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榮耀標識喬布斯專程學習過的迪士尼，是如何做用戶體驗的？
事無巨細，所有的事物都在說話
去迪士尼游玩是怎樣的體驗？
一個做廣告設計的老大哥先回我：
整體感覺還是很輕松的，雖然這些卡通人物我基本無感，畢竟這個歲數了，但是從旁觀者的角度來看，迪士尼非常適合孩子和女孩去玩。
各種童話故事的人物和場景，都能讓他們沉浸到這個脫離現實的世界里，少女心和童心在兒時回憶和童年夢想的碰撞下，悄悄地爆發出來。光是站在邊上看著那些笑臉，都能讓我也快樂起來。
問一個年輕導游，她說：
去過任何一個迪士尼之后，總有滔滔不絕的快樂故事，要迫不及待的跟人分享，想盡快找個時間再去一次。
迪士尼的卡通形象，目標用戶自然是孩子，而20到40歲的成年人也對此評價頗高，這里一定有什么奧秘在。
提供的服務永遠超預期
到一家火鍋店，入門時有人微笑領位、倒茶、遞菜單，下單后快速上菜，結算后再微笑說歡迎下次光臨，這是火鍋店服務的基本樣子。
而海底撈除了這些，還有等待時的美甲、擦鞋、小吃、水果，入座時的頭繩、手機袋子、眼鏡布、圍裙，結算后會有小禮品、會幫按電梯等等，海底撈給的，總是比你想象中的基本樣子要多一點，這就是超預期的服務。
有個詞叫峰值定律，是說人的體驗記憶過程中，其實記不住全部的環節，只能記住給他最高峰的體驗感覺，進而會用這種感覺去評價這次體驗。
產品體驗如果給10分，用戶最高就能記住10分；產品如果做超預期的體驗設計，盡力給到用戶大于10分的體驗，那就能收獲高于普通體驗的評價。
所以在人們的體驗評價中，海底撈要比其他的普通火鍋店要好。海底撈就是用超預期的動作，去增加自己的峰值分數。
而這套理論，迪士尼早早的就已經開始使用，產品大神喬布斯也曾拜訪過迪士尼，就是為了學習如何設計好的用戶體驗。
在迪士尼，當你深夜去購物的時候，收銀員會特意詢問你的住處，然后推薦給你免費的交通工具或是給你地圖。
你只是來購物這一件事，本來只是付錢、拿商品的購物體驗，現在卻得到了額外的服務體驗。
大多數公司，對優質服務的認識其實還停留在讓顧客滿意，而迪士尼很早就意識到真正的優質服務，是指通過注重產品和服務的每一個細節，讓用戶的體驗超出預期。
因為超預期，所以服務才被定義為優質。
如何維持超預期的水準
迪士尼有自己的核心方法論，縱使生意遍布全球，員工上萬，也能同樣提供優質的服務。
1.研究人的需求與行為
朋友大晨，去年開了一家粵菜餐廳，定位人群是中高端客戶，所以從餐廳設計到菜品研發再到服務標準，都盡力做到能力范圍內的最好，因為用心，所以生意一直不錯。
有次，他在店里，和幾個常來的顧客互動下餐廳的看法，顧客說“都挺好的，環境好、味道也不錯，最主要的是停車方便?！?/p>
顧客隨意一說，卻給他很深的印象，費了半天勁設計這個設計那個，結果多次復購的原因卻是停車方便。
你覺得用戶想要的，和用戶真的想要的，往往存在落差。
研究，自然從觀察開始，真正的觀察不僅僅是看用戶在干什么，更重要的是要抽象的總結出用戶背后的行為模式。
游客一般進入園區以后，是比較早還是比較晚的玩加勒比海盜項目；每小時使用度假區內的交通工具時間占比是多少；不同的度假區的入住率差別等等。
迪士尼將其總結成“賓客學”，研究賓客的行為規律，依此去做產品設計。
2.確定支持共同目標的標準或原則
用戶需求已經收集的非常多了，接下來是提供產品， 可是有人想吃魚，有人想吃蝦，各有所需甚至有時還有沖突，這怎么辦？
迪士尼發現，要在了解用戶需求之后，設立共同的目標和原則，這樣才能在遇到沖突時，所有人從上到下有統一的解決方案。
迪士尼在為全球的用戶提供服務的過程中，設計了四個優先級別：安全第一，禮儀第二，表演第三，效率第四。
也就是說從園區的建立到一個引導人員的處理方式，都是遵照安全大于禮儀大于表演大于效率的原則，不會出現就事論事，具體情況具體分析的場景。
3.找到落實的途徑
所有的前提都已經明示，接下來是落地，把用戶體驗高標準穩定的輸出，需要3個環節保證，分別是人員、場景和流程。
先說人員，絕大多數的用戶體驗和服務都是需要具體的人和人之間發生互動和連接，不僅是服務業，包括互聯網產品在內，初期服務種子用戶時，或后期客服系統的完善都需要人，因此員工的表現就至關重要。
員工手冊，服務指南等雖然重要，迪士尼更重視建立價值觀共識。
在迪士尼，一名表演人員，入職第一天工作會有些不同：進入公司開門的時候，會發現觸摸門把手是會發聲的，這個聲音就像迪士尼電影愛麗絲夢游仙境那樣，會不會覺得很驚喜？
之后還要鉆一個兔子洞，在這個洞里沿途有各種奇形怪異的東西，而后走進一個圓形大堂，到處充滿著迪士尼象征的元素，比如墻上的卡通角色，天花板上的各種動畫場景。
整個等候室就是灰姑娘的城堡，新員工會在這里等候培訓。
迪士尼公司的文化就是為賓客創造超出預期的快樂，最好的做法就是以身作則，從公司的內部開始。
然后是場景，迪士尼認為場景不僅僅是一種信息，更是一種引導。
睡美人的城堡，愛麗絲夢游仙境的迷宮，米妮的甜心糖果屋，加勒比海盜的寶藏灣等等場景，在這里被深度還原，引導賓客脫離現實，進到這個創造出來的動畫世界。
從另一個角度也能說，迪士尼是通過賣場景去得到用戶體驗的。而整個場景能讓人帶回去再傳播的，是各種細節。
最后是流程，這是維持大系統運轉的關鍵。
不論是員工服務過程中遇到各種問題，還是不同部門之間需要協作處理、流程，都可以讓動作高效的進行，從而提供一個穩定的高水平服務。
如果你是迪士尼的員工，有一個游客來問你花車巡游什么時候開始，你會怎么回答？就告訴他3點開始嗎？
在迪士尼有標準的話術組合，他們會回答巡游隊伍到達特定地點的時間和當時最佳的觀賞位置，以及這次花車游行的完整路線等。
流程，可以保證任何員工，用正確的方式在正確的時間提供正確的信息。現在整個迪士尼大概有3/4的服務是通過流程來提供和完成的。
綜合人員、場景和流程，實現用戶研究后的產品落地，使優質的超預期服務可以平和順暢的接觸到用戶。
對于一個大的場景服務來說，總結下來其實就是四個字：事無巨細，因為所有的事物都在說話，包括人、包括景。
另外，對于用戶，他們要的不只是游戲項目帶來的刺激，更需要的是一個充滿快樂而且能夠在日后回憶的溫馨時間。
就像買高檔車，不僅是要駕駛樂趣，也需要品牌帶來更多的身份和地位，這樣才愿意支付更多的品牌溢價。
只有真正地理解用戶買的到底是什么，我們才能夠知道自己提供的是什么，也才能夠知道怎么樣能夠創造超乎用戶預期的體驗。
用戶體驗的預期管理，要真正的打到點上。
作者：A大叔，主要輸出方向【職場精進／思維提升／創業思考】，公眾號：A大叔說
本文由 @A大叔 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
非常棒！
名模
哦
明年