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600天關于用戶研究的思考。

產品、交互、視覺、用研、品牌，都是用戶體驗從業人員，不知道作為其中一員的你，有沒有這樣的感觸：用戶體驗從業人員的綜合要求越來越高，如果不進化隨時可能被時代拋棄，我們來看一則新聞：

于是，有人喊出了“設計師失業”的吶喊，這聽起來很可怕，但絕對不是危言聳聽。想象一下，你是淘寶店主，用阿里魯班每年只需要1000元就能滿足設計需求，你肯定不會每個月再花幾千上萬元雇傭設計師，對吧？所以，還停留在美工水平的設計師真的要失業了。

在未來，設計師的主要工作是主導設計思路和方案，通過分析用戶的行為數據來完成全鏈路的設計方案，與此同時，指導AI快速部署方案，以實現大眾維度、專業維度、用戶消費習慣三個不同維度的推薦，最后幫助用戶在時間維度和場景維度中切換，引導瀏覽消費內容信息的目的。

這就是所謂的全鏈路設計師。全鏈路設計師并不要求你什么都會，而是思維與方法。類比全鏈路設計師，我今天斗膽提一個概念：全價值鏈研究員。

全價值鏈研究員

我為什么會從腦袋里冒出來“全價值鏈研究”這個概念呢？這還得從本職工作用戶研究說起。

用研是干什么的呢？一年之前我也不知道有這么一個崗位，很多公司也沒有這個崗位。搞調研、寫報告、改報告、講報告，用研的工作基本就是干這些，而且這一切只有兩個目的，要么給產品指路，要么優化產品，這就是用研的兩大天職。

然而，這兩方面我們似乎做得都不太好。產出的報告價值低，做出的報告除了交個差，很多時候其實自己都覺得價值不大，甚至沒有價值。好不容易研究結果出來了，可是產品又迭代了，研究結論已經派不上用場了。調研結果落地難，自己的建議說了就沒有然后了，落地推不動或者干脆不推。這可能是大多數用研遇到的三大問題。

怎么辦呢？全價值鏈研究視角也許能給你提供幫助。

什么是全價值鏈研究員？

什么是全價值鏈研究員呢？

我對全價值鏈研究員的一個思考：能以“價值創造”為核心，貫穿整個價值鏈環節的研究員。

我們先從宏觀角度分析，所有的商業活動都離不開“價值主張”、“價值創造”、“價值傳遞”、“價值獲取”這四個環節。你給你的目標用戶提供什么樣的產品（服務也是一種產品），這就是價值主張；當你把有需求的產品生產出來之后，你就完成了價值創造；然后通過產品和需求的交換，完成了價值傳遞；同時用戶為你的產品付費時你也獲取了價值。幾乎所有的商業活動都是圍繞著這四個環節開展的。

中觀層面，我主要從公司的層面去思考。公司的每一個部門都是圍繞價值創造開展活動的，有的部門可能不直接產生價值，比如行政、人力資源部、后勤部，但也是為價值創造服務。以網易嚴選為例，從商品的選擇、包裝物流相關的服務、客服售前售后、網站App&商品詳情頁設計、市場推廣、活動品類運營，一切環節都是圍繞價值創造展開的。

再來看一下微觀層面，一個App的開發。這個大家都很熟悉。我就不贅述了。你每個月工資的多少，換個角度思考，可以看做是你創造價值的多少。而且從待遇上來看，你做的事情離價值創造越近，待遇越好，這是很公平的。當然，有時候你的工資會比實際創造的價值少，因為有剩余價值的存在，這也是公司得以運作的前提。有時候呢，你的工資比你創造的實際價值多，這個時候你的價值就是被高估了的。

現在你已經對全價值鏈研究員有了初步認識。為什么你需要成為全價值鏈研究員呢？

為什么要成為全價值鏈研究員？

其一，我們來看一下招聘需求的變化。我隨便找了兩個用戶研究員的崗位。一個是1點資訊的，一個是JD的。都要求有行業研究的能力，1點資訊還要求有品牌研究經驗。如果你僅僅會用研的一些技能，那競爭時你就少了一個維度。誰的競爭維度越多，誰的競爭能力就越強。一維競爭的時候，我們看的是長度。二維競爭的時候，我們比的是面積。三維競爭的時候，我們算的是體積。

其二，個人成長需要。隨著用戶研究員的專業發展等級，到后面，比拼的越不是技能，而是思維。全價值鏈視角能幫助你開闊思維，以價值創造為核心去思考研究問題。讓你的研究真正產生價值。那么升職加薪也指日可待了。

一個研究人員，如果到了首席科學家還沒有全價值鏈研究員能力我覺得是不合格的。但是現實可能也會有這樣的情況，很多人自稱有3年5年的工作經驗，其實只是一年的工作經驗重復了3年5年，自己并沒有怎么進化。如果你不斷學習新技能，儲備新知識，不斷進行認知升級，那你一定會不斷進化，成為更好的自己。

接下來，我們一起看一下全價值鏈研究的范疇。

全價值鏈研究范疇

全價值鏈包括了行業、公司、產品和用戶四個不同層面。

行業研究方面，行業的上下游、行業格局、行業周期、競爭情況等。公司研究方面，業務結構、優先性業務、關鍵數據、核心競爭力、新的業務機會等。產品方面，產品的發展策略、產品的核心功能、產品版本的迭代等等，用戶研究方面，用戶獲取、用戶轉化、留存流失等。

要做這么多的研究，有哪些要求呢？

歸納為三方面：知識、技能、身體。

有人說我們處于一個知識焦慮的時代，每天不學習，生怕自己落后。但我們學的都是知識嗎？這個時候應該問自己，什么是知識。對于這個問題，我非常認同得到專欄作者李笑來在《通往財富自由之路》中對知識的定義：知識就是那些能夠指導我們做出更好決策，而且長期給我們帶來更好結果的那些信息。

同時，他還給出了有繁衍能力的知識。其實就是一些通用的知識，比如邏輯學、概率學、統計學等等。有了這些通識你就能產生新的知識。也能長期幫你做出更好的決策。這些知識是我們需要學習和儲備的。

通用技能就如同你上戰場殺敵的兵器，比如你想要說服別人的時候，你就會用到銷售能力，你去做匯報的時候就要用到演講溝通能力。平時多學會一些兵器，形成自己的兵器庫。這樣在打怪升級的路上你才會走的更高更遠。

以后我們可能活到120歲，到了60歲的正是年富力強的時候，也別退休了。如果你沒有好的身體，別人60歲還在打怪升級，如果你身體不好，你可能已經被病魔打敗了。所以健康的身體很重要。

全價值鏈研究員的養成是一個長期過程，有沒有一些工作方法呢？

那我從兩個方面把我的思考和大家做一個分享。

沒有需求的時候，探索、學習和儲備。我會關注行業發展趨勢、競品動向、用戶需求等。同時通過學習新知識、新的報告、新的投融資事件提升自己的研究分析能力。當然也儲備武器，完善自己的兵器庫。

有需求的時候呢，想盡一切辦法讓研究產生價值、讓結果落地。首先，要明確需求，找到自己通過研究能夠產生價值的點，然后多跟相關的人去溝通，確定研究框架之后就開始研究，研究報告出來之后，一定要去推動落地。

全價值鏈研究范疇如此廣，從宏觀經濟研究、行業研究、公司研究再到競品、用戶研究，有沒有共通的點是可以把握的呢？答案是有的。

研究類工作的兩大核心

這個共通點我把它總結為：1個基礎＋1個關鍵，這也是研究類工作的兩大核心！

“從用戶出發，為用戶創造價值”，這個是基礎，也是研究類工作的第一要義。那價值是什么呢？價值就是有沒有用。用戶不僅僅是產品或服務的使用者，不同的情況下，用戶不同。給領導做匯報，領導就是用戶。給客戶講方案，客戶就是用戶。做一個分享，那么聽眾就是用戶。怎么快速挖掘用戶需求呢？我以做分享這個事兒作為例子來說明。

把這個事兒做一個復盤，公司啟動一個內部產品創新大賽，參賽人為全體員工，根據比賽日程，需提交商業計劃書（Business Plan，簡稱BP）。作為從大一開始創業的我，自然對這種活動也是十分關注，于是自己也決定組隊參加，細細思考，發現絕大多數同學都不知道怎么寫BP。雖然能從網上找一些模版或者教程，但質量參差不齊，甚至有的思路是錯誤的。

既然大多數人寫BP是硬傷，自己有三次創業經驗，此前共同參加的一項目還拿到了風投，研究生期間研究商業模式創新，自己也要寫BP參賽，為什么不把自己的學習和思考和大家分享呢？

于是開始內部詢問同事們是否有需求，不少小伙伴都報名了，最后我們老大建議在公司進行一次分享，然后準備了一個月，國慶七天也沒休，從投資人的投資邏輯、Airbnb的案例、紅杉官方BP的解讀及每部分的寫作要點，比賽解讀四個方面舉行商業計劃書寫作教程的準備，分享的結果還是不錯的，近8成的選手采用了分享中的框架。

對這個過程進行抽象歸納提煉為一種通用的方法：發現問題、分析用戶、找到需求點、確定價值點、思考怎么提供解決方案、方案實施、方案分享。

其二是銷售思維，研究過程中融入銷售思維。什么是銷售呢？

你把一個東西賣給別人的過程是銷售。你和同事出去吃飯，她想吃魚，你想吃雞，你說服了她，就是你把她銷售了，她說服了你，就是你被她銷售了。一個男孩追一個女孩，這個過程也是銷售，追到了說明把自己賣給了這個女孩。通過研究，你的建議被采納了，被實施了，就是你的銷售。銷售是一個職業，是一項能力，更是一種思維。我寫這篇文章的過程也是一種銷售行為，通過文章把“全價值鏈研究員”的概念銷售給你。

知道這一點，?應該不難理解我把銷售看作是研究類工作第二大關鍵點。不管你的研究結果是給同事、給領導、給客戶，你的研究最終是要銷售出去的。銷售思維能夠幫助你落地研究成果，也能幫助你倒推客戶的需求，確定你創造的價值是不是真正對用戶有用。

完整的銷售流程通常包括4步：挖需求、拋產品、解問題、提成交。

具體怎么做呢？我以流失用戶調研這個事兒來說明，你通過分析數據發現最近用戶的流失比較嚴重，尤其是核心的付費用戶流失很嚴重，那么這個時候就有改善用戶流失，提高留存的這么一個需求在里面。然后你就主動請纓，把自己的初步方案，預期的效果跟別人溝通，這就是拋產品。然后找到通過數據分析或者調研，解決流失嚴重的問題，建立流失用戶預警模型，甚至開展流失用戶召回計劃。這就是解問題。提成交呢？通過前面的過程你給出提升留存的建議。怎么才能更好更快地落地呢？落地了才算成交。這一點的關鍵我覺得在于找到關鍵的決策人物。比如，運營的考核指標有用戶留存率，那你就找他一起做。產品的KPI有用戶留存率，你就跟他合作。找到關鍵人，幫他把業績做好。這樣的話，落地就不是問題了。

以上是自己關于全價值鏈研究員的思考與實踐，希望對你有幫助。更多的經驗和總結會在以后實踐中進行輸出。

參考文獻：

1. OsterwalderA, Pigneur Y. Business model generation: a handbook for visionaries, gamechangers, and challengers[M]. John Wiley & Sons, 2010.

2. 王學濤.網絡直播平臺盈利模式、利潤變化及驅動因素——基于歡聚時代的探索性案例研究[J].中國科技論壇,2017(12):182-192.

作者：王學濤，網易UEDC用戶研究員。

本文來源于人人都是產品經理合作媒體@網易UEDC，作者@張書超

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議