洞察，但是這和成本付出不成正比的（不值得去做）。

這時的研究可以在市場研究機構甚至是線上進行采訪，但是其實在情景采訪中得到定性的數據和觀察才更有真實和有效。這一輪是對用戶模型特征進行有效性的研究和豐富，與第一輪的研究是有很多的差距區別的。

更為重要的是，這一輪是一個通過詢問詳細具體的行為問題來更好的理解用戶模型與產品和信息設計之間的聯系。這時如何為特定類型的用戶定制體驗信息的價值衡量指標是基于他們的態度、行為和動機，而不需要考慮人口特征。

舉個例子來說明：

用戶模型的構建從哪里開始

第一步是定義消費者的生活規律并且理解所有與之相應的接觸點。因為每一個接觸點設計將會有一個相應的關鍵設計部門，這樣必須明白用戶模型最終目的是為消費者提供一個最佳的體驗。

在用戶模型構建過程的早期階段，在每一個部門內獲得領導的認同是將用戶模型社會化的關鍵——將公司的客戶理念傳播到整個組織中。

一個常見的錯誤是等用戶模型構建完成之后才開始進行將模型社會化的過程。在一個組織內還沒有完全獲得支持的時候，將用戶角色社會化的經常會受到阻力。

在用戶模型構建的早期過程中，應該讓所有的關鍵利益相關者參與其中，進行協作共建式設計。使他們首先了解最初的客戶研究信息，這樣一來可以幫助定義整個研究過程。告知這些利益相關者項目的進展，可以讓他們保持對此的興趣，并有提供反饋的機會，確保更高質量的用戶模型的輸出，同時也便在整個組織中產生更大的支持。

如果沒有獲得支持，或者退而求其次，用戶模型中和了組織內的多個部門的意見，那么構建成功的并且生命周期較長的用戶模型將會受到限制?；谶@樣的用戶模型企業可以生產出偉大的產品，但是會因為頻繁的回購、對客戶的意見響應速度慢，或者在客戶使用周期中其他方面的問題而丟失客戶。

在客戶使用生命周期中創造一個始終如一并且可定制的用戶體驗，是贏得客戶接受、使用、忠誠度，以及ROI（Return on Investment,投資回報率 ）成指數增長的關鍵。

什么是典型用戶模型的投資

并不存在構建用戶模型的快捷方式，是需要一筆投資的。具有戰略性的、前瞻性的組織可以作為構建用戶模型的其他研究中的一個部分，但是當在正確的實施一個單獨的項目時，對于用戶模型的投資會達到到介于80000美元到120000美元之間。

成熟的用戶模型構建必須是在人口數據統計之上的。人口數據統計資料很容易從多種資源組織中收集來，但是用戶模型的產出必須可以足夠深入的了解為什么客戶會做他們所做的事情，并且什么是他們從一個組織提供的服務所期望獲得的。

關于客戶動機（為什么做）的知識可能會創造一個具有創新性的解決方案、產品、廣告宣傳，并且客戶的支持（想要什么），這些都會迎合客戶的個人期望。雖然一些廣告和設計機構提供一些廉價的、快捷的方式來定義用戶模型，但是這些市場資料缺乏真正用戶模型的獨特性和其本質屬性。無法繪制用戶模型之間的關系并且嚴重依賴于基于人口統計的數據這兩點可以解釋為什么他們構建用戶模型會很廉價。

好的用戶模型的不同之處在于在第一次設計實踐之前就已經是正確的了，即注重初次設計方向的可行性，而不是需要再花費同樣的或者是更多的資金進行多次重新設計，這樣的結果會導致客戶支持成本增加等不良后果。

怎樣可以使公司在用戶模型構建的投資最優化

用戶模型的信息可以并且應該是在整個組織內部、各種產品開發部、市場部、客戶部門、銷售部門中分享和使用的。每一個部門都可以使用用戶模型的信息，例如，產品經理可以運用這些信息設計一個滿足某類特別用戶模型的需求和期望的產品；市場部門可以使用它們制作使消費者產生強烈共鳴的推廣信息。

如果組織內部因為政治斗爭或故作姿態，讓如此豐富的客戶信息成為組織內部的商業信息，這種方式將很快地導致失去用戶模型的項目投資?？绮块T分享并且最大化用戶模型的構建，可以增加投資回報率的實現概率，并且最初的研究成本可以在不同的預算中共享。

用戶模型也應該是需要頻繁地更新的。持續的創新和競爭能力將可能在很大程度上改變客戶對公司的態度和行為。

保持用戶模型的實時性，公司需要與客戶長期保持溝通，并且致力于保持用戶模型的生動性以及經常更新文檔。一個集中性的與新的用戶溝通的研究，并以此更新用戶模型是很重要的。

如果一個公司沒有足夠的預算來投資構建用戶模型時，他們可以怎么做呢？

如果一個公司搜集到了關于他的客戶的一些行為和定性的數據，那么可以花費一些時間和金錢來挖掘這些數據，來得到一個關于誰是公司的客戶并且他們為什么會這么做的一個深刻的理解和數據整理。這些數據可以幫助構建適合的用戶模型并且可減少成本。

公司在實施關于自身產品的定期研究中可以順帶研究一些針對于特殊問題的客戶行為和態度。雖然這種方式會花費更長的時間才會得到答案，但至少利用了其他研究的費用并且最終為達到對用戶模型的一個基本理解提供了可能性。

如果主動搜集客戶定性的數據沒有任何意義的時候，那么很有必要通過采集24-36進行客戶進行情景采訪來開始用戶模型項目。這個項目可以在3-6個月的過程通過花費月35000美元來邀請一個咨詢專家進行實施。雖然這樣做將不會產出成熟的用戶模型，但是這將會揭露關于這些行為的聚群性以及相關的模式，可以總結出一些用戶的類型。

這些用戶類型，反過來，可以運用到分析整理每一類型的用戶反饋的計劃中。公司逐步建立這方面的知識，直到最后可以將這些足夠多的信息編集成用戶群體特征，并產出用戶模型。

本文由 @摩德MUX?原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。