只有深入了解各種方法，才能靈活選擇、巧妙搭配、變革創新，才能避免用戶信息獲取偏差，獲得更全面、更真實的信息。

從最常用的訪談法、測試法、問卷法到針對性較強的卡片分類、情緒板、體驗地圖等方法， 用戶研究的方法非常多樣化。盡管有這么多專業的研究方法，獲取全面、真實的用戶信息仍然是一件非常有難度的事情。

首先，面對眾多的研究方法，要針對性的選擇、巧妙的搭配已有研究方法。研究方法之眾，也從側面反映了一個問題——每一種方法，都存在一定的缺陷。盡管如此，但通過針對性的選擇、巧妙的搭配，可以一定程度上減少用戶信息獲取偏差。

另外，隨著行業的發展，需要通過方法創新應對特殊的調研需求。當在研究過程中遇到一些特殊的調研需求，用常規方法難以進行時，就需要通過方法創新來應對。這種創新可以是整體方法的變革，也可以是在常規方法基礎上做的微創新。

只有深入了解各種方法，才能靈活選擇、巧妙搭配、變革創新，才能避免用戶信息獲取偏差，獲得更全面、更真實的信息。下面就通過幾個具體的案例，講一講在云音樂用戶研究過程中所實際采用過的一些方法。

案例一：還原用戶真實使用情況的留置研究

研究背景：

2014年年初，云音樂在高端用戶中已經有了一定的口碑，此時產品要擴大用戶量，向更廣泛的普通大眾用戶靠攏。產品方迫切想知道大眾型用戶首次下載安裝云音樂后，是否有興趣持續使用？對于大眾型用戶來說，與高端用戶的使用感受差異在哪里？在調研需求中，新用戶使用的“真實情況和感受”被多次重點提及，要判斷流失的可能性，對用戶反饋信息真實度的要求非常高。

研究思路：

用戶在一次性的測試中受很多因素影響，所表達的意愿真實性無法保證，留存意愿難以通過一次性測試獲得。在多次探討和分析之后，我們決定了參考借鑒市場研究方法中的“留置法”，即通過用戶在一段時間內的產品使用，來獲取用戶每天的使用感受和心理變化，從而判斷其流失的可能性，以及可能導致流失的關鍵因素。

此次用戶進行留置體驗的過程為一周，用戶需要每天記錄下使用網易云音樂的真實場景、行為和感受，通過自由使用和完成特定的體驗任務這兩個階段的產品體驗后，再對產品進行一輪整體的點評，包括內容、界面、功能操作、優缺點等各個角度的評價。

在此次研究中，我們特別制作了調研用的小冊子。一是顯得正式、專業，可以激勵用戶認真完成完成任務。另一方面，用戶可以邊使用產品邊拿筆記錄，這種記錄會更為實時和主動，但如果記錄成電子文檔，則勢必需要手頭有一臺電腦，這就限制了使用的場景。

小冊子的使用說明和日記示例

通過這種在真實場景中的持續使用體驗，我們獲取了真實、生動的新用戶的使用感受和評價，以及真實性相對較高的留存意愿。

案例總結：

留置法對于目前快節奏的互聯網迭代開發來說，時間成本比傳統調研方法更大，但不妨靜下心來想想，我們做研究最終要的是什么？我們的研究結果最終要用到哪里去？想要達到什么樣的產品目標？對研究結果真實性的風險承受度如何？從這些問題來看，在一些必要的情況下值得花時間來做這樣的研究。

案例二：搭配使用的問卷、電話訪談與行為日志分析

研究背景：

通過日志數據中發現，云音樂安卓端的一次性用戶 （下載后使用僅一次就流失的用戶）比例比iOS端高出不少。產品方非常想知道，這些用戶在首次進入云音樂產品后，究竟遭遇了什么，導致他們不愿意再次打開這個應用。

研究思路：

從有限的日志行為數據中，無法了解到用戶的想法，為何部分用戶在安裝和翻閱了少數幾個頁面之后就選擇離開。此時，迫切需要一場問卷調研來試著揭開謎底，但通過問卷法我們只能了解流失原因的大致方向和比例，無法深入、生動地還原用戶在使用產品的過程中所遇到的具體問題。所以在本次研究中，除了問卷調研外，還同時進行了后臺日志數據挖掘、電話訪談，獲得了更深入、更生動、更細致的關于使用痛點的描述。

通過多種方法的結合使用，雖然無法通過一輪調研把所有的情況和原因都挖掘出來，但對流失原因有了大致的了解，對幾個主要的流失原因進行了深入的探究。

案例總結：

問卷法、日志數據分析、電話訪談都有各自的局限性，但在項目中靈活使用、巧妙搭配可以彌補單一方法的局限，盡可能的還原出用戶流失的真實原因。

案例三：隱藏真實目的的用戶測試

研究背景：

2014對新用戶的調研中，產品方希望了解新用戶第一次使用產品的感受，同時對比一些競品，分析云音樂存在哪些第一眼劣勢。按照往常的測試項目做法，我們會邀請目標用戶到公司里進行測試和訪談，并告訴他們我們的真實調研目的。但用戶可能會為了迎合我們，隱藏心底真實的想法。另外，用戶如果知道自己被調查的目的是為了評比出哪個產品更喜歡用，那么他可能會絞盡腦汁想各種細節上的喜歡理由，但真實情況可能是，這些所謂的“喜歡理由”對他來說都無足輕重。

研究思路：

出于對上述可能情況的考慮，我們做了以下的執行優化：

1. 到公司外去做測試執行，隱藏自己的身份。
2. 告知用戶重點是每個產品的真實使用過程和感受，以評估整體音樂用戶的使用習慣，而不是為了對比不同產品的好壞。

選擇的調研場地——咖啡館

這樣一來，用戶的立場也隨之更為客觀了。最終的測試結果正如我們所料，用戶能夠直截了當地描述在他們眼中云音樂的致命缺點，而其它競品，也從用戶口中體現出了許多不錯的閃光點。

案例總結：

在盡量排除影響因素的條件下，有時候從側面去了解，去觀察，不讓用戶察覺到你真實的意圖，更能抓到用戶的真情流露。

以上方法只是從云音樂產品的用戶研究項目中做出的經驗性總結，在不同的需求、不同的方法中，可以有更多的微創新，可以有更多的方法組合，來盡量彌補各種用研方法的缺陷，獲得更為真實的用戶信息。

本文作者@任瓊瑤，由@用鹽有點咸（微信公眾號：用鹽有點咸） 授權發布，未經許可，禁止轉載。