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對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理而言，用戶(hù)可以算是“最親密的陌生人”了。

需求都是從用戶(hù)中來(lái)，到用戶(hù)中去的，可能有不少人會(huì)疑惑，很多時(shí)候用戶(hù)也不知道自己想要什么，那PM還要聽(tīng)用戶(hù)的嗎？答案當(dāng)然是要聽(tīng)，但有技巧地聽(tīng)，并進(jìn)行分析。所謂用戶(hù)分析，無(wú)非就是更多的去了解用戶(hù)。這其中最笨的方法就是想辦法接觸用戶(hù)，去問(wèn)他。以下內(nèi)容主要介紹一些接觸用戶(hù)的方法和用戶(hù)調(diào)研的基本知識(shí)。

說(shuō)到接觸用戶(hù)，第一反應(yīng)應(yīng)該是聆聽(tīng)他們的聲音，而這“聲音”就在他們的反饋當(dāng)中。一直認(rèn)為認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的方法有很多，各種調(diào)研產(chǎn)品的方法也很多，但是最有效的方法是通過(guò)用戶(hù)反饋，通過(guò)用戶(hù)反饋去了解產(chǎn)品的現(xiàn)狀和問(wèn)題，是最高效最有用的方法。

通過(guò)用戶(hù)反饋發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

當(dāng)看到用戶(hù)反饋的內(nèi)容的時(shí)候，關(guān)注的點(diǎn)，基本是：自身產(chǎn)品的問(wèn)題、競(jìng)品的問(wèn)題、可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

那我們可以通過(guò)哪些渠道來(lái)收集用戶(hù)反饋？

• 公開(kāi)渠道：App Store等應(yīng)用市場(chǎng)、微博、貼吧
• 半公開(kāi)渠道：微信朋友圈
• 內(nèi)部渠道：用戶(hù)投訴，電話錄音、客服咨詢(xún)

針對(duì)用戶(hù)反饋不同渠道的處理策略：

• 公開(kāi)渠道：對(duì)于公開(kāi)渠道，可以采取搜索+關(guān)鍵字訂閱+使用監(jiān)測(cè)工具的策略；
• 半公開(kāi)渠道：微信朋友圈可以通過(guò)“搜一搜”功能，搜索關(guān)鍵字的方法；
• 內(nèi)部渠道：這就需要整合內(nèi)部用戶(hù)反饋渠道，包括郵件、QQ、留言等；需要定期與一線的同事進(jìn)行溝通，或者適當(dāng)?shù)禺?dāng)一天客服。

具體的用戶(hù)調(diào)研渠道有哪些，進(jìn)入這些渠道中有大量的用戶(hù)反饋，又該著重看什么？

下面通過(guò)幾個(gè)例子來(lái)看看—

應(yīng)用商店評(píng)論

主流的應(yīng)用商店與常用的工具包括：

IOS：App Store，安卓：360手機(jī)助手、安卓市場(chǎng)、百度手機(jī)助手、小米應(yīng)用商店、安智市場(chǎng)、豌豆莢等；常用的工具有APPAnnie、應(yīng)用雷達(dá)、ASO114、酷傳等。

對(duì)于應(yīng)用商店，應(yīng)該著重監(jiān)控以下四點(diǎn)：

1. 低分差評(píng)：重點(diǎn)看低分 1-3分；
2. 有效評(píng)論：重點(diǎn)看有實(shí)際描述的評(píng)論
3. 異常行為：比如水軍刷榜、惡意評(píng)價(jià)
4. 競(jìng)品變化：監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)用變化

主流的社交平臺(tái)與常用工具

微博、貼吧、知乎、人人網(wǎng)、雪球的等，工具是關(guān)鍵字+收藏夾、微博企業(yè)版、百度、Google等。

PS：這里查看貼吧內(nèi)容有個(gè)小技巧，在關(guān)鍵詞后添加site:tieba.baidu.com，相當(dāng)于篩選了站點(diǎn)的內(nèi)容。

通過(guò)用戶(hù)咨詢(xún)、投訴發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

內(nèi)容來(lái)源：客服后臺(tái)、錄音、意見(jiàn)建議、用戶(hù)反饋、郵件等。

上面介紹了簡(jiǎn)單的接觸到用戶(hù)并得到用戶(hù)反饋的方法，但很多時(shí)候，用戶(hù)并不會(huì)直接告訴你他的想法，也不會(huì)主動(dòng)給出反饋；因此，我們要知道他們的真正想法，就需要通過(guò)用戶(hù)調(diào)研這個(gè)方法。

用戶(hù)調(diào)研

做一件事情總是有目的的，那用戶(hù)調(diào)研的目的是什么？按照我的理解，用戶(hù)調(diào)研的目的有：

• 了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程
• 了解目標(biāo)用戶(hù)群的使用場(chǎng)景和過(guò)程
• 總結(jié)用戶(hù)的問(wèn)題和流程
• 提出最合理的解決方案

帶著目的，我們就找方法。用戶(hù)調(diào)研最常用的方法包括定量的問(wèn)卷調(diào)查，定性的用戶(hù)訪談。這里需要注意，在調(diào)研過(guò)程中最忌諱直接問(wèn)用戶(hù)想要什么、有什么需求；直接問(wèn)用戶(hù)有沒(méi)有用、好不好用；快速打斷用戶(hù)還有強(qiáng)烈的說(shuō)服用戶(hù)傾向。用戶(hù)訪談的時(shí)候，正確的打開(kāi)方式應(yīng)該是：觀察其使用過(guò)程>提問(wèn)>用戶(hù)主動(dòng)說(shuō)。

一些常用的工具，調(diào)查問(wèn)卷就用問(wèn)卷星等，用戶(hù)訪談就需要用到錄屏軟件（MacBook+screenflow），手機(jī)端錄屏（iPhone+MacBook+airserve），統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（growingio、諸葛io、APPsee）、錄音筆、電話、QQ、微信等。

用戶(hù)調(diào)研怎么做？

明確調(diào)研的背景和目的

• 背景：什么情況下發(fā)起的調(diào)研？是否必須通過(guò)用戶(hù)調(diào)研來(lái)解決？
• 目的：希望通過(guò)用戶(hù)調(diào)研得到的結(jié)果是什么？

另外需要注意，調(diào)研的目的忌大而全，調(diào)研的方向越聚焦，越有價(jià)值；忌假大空，針對(duì)行業(yè)用戶(hù)的調(diào)研，針對(duì)滿(mǎn)意度的調(diào)研，價(jià)值都不大。

選擇目標(biāo)用戶(hù)

1. 基于背景和目的，先挑出大量符合行為的用戶(hù)
2. 選定部分目標(biāo)用戶(hù)，針對(duì)性分析（用戶(hù)畫(huà)像）
3. 選擇合適的用戶(hù)（時(shí)間、地點(diǎn)、感興趣程度等）
4. 邀約用戶(hù)：直接說(shuō)明目的，并告知可能發(fā)生的情況
5. 數(shù)量：一般不超過(guò)5個(gè)

分析用戶(hù)和問(wèn)題

這里是事先猜測(cè)目標(biāo)用戶(hù)可能面臨的問(wèn)題是什么。

1. 分析調(diào)研對(duì)象可能碰到的問(wèn)題和解決方案
2. 猜測(cè)用戶(hù)的需求并提出解決方案
3. 把解決方案變成可執(zhí)行的demo（紙面、原型等）

準(zhǔn)備任務(wù)和訪談提綱，并演習(xí)

按照用戶(hù)調(diào)研預(yù)設(shè)時(shí)間的2倍去準(zhǔn)備問(wèn)題，標(biāo)注必須要回答和用戶(hù)操作的關(guān)鍵問(wèn)題，準(zhǔn)備用戶(hù)必須操作的任務(wù)，把問(wèn)題串起來(lái)，并找同事預(yù)演一遍，最后總結(jié)和調(diào)整。

調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)

先緩和情緒，不要著急一下子進(jìn)入到訪談/調(diào)研中，其次了解背景信息與自己的猜想是否匹配（用戶(hù)畫(huà)像），盡可能模擬用戶(hù)真實(shí)的環(huán)境，盡可能記錄用戶(hù)的操作過(guò)程：錄屏、錄音、筆記。

調(diào)研結(jié)束總結(jié)

整理單個(gè)用戶(hù)的調(diào)研過(guò)程，是否要調(diào)整調(diào)研對(duì)象，匯總本輪調(diào)研用戶(hù)的過(guò)程和結(jié)論。

最后

用戶(hù)調(diào)研不是簡(jiǎn)單找?guī)讉€(gè)用戶(hù)來(lái)Q&A，這一系列的流程，都需要精心的準(zhǔn)備。這就要求產(chǎn)品同學(xué)們的基本功必須扎實(shí)，還有態(tài)度的端正了。下一篇，將談一談了解關(guān)鍵用戶(hù)的方法—用戶(hù)畫(huà)像，希望大家多多交流！

作者：志志志，某公司產(chǎn)品汪一枚，熱愛(ài)籃球的青年，正在努力成為一名優(yōu)秀的PM，未來(lái)希望進(jìn)入人工智能行業(yè)。

本文由 @志志志 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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