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深度訪談的技巧很多，需要注意的細(xì)節(jié)點(diǎn)也很多，文章分享了一些關(guān)于深度訪談的非提問技巧，希望對(duì)你有益。

之前行業(yè)里幾個(gè)老司機(jī)聊天，說到現(xiàn)在的用研小朋友，一提到用研方法都說的頭頭是道，但是一上現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操就稀里嘩啦。例如最基礎(chǔ)的用戶深訪，說起來簡(jiǎn)單，不就是跟用戶聊天嘛，但實(shí)操時(shí)就會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)、磕磕絆絆、問題跑偏、讓被訪者“帶跑了“、”教育“被訪者等等問題。之前剛寫了一篇關(guān)于用戶需求的文章（參考：三招兩式講需求，看完你們也懂需求了），而深度訪談是挖掘用戶需求最常見的方法，接下來我也分享下自己的深訪經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于深訪大綱內(nèi)容的書寫、深訪提問的技巧、深訪資料的整理，我推薦如下這幾本講得比較全面的書（頭兩本是同一本書的不同版本，重點(diǎn)看大綱書寫、訪談技巧；后一本重點(diǎn)看深訪的準(zhǔn)備與實(shí)操的工作細(xì)節(jié)）。關(guān)于訪談技巧在這些書籍中以及網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有很多了，而且不同行業(yè)、不同項(xiàng)目類型的訪談技巧也會(huì)有不同，需要靠大家自己學(xué)習(xí)與摸索。

在這里我介紹的是在深訪過程中比較容易被忽視的“非提問技巧”。深訪，顧名思義就是按照一份結(jié)構(gòu)化的大綱，針對(duì)特定的用戶進(jìn)行開放式/半開放式的深度訪談，這個(gè)過程中訪談的技巧固然很重要，不過就像跟人聊天談話一樣，地點(diǎn)、氛圍、情緒、肢體語言等方面的技巧也是同等重要的，甚至?xí)绊懙揭淮紊钤L是否能夠順利完成。用研初學(xué)者切記要注意以下8個(gè)非提問技巧的使用。

1、深訪前，牢記研究目的與思路框架

任何一次研究項(xiàng)目都有一系列具體的研究目的，以及結(jié)構(gòu)化的研究思路框架，在書寫定性訪談大綱時(shí)就應(yīng)該根據(jù)研究思路框架，將訪談時(shí)要提問的問題、要觀察的場(chǎng)景、需要用戶演示的操作等等梳理清晰，并且在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部討論大綱時(shí)需要初步明確這些內(nèi)容是否能達(dá)到這次研究的最終目的。

但是我們?cè)谂c用戶一對(duì)一進(jìn)行訪談時(shí)，是不可能一直拿著紙版大綱，完全按照題目一個(gè)一個(gè)的念，那樣會(huì)破壞掉訪談的流暢性，因此研究員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談之前，需要牢記本次研究的目的與思路框架：

1. 我們?cè)谶M(jìn)行訪談時(shí)，除了提問，還需要跟用戶進(jìn)行非語言的交流與溝通，以及觀察用戶的表情、肢體語言。如果研究員一個(gè)勁兒在看大綱，會(huì)破壞掉訪談的互動(dòng)氛圍，用戶只會(huì)覺得這次“聊天”很沉悶；
2. 按照清晰的思路去提問題，會(huì)讓整個(gè)訪談過程更舒暢，不會(huì)磕磕絆絆的，即使是在訪談時(shí)遺漏了一些問題，也不會(huì)造成本次訪談方向性的迷失。而那些遺漏掉的細(xì)節(jié)問題完全可以在訪談結(jié)束時(shí)，或者邀請(qǐng)用戶操作演示產(chǎn)品時(shí)，迅速的進(jìn)行檢查補(bǔ)問。

2、合理安排深訪行程，不要疲勞應(yīng)戰(zhàn)

（1）研究員進(jìn)行訪談時(shí)，一般會(huì)盡量遷就用戶方便的時(shí)間和地點(diǎn)，特別是做入戶深訪，還要到用戶家里去，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在一個(gè)城市里要穿過大半個(gè)市區(qū)去到指定地點(diǎn)的情況，如果是在北京、上海這樣的城市，很多時(shí)間都會(huì)花在路上。因此合理的安排行程很重要，研究員需要提前準(zhǔn)備資料、吃飯、上廁所、短暫休息，如果行程安排的過于緊張的話，人很容易被搞得精疲力竭、煩躁有情緒，這樣很難保證有高質(zhì)量的訪談。一般一天進(jìn)行2-3場(chǎng)訪談是比較合適的，如果是在工作日遷就用戶的下班時(shí)間，一天1場(chǎng)都有可能；

（2）在訪談結(jié)束后，團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)根據(jù)本次訪談進(jìn)行簡(jiǎn)單討論小結(jié)，總結(jié)了解到的用戶信息、反思哪些問題還未解答、訪談過程還需要怎樣優(yōu)化調(diào)整，訪談結(jié)束后的整理工作還是很有必要的。因此在一天的訪談工作間歇是需要空余點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行總結(jié)調(diào)整的，不要把行程安排的匆匆忙忙。

3、地點(diǎn)選擇能使用戶輕松自在的環(huán)境

用戶深訪，首先是一次聊天，其次是一次專業(yè)的、有任務(wù)清單的聊天，因此在選擇訪談地點(diǎn)時(shí)，要注意考慮以下幾點(diǎn)：

1. 要選擇用戶的“主場(chǎng)”或者“中立”的地點(diǎn)，用戶家里是最合適的，用戶會(huì)覺得他是在自己的地盤上，可以放松自在的跟你聊天。或者選擇外面的咖啡廳和茶室等，是一種比較中立的地點(diǎn)。注意第三方調(diào)研公司的訪談室在某種意義上并不是“中立”的地點(diǎn)，用戶會(huì)覺得這是你的公司，我是來做客的；
2. 訪談的環(huán)境要安靜、舒適，方便進(jìn)行錄音與做記錄，不容易被旁人打擾到；
3. 如果是要獲取用戶使用產(chǎn)品的具體體驗(yàn)痛點(diǎn)的，就一定要到用戶的真實(shí)使用場(chǎng)景中去，研究家居家電產(chǎn)品的要到用戶家里去，研究汽車的要到用戶車上進(jìn)行陪駕，研究手機(jī)的要到用戶的各類使用場(chǎng)景中去體驗(yàn)。

4、進(jìn)行深訪的研究員身份背景最好與被訪者是對(duì)等的

人與人之間進(jìn)行交流與溝通，身份與背景相同相似的比較容易有親近感，比較容易有共同語言，比如相近的年齡段、相近的社會(huì)地位、相同的圈子與興趣愛好等。但一個(gè)團(tuán)隊(duì)里不可能有那么多種多樣的人員存在，是需要通過一些技巧進(jìn)行化解的。

1. 訪問一些社會(huì)地位較高的、較成功的人士時(shí)，最好是選擇年齡較長(zhǎng)、相貌成熟的研究員進(jìn)行訪談，同時(shí)選擇的訪談地點(diǎn)也應(yīng)該更加正式和安靜一些，研究員的衣著和談吐要更穩(wěn)重和成熟；
2. 要訪問一些90后，自然最好選擇年輕人作為研究員了，這樣大家才更有共同語言。對(duì)于年齡較大的研究員來講，融入小年輕的話題中心還是有一定困難的；
3. 對(duì)于性別，老練的研究員一般不會(huì)遇到訪談?wù)系K，但是如果訪談內(nèi)容涉及到較為隱私敏感的產(chǎn)品或話題，選擇同性別的研究員還是最佳選擇。

以上說到的這些，并不一定是絕對(duì)的，只是一些最佳選擇，只要不出現(xiàn)如圖的畫風(fēng)就好。

5、與陌生用戶訪談，要努力營(yíng)造輕松的氛圍

一般的用戶深訪，研究員與被訪者都是第一次接觸（除非是之前做過類似用戶日志等工作，用戶已經(jīng)充分理解本次訪談的目的），兩個(gè)陌生人見面，用戶很可能會(huì)有排斥感、會(huì)有戒心、會(huì)不知所措、會(huì)疑惑訪談的目的、會(huì)不愿意暢談……因此除了良好的訪談技巧外，努力營(yíng)造一個(gè)輕松的訪談氛圍，也是非常重要的。如果用戶本身是很健談的，僅僅是因?yàn)槟吧袔淼木惺?，以下這些方法可以幫助打開他/她的話匣子（以入戶深訪為訪談場(chǎng)景）：

（1）一進(jìn)門時(shí)必要的禮貌和寒暄是必不可少的，在雙方就坐正式訪談之前，研究員還是需要講一些熱場(chǎng)的話題，拉近雙方的距離，不要干巴巴的一開始就單刀直入直奔主題?？梢愿鶕?jù)當(dāng)天的天氣、小區(qū)的環(huán)境、用戶家里很別致的裝修等等輕松的話題開始聊起，讓用戶放松，讓他/她真的覺得你是來聊天的，而不是考試他/她、甚至審查他/她的；

（2）研究員與用戶就坐的位置很重要，我記得以前看過一個(gè)關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)課程講過，醫(yī)院里的門診醫(yī)生給病人問診時(shí)坐的角度是最合適的。除了辦公桌位置的緣故，這種兩個(gè)人呈大概30-45度夾角的就坐位置，第一足以充分的進(jìn)行面對(duì)面對(duì)話、眼神之間的交流、肢體語言的互動(dòng)等方面的溝通；第二避免了兩人平行就坐時(shí)不能面對(duì)面直接交流的障礙；第三避免了兩人正面就坐時(shí)的壓力（特別是訪談剛開始時(shí)）、尷尬（特別是夏天、被訪者是位女士時(shí)）、不知所措（不用疑慮目光到底該注視在哪個(gè)位置）。所以在用戶家里時(shí)，L型沙發(fā)、餐桌的垂直兩邊位置是訪談就坐的最佳選擇，一方面是距離適中，另一方面是角度適中；

（3）在用戶回答問題時(shí)，研究員需要通過微笑和點(diǎn)頭等肢體語言，對(duì)用戶的回答表示確認(rèn)與認(rèn)可，同時(shí)這些良好的肢體語言還可以鼓勵(lì)用戶多談自己的看法。關(guān)于肢體語言的魅力，童鞋們可以參考類似《FBI教你破解身體語言》等書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。

6、不要獨(dú)自去訪談，男女搭配，干活不累

（1）對(duì)于一次陌生人的深訪來講，被訪者是有戒心的，研究員同樣也要有戒心，特別是一個(gè)女孩子自己去做訪談，又到用戶家里面、或者是陌生城市的陌生環(huán)境（甚至是看起來就感覺不安全的環(huán)境），一定要至少兩人結(jié)伴而行。我們是去工作，不是去探險(xiǎn)；

（2）在做深訪時(shí)，研究員是需要有具體分工的，要有一個(gè)人專職做訪談，他不需要做記錄，要確保始終與用戶保持順暢交談的狀態(tài)；還有一個(gè)人專職負(fù)責(zé)記錄、補(bǔ)問、拍照等工作，因?yàn)樗挥每紤]去跟用戶做很多語言與非語言的互動(dòng)，就能更加專心記錄本次訪談的重要信息，思考用戶談到的內(nèi)容，根據(jù)用戶信息以及自己的思考進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)問，同時(shí)發(fā)現(xiàn)一些有意思的現(xiàn)象時(shí)可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照，這第二個(gè)人的工作內(nèi)容其實(shí)也挺多、挺重要的；如果這次深訪是需要對(duì)用戶使用產(chǎn)品過程進(jìn)行全程拍攝的，最好是有第三個(gè)人來完成，從而確保錄像設(shè)備的電量、存儲(chǔ)空間在拍攝過程中不會(huì)出現(xiàn)問題，以及輔助拍照等工作；

（3）如果深訪團(tuán)隊(duì)中有男有女的話，那就可以避開上文第4點(diǎn)提到的問題，這樣對(duì)于被訪者不論是男性還是女性，都是比較容易進(jìn)行深入接觸的。對(duì)于一名女性用戶獨(dú)自在家的情況，帶上一個(gè)女孩子去做入戶深訪，是個(gè)明智的選擇。

7、巧做現(xiàn)場(chǎng)筆記，你不是筆錄員

上文第6點(diǎn)提到的那第二個(gè)人是負(fù)責(zé)做現(xiàn)場(chǎng)記錄的，現(xiàn)在的訪談都會(huì)帶著錄音筆，那么在現(xiàn)場(chǎng)研究員的職責(zé)就不是記錄被訪者說的每一句話，而是有重點(diǎn)、有條理的進(jìn)行記錄。根據(jù)項(xiàng)目具體情況，現(xiàn)場(chǎng)筆記的方法大概分為兩大類：

（1）結(jié)構(gòu)化筆記：如果本次定性深訪項(xiàng)目，是需要訪談后快速總結(jié)輸出研究結(jié)果的，同時(shí)對(duì)于正式的筆錄不過分依賴的話，可以在訪談大綱確定之后，將大綱內(nèi)容做成Excel表格的結(jié)構(gòu)化形式，研究員在現(xiàn)場(chǎng)就可以用筆做記錄，也可以用筆記本電腦做記錄，注意訪談現(xiàn)場(chǎng)得有地方放置電腦，同時(shí)電腦不要離錄音筆太近。這種記錄方式的好處是現(xiàn)場(chǎng)的第二個(gè)人可以同步的將本次訪談的大部分內(nèi)容、重點(diǎn)內(nèi)容迅速記錄下來，訪談結(jié)束后也能迅速的進(jìn)行梳理總結(jié)；

（2）視覺筆記：如果本次定性深訪項(xiàng)目，后續(xù)輸出的研究結(jié)果重點(diǎn)不是系統(tǒng)的分析報(bào)告，而是重點(diǎn)的用戶洞察，以及一些創(chuàng)新創(chuàng)意ideas的話，可以采用視覺筆記、思維導(dǎo)圖、甚至是草圖等記錄方式。這種記錄方式的好處是可以根據(jù)用戶訪談的發(fā)現(xiàn)，按照自己的思維習(xí)慣、信息整理習(xí)慣、信息輸出習(xí)慣進(jìn)行筆記，而不必拘泥于結(jié)構(gòu)化的文字記錄。這種方法特別適用于設(shè)計(jì)師、廣告策劃等人員做現(xiàn)場(chǎng)記錄。

8、多觀察，多拍照，細(xì)節(jié)中看出真相

研究員在進(jìn)行深訪時(shí)，除了做好訪談、做好記錄之外，還要多觀察用戶的使用環(huán)境，多拍照，為了后期整理信息時(shí)可以有更多的發(fā)現(xiàn)，以及豐富研究報(bào)告的信息素材。另外，在訪談過程中多觀察還能發(fā)現(xiàn)一些隱藏的信息。我舉個(gè)栗子。

在做用戶深訪時(shí)，最難評(píng)估的一個(gè)用戶特征就是“家庭收入水平”了，一方面這是非常敏感的用戶信息，用戶一般不會(huì)告訴你真實(shí)的收入水平；另一方面現(xiàn)在人的收入來源非常多元化，較難去衡量。那怎么辦呢？以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，推薦童鞋們幾個(gè)辦法去試一下（以入戶深訪為訪談場(chǎng)景），當(dāng)然并不是每一種方法都能有效，但綜合來用的話可以較精準(zhǔn)的判斷了：

（1）人的收入主要還是來自于工作，那么在訪談的尾聲可以詢問被訪者從事的職業(yè)以及職位，或者在訪談開始或結(jié)束時(shí)交換名片，只要能獲取到這些信息，經(jīng)驗(yàn)老道的研究員基本可以通過公司名字、行業(yè)、職位大概判斷用戶的收入水平了，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的研究員也可以根據(jù)這些信息在招聘網(wǎng)站上去查詢同類型公司與職位的大概年薪范圍；

（2）對(duì)于中國(guó)人來講，最大的資產(chǎn)還是房子，因此研究員在做入戶深訪時(shí)，可以利用購(gòu)房網(wǎng)站查詢用戶住址的房?jī)r(jià)，同時(shí)在入戶之前可以觀察小區(qū)的地理位置、小區(qū)環(huán)境等方面，來評(píng)估這一家人的生活水平。這種方法雖然只能看到一處房產(chǎn)，也無法獲取具體的用戶收入信息，但可以做大概的評(píng)估，以及做各類型用戶的對(duì)比使用；

（3）中國(guó)人是很講究家庭文化的，以“家”為本，如果深訪去的是用戶常住的住宅，并且很有家庭氛圍，研究員一定要多留意多記錄用戶家中家電、家具、裝修材料的品牌、檔次、品味，單個(gè)產(chǎn)品是不好判斷用戶的生活水品的，但是一屋子的高檔居家裝修品牌、全進(jìn)口的一線家電品牌，這些足以說明用戶的生活水平和品牌品味了。但需留意，做記錄可以，如果要拍照，需要征得被訪者的同意，做用研這一行的，保護(hù)用戶隱私還是原則之一；

（4）我還有個(gè)獨(dú)特的發(fā)現(xiàn)，就是看用戶客廳擺放的照片（是不是有點(diǎn)偵探的味道了~~~）。有一次在用戶客廳里發(fā)現(xiàn)一張男主人參加公司年會(huì)祝酒的照片，我用手機(jī)一查，是家上市公司，再聯(lián)想到能在公司年會(huì)上登臺(tái)祝酒的必然是高管，再按照我剛才說的用招聘網(wǎng)站查一下這家公司的高管年薪，這家人的收入水平和社會(huì)地位，就可以評(píng)估個(gè)大概了。當(dāng)然，這種方法是有偶然性的，但只要研究員足夠留心，是能夠從這些細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)真相的。

關(guān)于深訪的技巧，其實(shí)還有很多，我這里是根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的一些“非提問技巧”?？赡芎芏嗤紱]想到一次深訪竟然還有這么多細(xì)節(jié)要注意，其實(shí)一份看似簡(jiǎn)單的工作，想把它做好，是有很多細(xì)節(jié)要去琢磨、實(shí)踐、總結(jié)的?？赐瓯疚模醚行∨笥褌?cè)僖膊粫?huì)認(rèn)為深訪就是跟用戶聊聊天了吧。

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作者：Jacky Ren），某大型上市公司里負(fù)責(zé)用戶研究的Leader，孜孜不倦的用研人。關(guān)注用戶研究、用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷等多元化好玩的內(nèi)容，喜歡閱讀、總結(jié)、交流、分享。

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