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榮耀標(biāo)識可用性測試：任務(wù)評估模型與計(jì)量方式
在可用性測試中，如何去評估測試的場景或流程呢？應(yīng)該包含哪些維度？每個維度要如何測量？怎樣在不同的任務(wù)間做橫向?qū)Ρ?？本文就此一一講述。
公司的產(chǎn)品最近發(fā)布了一個版本，上線了比較多的新功能。所以需要針對這些新功能做一輪可用性測試。
可用性測試算是用研的一個入門級技能，即使是從業(yè)年限不多的我也已經(jīng)做過多次，基本的方法和流程都比較熟悉了。但是之前做過的可用性測試有個缺陷：沒有建立一個嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的任務(wù)評估模型。在可用性測試中如何去評估測試的場景或流程呢？應(yīng)該包含哪些維度？每個維度要如何測量？怎樣在不同的任務(wù)間做橫向?qū)Ρ龋?/p>
評估模型
ISO9241中對“可用性”的定義是：特定用戶在特定的使用場景中，為了達(dá)到特定目標(biāo)而使用某產(chǎn)品時，所感受到的有效性、效率和滿意度。
也就是說，在定義好了用戶、場景和目標(biāo)的前提下，可用性包含了下面三個維度：
- 有效性（Effectiveness）：用戶完成特定目標(biāo)的正確和完整程度。
- 效率（Efficiency）：用戶完成特定目標(biāo)的效率，與消耗的資源（如時間）成反比。
- 滿意度（Satisfaction）：用戶使用產(chǎn)品時感受到的主觀滿意程度。
良好的可用性必須能夠同時滿足有效性、效率和滿意度三個條件；但是這三個維度也有層次之分，一般來說，有效性問題>效率問題>滿意度問題。
在可用性測試中，僅僅了解每個功能的可用性水平還不夠。即使兩個功能的可用性水平一樣，若一個是產(chǎn)品的基本功能、一個是價值不大的邊緣功能，我們還是需要優(yōu)先去優(yōu)化價值更高的功能。也就是說，在評估一個任務(wù)時，除了可用性之外我們還需要考慮功能本身的價值。尤其是在上線了新功能，或者我們對待測功能的價值還不太確信的時候。
功能的價值可以簡單分為兩部分：用戶價值和商業(yè)價值。盡管有時候需要在商業(yè)價值和用戶價值之間權(quán)衡，但是作為一個體驗(yàn)導(dǎo)向的產(chǎn)品，還是應(yīng)該將用戶價值放在第一位。在用戶價值之上，若能夠滿足商業(yè)價值，則是更令人滿意的結(jié)果。
所以，在可用性測試中可以用下面這個模型來對測試的任務(wù)進(jìn)行評估：
測量方法
在上述模型中，有效性、效率、滿意度都是常見的評估維度，有一些經(jīng)驗(yàn)方法可以參考；用戶價值也可以通過用戶評價獲得。而商業(yè)價值則需要根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際情況進(jìn)行評估，并且這一般是既有的知識，不需要在可用性測試過程中收集這個數(shù)據(jù)。因此在可用性測試中我們需要收集的數(shù)據(jù)就只包含四個維度：有效性、效率、滿意度和用戶價值。
有效性
可以用任務(wù)的完成情況來評估有效性，這個數(shù)據(jù)通過觀察用戶的操作過程即可獲得。
任務(wù)完成情況的測量主要參考NNG的建議，將每個用戶的操作結(jié)果標(biāo)記為失敗、部分完成或全部完成。
失?。?/strong>如果用戶認(rèn)為自己完成不了而放棄了任務(wù)，或者超過了限定時間仍然無法完成任務(wù)，則標(biāo)記為失敗。
需要對每個任務(wù)都設(shè)置一個限定時間。要求對功能非常熟悉的人（相關(guān)的產(chǎn)品、設(shè)計(jì)師都可以）按照任務(wù)提示進(jìn)行操作，記錄完成操作所需的時間，稱為熟練用時。如果想要提高熟練用時的測量準(zhǔn)確度，可以多找?guī)讉€熟手操作然后取其用時平均值。任務(wù)的限定時間根據(jù)熟練用時確定，一般是熟練用時的3-10倍，但是最高也不要超過10分鐘（沒有用戶會有耐心花10分鐘完成一個任務(wù)，如果真的需要這么久，說明任務(wù)設(shè)計(jì)得太復(fù)雜了）。
可以根據(jù)任務(wù)的難度確定倍數(shù)，如果任務(wù)對于小白用戶來說確實(shí)很有難度，那么可以適當(dāng)延長任務(wù)限時；如果任務(wù)很簡單，或者其中包含一些輸入的操作，那么可以適當(dāng)減少任務(wù)限時（因?yàn)榇蜃滞容^費(fèi)時，而且對功能熟悉的人打字未必比用戶快）。
部分完成：用戶只完成了一部分的任務(wù)，沒有完成任務(wù)卡上的所有要求。比如，你希望用戶創(chuàng)建一個日程并邀請小王加入，用戶成功創(chuàng)建了日程但是卻不知道如何（或者忘了）邀請小王，這就是部分完成。之所以要區(qū)分“部分完成”這個類別，是因?yàn)樗?00%完成有差距，但是又不能與失敗混為一談。
完成：這個很容易理解，就是在限定時間內(nèi)完成了任務(wù)卡上的所有要求。
最后，我們需要根據(jù)這些數(shù)據(jù)計(jì)算每個任務(wù)的成功率。NNG的建議算法是：任務(wù)成功率=(完全完成的用戶數(shù)+部分完成的用戶數(shù)*0.5)/用戶總數(shù)，即完全完成率+部分完成率的一半。
除了用完成、部分完成和失敗來評價任務(wù)完成情況外，還可以考慮另一種方式：順利完成、遇到障礙后完成、失敗。這是我之前使用的計(jì)分方式。這種方式下，以上所述的部分完成會被歸于失敗的類別（但如果用戶犯的是無傷大雅的錯誤，比如輸入錯誤，可以視為完成）。而成功完成的用戶會被細(xì)分為順利完成的和遇到障礙后完成的。之所以這樣區(qū)分是因?yàn)檫@兩種情況揭示了不同的可用水平——能讓用戶輕松地完成的功能可以說是相當(dāng)易用的。
效率
效率可以用時間測量，對用戶的操作過程計(jì)時。
可以從用戶拿到任務(wù)卡開始計(jì)時，在用戶宣布自己已經(jīng)完成、或者限定時間到了的時候即結(jié)束計(jì)時。不要等到用戶讀完任務(wù)卡、開始操作時才計(jì)時，因?yàn)橛械挠脩袅?xí)慣讀完再操作，有的卻喜歡一邊讀一邊做。也不要在看到用戶完成了就結(jié)束計(jì)時，而要等用戶自己認(rèn)為他已經(jīng)完成了，因?yàn)橛脩粲袝r候會在做完操作之后去檢查自己的操作是否成功了，這也應(yīng)該算作任務(wù)用時的一部分。
計(jì)時不需要太精確。手動計(jì)時存在幾秒鐘的誤差都算是正常的，而且用戶在操作過程中多說了句話、或者應(yīng)用響應(yīng)速度慢了些，這些都會影響任務(wù)的完成時間（并且很多影響因素跟可用性并沒有關(guān)系）。所以計(jì)時只要精確到秒就好了，提高記錄的精確度也沒有意義。
在計(jì)算每個任務(wù)的效率水平的時候，可以用用戶的平均用時除以熟練用時所得的倍數(shù)表示（數(shù)值越大表示效率越低）。
這是為了便于任務(wù)間的橫向比較，因?yàn)椴煌蝿?wù)的復(fù)雜度不同，A任務(wù)平均用時1分鐘、B任務(wù)平均用時4分鐘，也不能說明A的操作效率比B高。通過平均用時/熟練用時的比值，可以知道新手與熟手之間的差距，從而了解因?yàn)橄到y(tǒng)的可用性及學(xué)習(xí)成本給用戶帶來的操作時間損耗。
滿意度
滿意度涉及到用戶的主觀評價，因此需要通過用戶自評量表來收集。
這里參考的是Jakob Nielsen使用的一個單題項(xiàng)七點(diǎn)量表，并根據(jù)需要對題目進(jìn)行了修正：
用戶價值
用戶價值是指用戶感知到的功能價值，也需要通過用戶的評價獲得。
因?yàn)槲覀冏龅氖且豢钷k公軟件，所以通過詢問功能對工作的幫助來了解用戶價值：
滿意度和用戶價值都需要用戶評分，因此用戶在完成每個任務(wù)之后都會拿到同樣的兩個題目，要求對該任務(wù)做出評價。我會把不同任務(wù)的題目打印在同一張紙上，這樣用戶在評價時可以參考自己對前面的任務(wù)的評價來調(diào)整分?jǐn)?shù)。
任務(wù)橫向?qū)Ρ?/h2>
用有效性、效率、滿意度、用戶價值四個維度對任務(wù)進(jìn)行評價后，我們可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)對不同的任務(wù)做橫向?qū)Ρ?，可以通過類似下方這樣的折線圖對比不同任務(wù)的情況。
比如從上面這個示例圖中，我們可以看到任務(wù)2的可用性水平是比較低的（有效性水平低、完成時間長、用戶滿意度低），但是它的用戶價值處于相對較高的水平；而任務(wù)3的用戶價值最高，可用性水平居中。
有效性、效率和滿意度都是用來評估可用性水平的。如果根據(jù)這三個數(shù)值計(jì)算出可用性水平，直接用可用性去做橫向?qū)Ρ?，是否更方便呢？前文提到在可用性中，有效性問題>效率問題>滿意度問題，所以在計(jì)算可用性水平時它們應(yīng)該有不同的權(quán)重；并且由于度量方式的不同，它們的量綱有較大差異（從上圖可以看出），需要做標(biāo)準(zhǔn)化處理。
因此，我們需要對有效性、效率、滿意度分別做標(biāo)準(zhǔn)化處理，然后按照5:3:2的權(quán)重計(jì)分（或者其他權(quán)重，按需調(diào)整）：
可用性水平=Z(有效性)*0.5-Z(效率)*0.3+Z(滿意度)*0.2
（效率處用減號是因?yàn)槠溆脮r間測量，數(shù)值越大效率越低）
這樣我們得以在同個量綱上比較不同任務(wù)的可用性水平，結(jié)合對功能價值的評估，可以得出類似這樣的四象限圖：
這樣的象限圖不僅可以幫助我們比較測試的各個功能的情況，還能幫助確定體驗(yàn)優(yōu)化的優(yōu)先級。功能價值高、可用性差的功能應(yīng)該列入最高優(yōu)先級，其次是功能價值較低、可用性差的功能。
問題優(yōu)先級
除了上述的評估模型外，在可用性測試中我們還會發(fā)現(xiàn)很多可用性問題，這些問題大概是可用性測試產(chǎn)生的最重要的數(shù)據(jù)了。那么，這些可用性問題是否需要進(jìn)行優(yōu)先級評估呢？
可用性問題當(dāng)然是有優(yōu)先級之分的，一個問題是影響了功能的有效性、效率還是滿意度，就決定了這個問題的優(yōu)先級如何。我認(rèn)為可以在每個任務(wù)之內(nèi)按照這個標(biāo)準(zhǔn)對發(fā)現(xiàn)的可用性問題進(jìn)行排序，但是不需要把所有任務(wù)發(fā)現(xiàn)的所有問題羅列出來去排列優(yōu)先級。
優(yōu)化可用性問題時應(yīng)該以功能（即可用性測試中的任務(wù)）為單位，而不是以問題為單位——以問題為單位容易只見樹木不見森林，可能在修改了很多細(xì)節(jié)后仍然算不上好用。所以排列問題優(yōu)先級時，也建議根據(jù)上面的四象限圖先確定功能的優(yōu)先級，然后再去查看每個功能具體的可用性問題的優(yōu)先級。
作者：鄭少娜，云之家里一只特立獨(dú)行的用戶研究員。想把生活踩在腳下，說：“叫你搞事情！叫你搞事情！”
本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@金蝶云之家體驗(yàn)中心（微信ID：UXD-Cloudhub），作者@鄭少娜
題圖來自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議
沒有任何冒犯的意思，單純好奇一下哈。您介紹的方法是有基于什么模型或者標(biāo)準(zhǔn)嗎。有相關(guān)的citation嘛？
請問一下~四象限里提到的功能價值是主觀評價么？
文中的理論模型很棒，感謝分享
靜下心來看看，學(xué)習(xí)了，贊！文中NNG是什么意思？
同問
Nielsen Norman Group諾曼尼爾森集團(tuán)呀??！