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“設計產品是一件非常困難的事情，很多時候，只有在產品面世后，人們才知道他們想要什么?！?Steve Jobs

1.為什么用戶調研很難？

用戶調研其實是兩個視角的人自說自話，需要一份共同的溝通話題清單，能夠把視角轉移到相同的關注點上，進而理解對方。比如產品經理也時常面臨這種情況：

建筑師：產品經理要具備什么素質？

產品經理：要懂技術、會需求分析、會落地。

建筑師：不明白。

關鍵在于，領域和背景的不同，導致溝通遇見了不可逾越的鴻溝，隔行如隔山。

而理想的對話進程是：

建筑師：產品經理要具備什么素質？

產品經理：假如建筑是你的產品，那APP就是我的產品。我跟你一樣，要設計結構、明白技術邊界、還能找到裝修隊落地驗收。

建筑師：哦哦，你這么說我很清楚了。

運用類比或理解等手法，迅速理解雙方立場，在相同立場上進行溝通交流。

所以產品經理和用戶做為相反視角的兩個人，在用戶訪談的時候，會發(fā)生什么事情呢？

產品經理：請問你想要一個什么樣的功能？

用戶：嗯，先把這個性能優(yōu)化一下吧，總是很卡，還有那個篩選條件少了一種，我每次都要一個一個查，還有我看微信那個標簽功能就很好啊，我們也可以要標簽，這樣適合區(qū)分我們要選的人。

產品經理：額，你等下我頭有點疼。

我們開上帝視角看一下用戶想說的到底是什么：

1. 很卡是因為用戶篩選的冗余數據量過大，篩選條件還是老舊的選項，不符合現在的使用要求，性能并不是短板。
2. 用戶需要的并不是后臺手動編輯的標簽，而是通過數據算出來的傾向標簽，所以要給他們數據分析功能而不是標簽功能。

可是你指望用戶說出這些嘛？

最好別，因為每一個用戶都能頭頭是道說出這些的時候，就是你失業(yè)的時候。

所以為什么會導致這樣呢？并不奇怪。

因為用戶的領域是流程和業(yè)務，他們的視角和眼光是從使用者來看，盲人摸象。

而產品經理如果跟用戶站在一個視角來看，是同理心和產品驗證的思想，而不是用戶研究的思想。

用戶研究要源于用戶，而高于用戶，而不是被用戶帶著走入迷宮。

2.千萬別問用戶想要什么

我們要怎么做能避免被用戶帶跑呢？

就是千萬別問他們想要什么。

這個答案看起來矛盾嗎，其實不矛盾。這個答案告訴我們，千萬別步子邁太大，扯著蛋。

用戶是不能給出方案的，從需求到方案這段路，是產品經理背著用戶走過去的，而不是拉著用戶跑過去的。

當你問用戶「想要什么」的時候，其實你是在讓用戶的思考重點在「解決方案」而不是「實際場景」上。而用戶習慣了置身「場景之中」并不能全面地去拿出一個完整的「解決方案」，所以我們不能把「想方案」的任務給用戶。

那我們要問什么呢？首先，請跟用戶約法三章：

1. 忘掉現有的產品。
2. 專注于自己的工作內容。
3. 只描述問題，不提出方案。

然后我們要問下面三個問題：

1、你現在在做什么？

這個問題可以確保我們跟用戶的訪談能進行下去，首先確定的是同一個認知領域和背景。

這個問題其實是在問，用戶目前的狀況和背景，不管是甲方客戶還是用戶，對他們所處的領域和場景進行定性，是很關鍵的。

假如你聽到一兩個人提出要把公眾號feed流跟朋友圈放到一起，就去做的話，就大錯特錯了。因為用戶實際要解決的問題可能是入口問題或者閱讀體驗的問題，并非功能整合。

這里可以采用攀梯術，打破沙鍋問到底，看看愛吃薯片的用戶，到底是想胖，還是怕胖。

只有了解了用戶的實際做法，才能劃定我們的需求范圍，看看要解決哪個方向的哪些問題。

2、針對上面你在做的事，你是怎么做的？

這個問題是確認我們的現有流程，看看在流程上有沒有可簡化和優(yōu)化的部分。

可能有些時候，新開發(fā)的報表功能已經滿足了用戶的需求，而用戶習慣于使用舊功能，甚至不知道新功能的存在。

只有幫助用戶梳理清楚，才能剔除那些不靠譜的方案，因為不靠譜的方案，往往建立在不靠譜的流程上。

所以梳理流程，是做方案的前提。

3、那你整個工作中，最重要的是哪部分？

這個問題是在問，用戶最揪心的部分在哪，覺得最重要的部分又在哪。

了解了這點，我們可以把以上的需求劃分清楚優(yōu)先級，同時更能第一時間準確解決用戶的核心痛點。

從用戶揪心的地方也可以推測出，整個流程的壓力點所在，從而參透隱性提升點。

3.怎么把調研結果變成產品？

不能簡單堆砌需求

舉個例子來講，在BB機盛行的年代，我們做一次用戶訪談：

產品經理：請問你想要什么？

用戶：我想要一個更小的BB機，還能幫我把內容念出來的，最好能跟電話在一起，電量再大一點。最好給我老公的BB機上帶電，他回話慢了就電他。

產品經理：好的，我們馬上給你做一款便攜的，大電量，手機背殼式的帶電BB機。

喬布斯：不，我們不做BB機了，我們做手機軟件。

產品經理：？？？

喬布斯：用戶對內容的需求，其實是對多樣化媒體的需求，電量大和電話在一起，其實是想要隨時在線互聯(lián)。所以我們給她一個即時通信平臺，而不是BB機。要把第三方話務臺這個人工流程簡化掉，實現點對點。

上面這個例子告訴我們，大部分的產品經理，其實僅僅是在堆砌需求而已。

而出色的產品經理，是能把需求進行梳理清晰，變成新的完整方案。

好的產品往往存在于認知之外。如果僅僅是照本宣科，一切跟著用戶走，那么產品經理跟用戶還有什么差別？尊重用戶，不是任由用戶來做主，而是幫助他們解決好他們的問題。

專注隱性特性優(yōu)化

同樣，我們除了產品本身，也要警惕那些前端無法感知的東西，用PONY馬的話來講，就是隱性特性。拿到用戶的思路后，做好數據分析驗證。很多產品經理習慣抓住顯性特性來優(yōu)化，忽略了后臺邏輯和流程，變成了所謂的原型經理。所以，用戶研究要和數據牢牢結合，拿出最后的方案。

總而言之，產品經理的失職會導致流程復雜，顯性特性外強中干。產品高下的核心，就在于隱性特性的準確度和優(yōu)化。而意識到這點并為之努力，是從用研小白、原型經理到真正產品經理的必經之路。

#專欄作家#

花生醬先生，人人都是產品經理專欄作家，微信公眾號：產品之術。金融業(yè)資深產品經理，對職涯規(guī)劃與個人發(fā)展有豐富經驗，產品涉獵廣泛，ERP、金融領域較多。

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