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調(diào)查問(wèn)卷的信息收集方法有很多，有時(shí)甚至可以圖文并茂的設(shè)計(jì)，但分析方法往往先行于調(diào)查。

可以很直接地說(shuō)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)有著一套嚴(yán)謹(jǐn)甚至苛刻的流程，這不僅僅需要我們明確認(rèn)識(shí)研究調(diào)查問(wèn)題的核心，還需要我們對(duì)每一個(gè)問(wèn)題都有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o，以及對(duì)整個(gè)調(diào)查問(wèn)卷有效評(píng)估。

一份好的調(diào)查問(wèn)卷所反饋出的信息會(huì)讓問(wèn)題變得更加清晰，反觀市面上的大部分的產(chǎn)品調(diào)查問(wèn)卷，能夠反饋真實(shí)有效的信息的卻少之又少。因此，拋磚引玉，希望在問(wèn)卷設(shè)計(jì)上，能夠得到大家更好地意見與建議。

一．如何提出好的問(wèn)題

思考一個(gè)問(wèn)題是否是一個(gè)好問(wèn)題的時(shí)，就要去考慮問(wèn)題的本身，問(wèn)題的形式，問(wèn)題措辭和它能夠引出的答案的類型。而提問(wèn)作為日常生活交流的重要部分，想要把口頭上的交流轉(zhuǎn)為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題，則需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)者和問(wèn)卷的受訪者是否能站在同一角度看待問(wèn)題。
2. 問(wèn)題反饋的信息是否能夠用統(tǒng)一的方式管理，分類。
3. 所有的受訪者是否能夠?qū)χ锌系拇鸢副硎菊J(rèn)同。
4. 受訪者是否有能力回答問(wèn)題，或是具備一定的能力回答問(wèn)題。
5. 受訪者是否愿意就問(wèn)題提供正確答案。

簡(jiǎn)而言之，除了問(wèn)卷自身的嚴(yán)謹(jǐn)性，無(wú)論我們出于什么樣的目的去設(shè)計(jì)問(wèn)題，都不能僅站在分析者的角度去看待問(wèn)題。設(shè)計(jì)問(wèn)題自身也可以類比成一種交互過(guò)程，它是有受眾的，且會(huì)對(duì)不同的問(wèn)題做出不同的反應(yīng)，受訪者會(huì)在回答問(wèn)題的同時(shí)，有意無(wú)意的給自己打造出一個(gè)完美形象，但這樣會(huì)讓我們得到的信息失去一定的信度與效度，從而影響了最后的分析結(jié)果。

舉一個(gè)例子：

問(wèn)題：在最近一年的時(shí)間里，你平均多久去一次圖書館？

A.每周一次或以下??? B.每周兩次???? C.每周三次??? D.每周四次或以上

這樣的問(wèn)題乍看之下，沒什么漏洞，但站在某些受訪者的角度，答案可能在一定程度上暴露了受訪者是否喜歡讀書等此類的問(wèn)題，雖然分析者只是想要知道受訪者到圖書館的頻率，專業(yè)的分析者不會(huì)僅憑一個(gè)問(wèn)題而武斷的給受訪者貼上標(biāo)簽，但這樣的問(wèn)題，無(wú)疑會(huì)得到比實(shí)際次數(shù)較高數(shù)據(jù)，影響了最后的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

修改：我們知道，因時(shí)間碎片化現(xiàn)象比較普遍，紙質(zhì)書籍現(xiàn)今已經(jīng)不是人們讀書的首選，人們可以通過(guò)更多方式來(lái)獲取想要的信息。請(qǐng)問(wèn)在最近一年的時(shí)間里，你平均多久去一次圖書館？

A.每周一次或以下??? B.每周兩次???? C.每周三次??? D.每周四次或以上

我們用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言解釋，給了受訪者一定的回旋余地，不會(huì)對(duì)受訪者形象有太大的影響，讓答案本身看起來(lái)更有了針對(duì)性，得到的信息也變得更加準(zhǔn)確。

也就是說(shuō)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)并不是簡(jiǎn)單地問(wèn)題羅列，一個(gè)好的問(wèn)題從設(shè)計(jì)出來(lái)到最后的評(píng)估，可能會(huì)被多次的修改，分解或刪除，同一個(gè)問(wèn)題也常常以不同的形式重復(fù)出現(xiàn)在問(wèn)卷上。而這樣做的主旨，即是保證問(wèn)卷得到的信息有較高的信度與效度。

二．問(wèn)題設(shè)計(jì)

在此之前，我們需要知道調(diào)查問(wèn)卷能夠收集到的信息種類。即：

• 過(guò)去行為
• 當(dāng)前行為
• 未來(lái)行為
• 對(duì)承擔(dān)義務(wù)較小的問(wèn)題的態(tài)度
• 對(duì)承擔(dān)義務(wù)較大問(wèn)題的態(tài)度
• 未來(lái)的態(tài)度

這里六種信息也可以分為“行為”與“態(tài)度”，除了以上的信息，我們多數(shù)情況下還會(huì)詢問(wèn)受訪者的性別，年齡，收入等信息，我們稱這類信息為“屬性”，也就是說(shuō)，調(diào)查問(wèn)卷能夠收集到的信息共分為三大類：行為，態(tài)度，屬性。

在這里，行為和屬性屬于客觀信息，人們看待事物的態(tài)度則屬于主觀信息，以下，會(huì)對(duì)這兩種信息的收集的問(wèn)題設(shè)計(jì)進(jìn)行分別討論。

1.客觀信息收集應(yīng)注意的點(diǎn)

（1）客觀信息的收集難點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)層面，一個(gè)是分析者對(duì)于信息收集的目的的理解，另一個(gè)則是受訪者對(duì)于問(wèn)題自身的認(rèn)識(shí)。

舉一個(gè)例子：

目的：收入調(diào)查

問(wèn)題：你當(dāng)前的月收入（稅前）是多少？

A.3000元以下??? B.3000-5000元???? C.5000-8000元??? D.8000-12000元???? E.12000元以上

這是現(xiàn)今收入調(diào)查用的最多的一種問(wèn)卷形式，某種程度上來(lái)說(shuō)，若是收入的信息對(duì)整個(gè)調(diào)查分析的信息并沒有太大的影響，只是作為一個(gè)極為次要的輔助信息來(lái)說(shuō)，它滿足了我們的需要，我們也不必對(duì)這個(gè)問(wèn)題太過(guò)執(zhí)著（但收入往往是調(diào)查分析比較看重的一塊，特別是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)）。也就是說(shuō)，我們認(rèn)可問(wèn)題存在一定的缺陷，前提是我們收集的輔助信息并不是太重要。所以，當(dāng)我們把收入作為一個(gè)主要信息收集時(shí)，上面的問(wèn)題可能就會(huì)涵蓋不全，對(duì)此，我們需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行修改。

可能的形式：你當(dāng)前每個(gè)月的有償收入是多少？

A.3000元以下??? B.3000-5000元???? C.5000-8000元??? D.8000-12000元???? E.12000元以上

增加了問(wèn)題的覆蓋范圍，受訪者會(huì)自動(dòng)的把自己的工薪和日常收入疊加到一起，從而避免了簡(jiǎn)單的以工薪信息去衡量某些指標(biāo)的不確定性。但這個(gè)問(wèn)題同樣是會(huì)出現(xiàn)誤差的因素有很多，除了受訪群體自身帶有的一部分屬性，還有即是分析者想要衡量問(wèn)題的廣度。就是說(shuō)，越準(zhǔn)確的問(wèn)題受訪者對(duì)問(wèn)卷的投入成本越高（回答問(wèn)題需要更多地時(shí)間與思考），問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，我們要思考這個(gè)問(wèn)題的成本投入與期望的回報(bào)。

（2）客觀信息的收集除了受訪者的一些固有屬性（如上面的收入，反映出的問(wèn)題屬于一個(gè)屬性），還有就是涉及到一些簡(jiǎn)單的估計(jì)計(jì)算，時(shí)而兩者兼?zhèn)洌瑏?lái)對(duì)受訪者的答案進(jìn)行復(fù)核。（比如我們對(duì)某小區(qū)的受訪者去年一年去醫(yī)院的次數(shù)進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)題可以直接問(wèn)受訪者去醫(yī)院的次數(shù)，1次，2次，3次……，也可以詢問(wèn)受訪者去醫(yī)院的頻率，一個(gè)月一次，兩個(gè)月一次……，在問(wèn)卷中以不同的形式向受訪者提問(wèn)，得到更準(zhǔn)確地答案）

客觀信息的收集更重要的是準(zhǔn)確度，我們的信息大都來(lái)自受訪者的記憶，因此時(shí)效變得尤為重要，但現(xiàn)在多數(shù)問(wèn)題的設(shè)計(jì)并沒有界定某個(gè)時(shí)間，受訪者更多的是根據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)作答，這樣收集的信息是片面的，不準(zhǔn)確的。就像我們做用戶體驗(yàn)地圖一樣，問(wèn)卷所調(diào)查的信息也是一個(gè)連續(xù)性的信息，它反映的是受訪者某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的活動(dòng)狀態(tài)。

但囿于受訪者記憶的準(zhǔn)確度（有些信息并不利于回想），我們要對(duì)這樣的類型的信息要有容錯(cuò)的意識(shí)。

另外比較重要的一點(diǎn)，就是一定要讓受訪者清楚問(wèn)題問(wèn)的是什么，措辭不要太晦澀，除特殊情況外，專有名詞的出現(xiàn)一定要讓受訪者清楚詞義。

上面說(shuō)到，客觀信息主要包括行為和屬性，也就是說(shuō)，我們調(diào)查的信息是已經(jīng)存在的和實(shí)際發(fā)生的事實(shí)，對(duì)于這些信息，一定要承諾做好保密，打消掉受訪者的顧慮，特別是在我們收集的某些信息對(duì)于受訪者來(lái)說(shuō)會(huì)降低他們的社會(huì)評(píng)價(jià)的時(shí)候。

2.主觀信息的收集應(yīng)注意的點(diǎn)

（1）量值化：相比客觀信息，主觀信息更容易因受訪人的不同而得出不同的結(jié)論。主觀信息的生成，往往是受訪者審視自身，把相關(guān)的信息總結(jié)起來(lái)得出的結(jié)論，為此，我們常常把這種結(jié)論轉(zhuǎn)化為“量值”的選項(xiàng)進(jìn)行處理。這種“量值”一般有兩種形式，一種是數(shù)字量值，一種是形容詞量值。

舉兩個(gè)例子：

目的：售后服務(wù)反饋

問(wèn)題1：你對(duì)這次售后服務(wù)的結(jié)果打分是多少？

A.5分 ? B.4分 ? C. 3分? ?D. 2分? ?E. 1分

問(wèn)題2：你對(duì)這次售后服務(wù)的結(jié)果滿意么？

A.非常滿意? ?B.滿意 ?C.一般? ?D.不滿意? ?E.非常不滿意

這是我們常用的兩種方式，他的優(yōu)點(diǎn)是受訪者習(xí)慣了這樣的作答方式，往往能夠很快的得出答案，對(duì)于大部分調(diào)查，同樣擁有著較高的可信程度。但若是想要收集更細(xì)致的信息收集，這樣的方法就很難滿足了。

之前一陣子，我曾在某租房APP上看到過(guò)大致是這樣的一個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)：

你認(rèn)為X X X 界面交互的評(píng)分是？（問(wèn)題不重要，重要的是選項(xiàng)）

1分?? 2分?? 3分?? 4分?? 5分?? 6分?? 7分?? 8分?? 9分?? 10分? ?

沒錯(cuò)，他有十個(gè)選項(xiàng)，受訪者可以從1到10分之間任意選擇，可是這個(gè)時(shí)候，我們對(duì)于界定的均值（5分是一般？還是6分）就會(huì)因每個(gè)人的觀點(diǎn)不同而受到差異，而3分，4分這樣的選項(xiàng)與1分，2分有什么區(qū)別，受訪者是否能夠統(tǒng)一并很好的理解這些選項(xiàng)，如果不能，那么收集的信息，就會(huì)受到影響。

往往上面的問(wèn)題經(jīng)常被拆解來(lái)看待，比如像下面的一樣。

可能的形式：你認(rèn)為X X X 界面交互怎么樣？

A.非常滿意 ? B.滿意? ?C.一般 ?D.不滿意? ?E.非常不滿意

設(shè)想我們有一個(gè)1-10分的量表，你認(rèn)為X X X 界面交互能夠得多少分？

也就是說(shuō)，我們先獲取受訪者對(duì)這個(gè)問(wèn)題的主觀態(tài)度，在把這個(gè)信息量化，讓受訪者在已經(jīng)做出態(tài)度表明之后，進(jìn)行選擇，就會(huì)提高信息的準(zhǔn)確度。

另一種方法則是強(qiáng)制的劃分量值表，比如像下面這樣：

你認(rèn)為自己的身體狀況怎么樣？如果有一個(gè)-5~+5的分值量表，你認(rèn)為自己能夠得多少分？

不同于上面的形式，我們強(qiáng)制的劃分出了均值，大于均值則為偏好，小于則為偏差，相比1~10分的量值表，能夠更加準(zhǔn)確。

另外，“量值化”還有一種方法，即是對(duì)受訪者有普遍認(rèn)識(shí)的事物設(shè)定“均值”，用這個(gè)“均值”去衡量其他問(wèn)題。

舉一個(gè)例子：

問(wèn)題：如果把做闌尾炎手術(shù)的難度定義為100分，你認(rèn)為以下手術(shù)的難度定義為多少分比較合適？難度為二倍，則為200分，難度為0.5倍，則為50分。

這樣的形式一般更能夠得到受訪者對(duì)某件事物的主觀評(píng)價(jià)的信息，但前提是受訪者對(duì)定義的“均值”能夠透徹的了解，如果了解的不徹底，也會(huì)對(duì)信息造成影響。

以上是兩種信息收集的方法，但具體的問(wèn)題還需要具體分析，調(diào)查本身就是受諸多因素的影響，所以我們?cè)O(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，也會(huì)針對(duì)對(duì)不同的情況設(shè)計(jì)跳答問(wèn)題，選答問(wèn)題等，也就是說(shuō)，針對(duì)不同的人群設(shè)計(jì)問(wèn)卷，才會(huì)挖掘更多的信息。

調(diào)查問(wèn)卷的信息收集方法有很多，有時(shí)甚至可以圖文并茂的設(shè)計(jì)，但分析方法往往先行于調(diào)查，也就是說(shuō)，對(duì)一個(gè)或幾個(gè)問(wèn)題的分析要在調(diào)查之前就確定，一份初稿往往要經(jīng)過(guò)幾次修改才能夠正式使用，為了避免問(wèn)卷收集的信息有偏差，問(wèn)卷的評(píng)估是必不可少的。

本文由 @洛珂 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。