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在互聯網領域中，我們經常會接觸到大量的平臺型產品，包括社交平臺，電商平臺，信息服務平臺等等。那么，平臺產品有哪些特點呢？

平臺型產品的特點

• 特點1：平臺產品往往承載著多種垂直業務，以58為例，作為信息服務平臺，它承載著房產、招聘、二手車、二手物品、本地服務等多種業務；
• 特點2：功能方面，平臺產品包括通用型功能，也包括基于不同業務線的差異化功能；
• 特點3：用戶方面，涉及需求方、供給方，即我們常說的C端和B端。比如房產，我們既要考慮租客的體驗，也要考慮房屋提供方如房東的體驗。

用研的基本思路

平臺產品必然要滿足供需雙方的需求，提供超越傳統線下方式的用戶體驗。那么，我們怎么才能做好平臺產品的用戶研究？總結來看，基本思路包括：

• Step1?正確地提出問題
• Step2 選擇合適的方法
• Step3 采集&分析數據
• Step4 解決問題

在做調研的時候，我們很容易重視采集數據、分析、解決這三個環節。但對前兩個環節并沒有足夠的重視，這就是調研結果沒有效力的原因。

Step1?正確地提出問題

汽車大王亨利·福特有句名言：

“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我：一匹更快的馬?！?/p>

對于調研，亨利·福特的這句名言問題出在哪里？他把一個不適合用戶去回答的問題，把一個界定的不是很清楚的問題丟給用戶解答。其實，這樣是得不到合適結果的，因為用戶的確不知道要發明一輛車比馬車更好。解決問題的前提是正確地提出問題，因此，調研之初我們需要對需求方提出的調研需求進行甄別：

首先，我們需要了解調研的背景、目的及原因。我們可以向需求方做簡短“訪談”以獲取：

• 本地改版設計的目標是什么？
• 本地調研的背景是什么？
• 本次調研的主要目的是什么？
• 為什么要做此研究，遇到什么問題，需要解決什么問題？最終需要為作出什么樣的決策提供支持？
• 如何使用最終的研究結果？

其次，也要了解需要從調研中獲得的信息和結果

最后，我們也需要把調研對象的界定條件和需求方溝通清楚。

Step2?選擇合適的方法

界定清楚要解決什么問題后，我們就開始著手拆解調研需求。本次調研要解決的『是什么』、『為什么』、『什么時候』、『在哪里』、『怎么樣』的問題，還是要了解『有多少』的問題。這時就需要我們選擇對應的研究方法，定性還是定量，或者二者結合使用。

Step3?采集數據&分析數據

在前兩步比較清楚后，接下來就需要采集數據、分析數據。前面我們講到，平臺產品的一個重要特點是承載著多業務。因此，在采集&分析數據環節，關注各個重點業務場景成為重要環節。我們的研究視角既需關注共性部分，也要關注各業務的差異化部分。這里我們重點介紹通過場景分析來采集和分析數據。

3.1 場景簡介

場景，指戲劇、電影中的場面。影視劇中，場景是指在一定的時間、空間（主要是空間）內發生的一定的任務行動或因人物關系所構成的具體生活畫面，相對而言，是人物的行動和生活事件表現劇情內容的具體發展過程中階段性的橫向展示。更簡便地說，是指在一個單獨的地點拍攝的一組連續的鏡頭。（《影視劇創作》P162）

3.2 場景分析

場景影響用戶行為，因此，在平臺類的調研中收集用戶行為數據時，必然要基于具體的使用場景。以58App的IM為例，調研中，用戶的溝通需求、行為習慣是需要重點關注的。

但是，58App作為平臺產品，不同類型的用戶來到58App有不同的需求，有的買二手車、有的找全職工作、而有的找租房。不同的需求，就會對應不同的使用行為，相應地，也會存在不同的溝通行為。而這些溝通行為正是依賴不同的使用場景。因此，我們要想通過調研獲得用戶的IM相關數據，就必須要深入到細分場景中去。

每個細分場景中，我們需要關注用戶的目標，行為習慣，尤其需要重點關注溝通相關的行為習慣，如溝通工具，用途、存在特點、選擇優先級及存在的問題等。在溝通行為習慣梳理的基礎上，我們可以抽離出每個場景下用戶使用IM存在的問題。這樣，通過場景分析，我們就可以把想要的調研數據收集到了。

當然，數據分析并沒有結束。細分各個場景后，我們還需要橫向對比各個場景數據，進一步拆解用戶的IM 需求，如用戶的基本需求是什么？對比各業務場景，差異化需求是什么？用戶還有哪些需求未被滿足，即潛在的需求有哪些？

Step4?解決問題

完成了以上工作，接下來需要做的是如何去解決這些問題？對于分析出來的各個場景下的問題，我們需要進一步橫向歸納。結合IM溝通模型，我們需要進一步分析并歸納哪些是涉及到基礎性能方面的？哪些是涉及到產品策略如提升活躍度方面的？哪些是涉及到體驗方面的。這樣將問題逐步分層，我們就能對接相關的問題落地方如技術、產品、設計師。

結語

只有了解清楚平臺產品的特點，正確地提出問題、借助合適的研究方法，深入場景分析并將分析結果落地到對應的負責人，我們才能真正的做好平臺產品的用戶研究。

作者：尹艷芳，用戶研究工程師

來源：微信公眾號@58UXD

本文來源于人人都是產品經理合作媒體@58UXD，作者@尹艷芳