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榮耀標識用戶反饋分析：網易蝸牛讀書用戶評論分析流程及結果
文章針對網易蝸牛讀書的500條用戶評論展開分析，希望通過分析能夠尋得產品不足以及用戶潛在需求與特征，為產品迭代發展提供調整意見。
一、確定目標
本次分析的主要目標關注用戶評論反饋，對反饋進行歸納，找出產品的bug、用戶的潛在需求以及了解用戶的特征，為后續產品的迭代提供數據指導，主要關注以下兩個部分。
- 分析數據找出有代表性的用戶反饋并分析原因，針對分析的結果，總結出2-3種典型用戶及其使用場景。
- 對典型用戶做用戶特征分析。
二、數據抽樣
本次500條用戶反饋數據由酷傳網抓取Appstore后臺評論數據，僅對ios平臺用戶反饋做抽樣分析。
三、整理數據
初始數據部分截圖
1.整理初始反饋表
文本分析最困難的地方就是不同用戶的文本評論表述具有差異性，無法直觀地觀察到數據包含的信息，所以首先要根據分析的目標對數據進行加工處理。
首先需要確定反饋點。反饋點一般包含反饋類型和反饋主題。有時也會包括反饋版本、反饋日期等。一般反饋類型包括：BUG、內容、功能、設計、建議等，根據產品的基本特征和用戶反饋的信息而有所不同。本次分析的反饋類型分為BUG、功能和內容。
整理反饋表部分截圖
2.過濾數據
500條數據當中有一些用戶反饋包含沒有價值的信息，需要對信息進行過濾，這其中包括一些吐槽和一些贊美等，對信息的篩選需要遵循信息的價值性的原則，不刪除有價值的信息。對信息的辨識能力是一項很重要的能力。
例：
贊美的信息
吐槽的信息
3.數據分析
數據分析
四、典型用戶反饋
根據對用戶反饋的數據進行分析，我發現4種有代表性的用戶反饋，以下是對4種代表性的用戶反饋的總結及其原因分析：
- 有17位用戶提及書籍太少。閱讀類產品，書籍的數量很大程度上決定了產品的優勢和劣勢，蝸牛讀書在產品初期，書籍的數量偏少是不可避免的事情，后期會隨著產品的成長不斷地擴充書籍，需要注意的是產品在擴充書籍的同時，以用戶的閱讀需求為導向，保證書籍的質量和平臺的質量；
- 有43位用戶提及需要適配ipad。首先，由于手機屏幕的局限性，不適合長時間的閱讀體驗，ipad的屏幕大小和紙張更為接近，閱讀體驗更佳，同時，這些用戶有使用ipad的習慣，具備典型的用戶特征。
- 有15位用戶反應購買時長的問題。首先，產品中找不到購買一天時長的選項，最低是三天的選項，讓部分用戶很難受；然后，由于購買時長的理念比較新穎，部分用戶不太能夠理解和接受，在產品中的設置也存在邏輯錯誤，產品每天提供一小時免費時長，這一個小時，是用戶完完整整閱讀過程的計時，不包括用戶中途暫停退出軟件的時間。在用戶需要購買時長的時候，產品僅提供天數的購買，這個天數類似于包天包月的形式，不管是否使用軟件，都會過期作廢，這一點產品并沒有詳細說明，在邏輯理解上會有一定的沖突，部分用戶傾向于理解成一天等于24小時，24小時和免費1小時時間是等同的概念。其實則不然，所以有用戶提出累積時長等需求。總體而言，是一個新的理念在邏輯理解上出現了偏差導致有部分用戶反饋不同的問題。
- 有10位用戶抵觸領讀模塊。領讀模塊是產品迭代上新的一項新的功能，在產品更新過程中出現了抵觸的現象。主要原因在于兩個方面，一是領讀模塊本身的內容質量參差不齊，導致用戶的抵觸；二是領讀模塊屬于輕社交的功能，部分用戶之所以喜歡蝸牛讀書是因為一開始的簡潔干凈的風格，領讀功能的加入打破了這種局面。但是不可否認，有很多的功能推出來需要用戶去適應和習慣，才能檢測這項功能是否有益。
典型用戶及其使用場景
五、用戶特征分析
通過用戶反饋分析，網易蝸牛讀書的用戶特征在基礎屬性、社會關系、消費能力上沒有明顯的體現。在行為特征和心理特征上有一定的體現。
行為特征
- 排斥網絡小說，更傾向于讀一些有質量有口碑的書籍；
- 平時的時間比較碎片化，需要提供比較便捷的學習方式；
- 沒有良好的閱讀習慣；
- 傾向于免費使用，沒有形成良好的知識付費理念；
- 有自主選擇書籍的能力，不喜歡別人推薦；
心理特征
- 需要通過閱讀記錄的激勵，來養成閱讀的習慣；
- 在免費閱讀一小時的理念下，對時間的觀念比較有意識；
- 喜歡簡約干凈的閱讀體驗；
- 想要免費獲取更多的閱讀時長；
- 對網易本身的品牌有比較好的印象；
典型特征
- 會和微信讀書作比較，批評微信讀書充斥著各種網絡小說，同時希望蝸牛讀書一直保持高水準高質量的閱讀體驗；
- 希望在產品中記錄個人閱讀的總時長、閱讀的文字量，閱讀的進度等來激勵自己養成閱讀的習慣；
- 會建議產品提供更多的獲取免費時長的方式；
- 喜歡通過購買時長來閱讀而不是直接購買電子書的方式，通過這種方式可以提醒自己對時間的感知；
- 有自主選擇書籍的能力，喜歡簡約干凈的一個閱讀的體驗，抵觸領讀模塊；
- 整體上對網易品牌的印象比較好，包括網易其他產品，如公開課、嚴選、云課堂等。
結束語
以上是對網易蝸牛讀書500條用戶反饋的分析流程和相關結果的呈現。因時間倉促和個人能力有限，如有不當之處，歡迎批評指正，謝謝！
作者：吳翰中
來源：http://www.jianshu.com/p/434b178c480d
本文由 @吳翰中 授權發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
用戶反饋 其實也是用戶的需求，細化反饋內容、反饋行為，出現問題的場景，反饋的用戶才能更全面從紛亂的用戶反饋獲取有效的信息
收集用戶反饋，進行用戶分析，確實是前期調研很重要的一步
文章內容可以看的出作者對網易蝸牛閱讀這款app的體驗有一定的時間和深度，通過app反饋去尋找調查用戶使用場景，挖掘用戶使用特征是很好的一個手法。
但是如果作者分析的角度是從基礎屬性、社會關系、消費能力、行為特征和心理特征的基礎上去分析與做結論，那么一開始就應該表達清楚，
同時我相信大家也更想知道為什么要去分析用戶場景對典型用戶做用戶特征分析，用意何在。
個人覺得如今當下網絡小說型APP風靡全國，蝸牛閱讀的比較具有高質量內容的閱讀類APP，針對的人群更傾向于上班族或者學生黨，所以在用戶場景上應該是平時的休息時間和工作或學習環境，有些用戶的需求比較適合大眾化，故而典型用戶也沒什么問題吧。