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榮耀標識完整訪談手冊：如何搞定UX中的用戶訪談 ？
如果你現在有了設計大綱，你想研究的興趣領域，和一些安排好的訪談。接下來該怎么做呢？這篇文章將介紹為何以及如何在UX中進行用戶訪談。
當你在看這些建議的時候，你會發現有些建議微不足道，或者顯而易見，但我要說的是如果你忽視其中任何一個建議，整個訪談就會被毀掉。相信我，這是我的經驗之談…
我的前車之鑒
最近幾個星期，我為Hinderling Volkart客戶手頭上的一些項目進行了前后十幾次用戶訪談。但在做最后一個訪談的時候，我完全把它搞砸了！我自認為我的受訪者已經準備好了，也知道接受訪談的原因。所以，我跳過了項目的介紹環節，直接開始訪談，“好的，那么現在我們開始吧！首先介紹下你自己！”
事實證明這是一個巨大的錯誤…
來源：giphy.com
“你為什么這樣跟我說話？你知道我是誰嗎？”我的受訪者頓時火冒三丈。事實上當時我真的不知道他是誰…事后才發現他是某個領域的非常有影響力的領導…
此時受訪者的情緒已經非常低落，士氣不高，他一直很反感我的問題，那次面試讓我也度日如年…
如果你不想重蹈覆轍我的錯誤，請認真閱讀下面的建議！
關于用戶訪談
如果您熟悉用戶面試以及它所帶來的好處，你也可以跳過這一部分。
訪談的原因和目標
用戶訪談是以人或用戶為中心的設計過程的發現階段所使用的研究方法。
自創的Revamped Double Diamond設計流程
這個設計流程可以幫你更深入地了解人們的行為，以及他們為什么要這么做的原因。理想的話，訪談中你獲得的洞察可以幫助你解答疑惑。
洞察是一個問題，或一個人的動機、愿望或沮喪的背后所隱藏的真相。
“根據你自己的需求去創造一個服務或產品是很容易的事！但是，你不可能只為自己設計產品。如果你想你創造的產品或服務能滿足終端用戶需求，傾聽用戶的想法是至關重要的。訪談只是有效和高效實現這一點的一種方式?！保ㄒ訢aniel Santos的書FutureEverything）
確保你清楚為什么進行訪談的原因。你要有一個明確的問題陳述的設置，心里清楚你想要發現什么。
用戶訪談通常不會給你全部所需的答案。有時他們甚至是誤導性的。如果你讓人去回憶過去所發生的事情，或推測未來在使用某些東西時會出現的情況，用戶訪談并不是帶來實用性的效果（記憶和預測都不一定準確）（nngroup，2010）。
你其實想知道的是用戶在使用時的掙扎和喜悅，讓受訪者去回顧具體的重要細節，這可能是他們的痛點或快樂的時刻，有助于幫你找到背后的原因。
半結構化與結構化訪談
訪談類型有很多種。本文提到的是半結構化訪談，但也可以適用于其他訪談類型。
結構化訪談設置了一系列嚴格的問題，這些問題設置不允許訪談過程中轉移話題。而半結構化訪談更為開放，根據受訪者所說的，它允許在訪談中提出新的想法（Wikipedia）。
請注意，用戶訪談只是眾多的用研方法之一。如果有興趣，可以點擊一下鏈接，查看其他設計研究技巧的介紹：http : //designresearchtechniques.com/
用戶訪談的經驗很重要
最近我碰到了瑞士紀錄片制作人Paul Riniker，他制作了70多部紀錄片，他也是一名記者，他還做了二十多年的演講。跟他喝啤酒時他告訴我的一件事讓我頓悟：
“我不是在采訪他們。我只是和他們進行交談而已（Paul Riniker）”
不管你是傾向于叫它采訪還是交談，訪談就是一次你想從別人身上獲取有用信息的體驗。
這個體驗的正確打開方式是讓受訪者感到舒適，這樣才有可能獲得更多信息。
面試團隊組成
根據我的經驗，最好找個人和你一起進行訪談。首先，推進和引導訪談變得更加輕松。其次，訪談后相互分享一下各自的想法和印象提供了另一個視角。
推進者/提問人：
這個人主導整個訪談，他重點關注的是受訪者，并擅長使用積極的聽力原則，全神貫注于受訪者在說什么和做什么。
做筆記的人：
這個人在訪談中大部分時間保持沉默，認真記筆記。如果有機他會跟進問一些問題。最好是在訪談快結束時，由提問人發起，這樣不會打破訪談的節奏。
有時還會有其他相關者加入訪談，但確保參加人數不能過多，因為大陣勢會受訪者感到拘束不安。另外，確保這些相關者在訪結束時再提問題。
如果只有你一人進行這個訪談，用錄音筆把整個訪談錄下來，因為邊主導訪談邊記筆記是有難度的。此外，你對受訪者的關注也會因此減少。
用戶訪談流程
訪談就像用戶體驗的三個階段：
- 訪談前和準備
- 訪談
- 訪談后與結束訪談
你也可以拓展這個流程，并在整個體驗中添加更多階段或接觸點。
1.? 訪談前和準備
一旦你招募到了受訪者，請給他們提供指導和流暢的準備。
訪談前幾天：?
積極溝通。提供所有相關信息（地點，時間，時長，潛在的準備等）。
訪談開始前：?
準備訪談地點（如果你不是去受訪者那兒訪談），安排正確的座位，飲料，甚至是小吃，并準備好你可能需要的文件，例如保密協議，面試指南，錄音設備，相機等。如果是遠程訪問，確保雙方所需的技術，應用程序，連接設備等。
受訪者到了后：
跟每個受訪者打招呼（要能叫得出他們每個人的名字），并介紹與會者。在熱情歡迎他們的同時，隨意跟他們聊天，給他們遞水，并在訪談期間詢問他們的潛在需求。
此外，你需要準備一份書面面試指南作為指導，以確保你在面試過程中的一致性，由其對于那些由不同的人主導的訪談。
如果你想讓自己有的放矢，你可以先進行測試性的訪談來實踐和更新你的面試指南。
2.? 訪談
一旦雙方都感到熟絡的時候，提供一個更正式和更透明的介紹，然后開始訪談。
2.1? 訪談簡介
對訪談的介紹包括以下幾個部分，可以按自己的節奏進行：
問候?
“你好，很高興見到你…”
表示謝意
“感謝你抽出時間參加這次訪談…”
快速介紹自己，你的職位和公司?
“首先，我先介紹下我自己…我是…在…公司從事…”
項目背景，內容和原因
“在我們這個項目中…我們想知道…大家是怎樣…這就需要你配合我們訪談…”
傳達訪談的價值
“這不是一次測試。你放心，你的回答不存在對和錯，我們只想聽到你真實的想法…”
確保訪談保密性和建立信任
“你的想法對我們很重要，當然我們會尊重你的想法，并對此保密，我們只會用于…”
獲得書面協議（準備書面協議簽署）
“這次面試會被記錄下來（例如以照片，視頻，筆記形式等）…”
訪談前要回答的問題
“在我們開始之前你有什么問題要問么（回答必要的問題）？”
再次感謝并過渡到第一個問題…
“好的，再次謝謝你，讓我們開始第一個…”
這是訪談介紹的一個示例：
你好（受訪者的名字），
很高興認識你（如果需要再加些閑聊）。
謝謝你抽時間參加我們訪談。
在我們開始之前，我想簡單介紹我們現在做的事情。
（簡單介紹下你的公司）我們（你和你同事的名字）是（職位的描述）。我們的工作是了解我們的潛在用戶和他們的需求，去設計和創造滿足這些需求的產品和服務。
這就是為什么我們邀請你過來與你談談（并提供訪談的時長）。
在我們這次的項目中（盡可能透明化，同時遵守項目潛在的保密協議），我們想知道…
人們如何做/使用/思考等…。{你的HMW（how might we:我們可以怎樣）問題，針對一些挑戰或更大的問題，你想得到的想法}
這并不是一次測試，你的回答不存在對和錯。我們期待你最真實的想法。如果你對我們的任何問題感到不適，你可以說出來。不想回答的問題可以拒絕回答。
你的想法對我們來說很重要，我們將對此進行保密，它只會用在我們公司的內部研究，涉及的人員和我們的客戶上（明確地說明它的使用范圍）。
為了記錄這次訪談，我們會做筆記，進行拍照，用錄音筆錄下我們的談話。這些錄音，筆記，照片等只會用于…（直接列出使用的范圍，并讓受訪者簽署相應的受訪者協議）。
在我們開始之前你有沒有什么問題（回答一些必要的問題）？
再次感謝你的參與。
那么我們開始吧！（轉到實際問題）
2.2? 訪談流程和內容
我通常將我的訪談分為三個部分：
介紹 – 受訪者的介紹：?
讓受訪者自由介紹和談論自己（他們的工作，教育，喜好或任何與你的研究話題有關的內容）。
（介紹下你自己，你的工作，你的職位等）
進入主要話題 – 關于你的研究話題：
根據你的話題定義你想要涵蓋的興趣領域，分配和安排你的問題以創建自然訪談節奏。
“讓我們談談XYZ話題吧。你是什么時候…”
結束 – 評論和進一步的提問
在訪談結束時要留出提問和總結的時間。讓受訪者思索你所談論的內容，鼓勵他們加入他們的想法。有時在這個階段你會得到最精彩的思想火花。
“在我們結束之前…你有任何意見，問題等…”
2.3? 提問技巧：Do和Don’t
以下是你在提問時應考慮的事項：
使用視覺卡片分類，了解人們對不同捐贈方式的看法 – Laura Morley的插圖
從簡單的問題開始：
“你最近一次使用XYZ服務是什么時候？”他們什么時候使用這個問題其實沒什么關系，但這個問題可以引出后續的提問。如你可以問“為什么你會在那個時間點使用這項服務呢？”
問喜好：
“關于…你最喜歡它哪一點…”和“你最不喜歡它哪一點…” 在這個問題上你可以深入挖掘。
使用開放式的問題 – Why，How，What，When…：
“你為什么…”，“你是如何…”和“你做了…”
用跟進問題來創建一個新對話： ?
“你剛才提到XYZ… 這就涉及到… 你是怎么看的呢？”
問一些你自認為已有答案的問題：
因為可能你會想錯了，這樣提問你能得到一個新的視角。
使用類比：?
類比可能會幫受訪者表達他們的想法：
“如果打個比方，你覺得這個服務是像奔馳呢，還是像大眾。”
使用操作性的工具，方法和練習：?
卡片分類，原型，照片，物體等使訪談更具交互性，使抽象的問題更具體。示例：與其提到六種不同的服務，不如給受訪者卡片，讓他們進行排名。
不要太嚴格地執行你的問卷。?
嘗試保持自然的對話和節奏。
不要問封閉性問題： ?
“你喜歡XYZ嗎？”
不要問帶引導性的或誤導性的問題：
“如果你可以免費獲得這個，你會接受嗎？”
不要糾正，指導或教育你的受訪者。?
你的受訪者來這里是教給你一些東西，而不是反過來的！
結束訪談和訪談后的事情
訪談結束后，再次感謝受訪者們參加這次訪談以及他們對這次訪談的重要性。
再跟他們進行一些閑聊，然后再放他們走，你可能會獲得一些額外的信息。
跟你們的同行進行跟進，趁著你的記憶還是新鮮的，整理并分享你的發現。不同分類用不同顏色的便利貼，如：
- 見解
- 問題
- 機會
- 需求
- 引語
整理的原則是：一張便利貼，一個想法。
最后，可以給你的受訪者發送跟進的信息，再次表達你的謝意。
到這一步，你就完成訪談了！
結論
用戶訪談是能帶來洞察力的有力工具，能幫你評估并解決問題。
- 在計劃和設置訪談時，要牢記一個明確的目標。
- 尋找“Why”，而不是“Yes”或“No”。
- 讓你的受訪者感到舒適自然。
- 在任何時候向他們表示感謝和感激。
- 提開放性的問題（Why和How），讓他們侃侃而談。
譯者：oftodesign
原文作者：Dan Nessler (UX director @hvzh)
原文地址：https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process
本文由 @oftodesign 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
最近跟隨客研做了一次訪談，樓主提的確實是干貨。
干貨