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在開始任何項目的產品設計之前，進行一些研究是非常必要的，這樣能盡量避免草率地做出錯誤決定。

你的職位可能不是“設計研究員”，但這并不意味著設計開始之前的用戶和需求調研是無關緊要的。用戶調研應該是每位設計師的主要工作內容之一，隨著UX領域日趨成熟，我們應該看清用戶調研的重要性。無論產品是2C的、2B的，還是用于公司內部，用戶研究都至關重要。

這篇文章將介紹一系列的研究方法，包括定性和定量研究的方法技巧，希望能對設計師們有所幫助。

以用戶為中心的產品設計，需要用戶研究

如果產品設計不是以用戶為核心，那么很難做出優秀的用戶體驗。

當設計師開始設計過程，或者構思問題的解決方案時，重要的是要自問：

• 用戶想做什么？
• 用戶的目標是什么？
• 用戶想達到什么目的？

如果已經進行了充分的用戶研究，那么這些問題將會迎刃而解。簡單來說，在項目開始階段進行用戶研究是至關重要的：用戶研究能幫助定義項目目標和項目內容。

偉大的產品能滿足用戶需求，設計師的職責就是定義并設計產品。首先注意力一定要聚焦在用戶上，否則可能會為了你自己而設計，這種強烈的主觀性很難保證決策正確，不是從假設開始，而要從用戶開始；然后定義要解決的問題，構建一個基礎框架和設計方案，進而測試、迭代。

產品設計應該是一個持續的過程，理想情況下，應該用迭代的思想進行產品設計：

用戶調研—>產品策劃—>原型設計—>開發—>測試

上圖的過程是持續進行的周期性過程，是首尾銜接的

用戶調研是周期性設計過程的一部分，應該貫穿于整個設計過程，根據用戶調研結果提出假設并上線驗證。

產品上線—>收集用戶反饋—>優化用戶體驗，這個過程應該是循環往復的，即使在產品設計和交互設計階段，及時進行用戶測試也是很重要的。最好的方法是精益方法：通過MVP方法測試、迭代，快速高效的調整方案。

通過觀察用戶使用原型或產品demo，設計師可以得到很多啟發。簡單來說就是：不要把自己與用戶隔絕開，走出辦公室、與用戶面對面的訪談非常重要。不以用戶為中心的設計，不能稱為設計，即使后期糾正了錯誤，也可能付出慘痛的代價。

“我們負擔不起用戶調研”這句話是個大大的錯誤。不是負擔不起用戶調研，而是負擔不起忽略用戶調研可能產生的方向性錯誤。

用戶調研的方法技巧

有各樣的工具幫助設計師進行產品設計、提高效率，但工具永遠不是決定性的，產品設計中，起決定作用的是研究思想和研究方法。設計師只需要在各類工具中，找到適合自己的，搭建起自己的研究工具箱，在需要時使用就好。

這里，將用戶研究維度劃分成兩個坐標軸，分別是：定性和定量、行為和態度。

橫軸是定性方法（訪談）、定量方法（數據分析）；縱軸是行為方法（觀察用戶，即觀察用戶做什么、怎么做）、態度方法（傾聽用戶，即用戶的態度和觀點）。

有各種各樣的研究方法，重要的是選擇與產品和項目相匹配的方法

在介紹定性和定量的研究方法之前，要先強調一下測試對象的重要性；當然可以找同事進行測試，但建議盡量選擇實際的用戶作為測試對象，這樣能得到最真實的使用情況。為找到合適的測試對象，可以針對候選人制作一份調查問卷，其中涵蓋產品目標用戶的各個特征，例如性別、年齡、計算機熟練度、旅行頻率等。找到合適的測試對象至關重要，因此在測試對象篩選階段，多花費些精力是值得的。

定性研究

定性研究是探索性的研究，致力于定性地確定用戶需求，它有助于設計師在設計初期構建想法，然后再用定量方法完善和測試。

從廣義上講，定性方法是非結構化的、主觀的、科學性較差的研究方法。對于定性研究，往往樣本量較小，用于直接收集用戶的某些行為和使用習慣。

本文將會介紹三種定性研究方法：用戶訪談、情境訪談和卡片分類法。

用戶訪談

用戶訪談是真正了解用戶核心需求的好方法，有效的用戶訪談需要訪問者的同理心、社交技巧和自我意識。如果你不是這樣的訪問者，那就請團隊中的其他人做用戶訪談。

首先要讓受訪者放松，這樣他們才能和你分享真實想法。如果你能和受訪者相處融洽，那么受訪者很容易說出真實感受。用戶訪談的好處之一就是，你不僅能從受訪者的對話中獲得信息，還能從肢體語言中，看出他們對產品的使用感受。

從廣義上講，用戶訪談分為兩類：

• 結構化訪談：訪問者提問一系列的結構化問題，然后比較不同受訪者的回答；
• 半結構化訪談：訪問者采用更松散的訪談方式，更類似普通的聊天。

事實上，任何經歷過訪談的人都知道，訪談的話題和內容是有系統性的。即使采用結構化訪談，也一定要在交流過程中，穿插些其他話題，以避免受訪者感到壓迫感。在提問之前先預想一下受訪者的答案，但也要允許受訪者給出意料之外的回答。訪談是驗證和挑戰產品構想的有效方式，受訪者往往能拓寬你的視野和思維，給你意想不到的啟發。有效的訪談并不容易，所以建議另選一名團隊成員作為記錄員，這會讓訪問者專注在采訪對象上。

情境訪談

情境訪談是一種半結構化訪談方式，訪問者在用戶的工作或者生活環境中與受訪者交流，以確定受訪者使用產品的操作行為和感受。

情境訪談遵從以下四個原則：

• 情境：訪談在用戶的工作或生活場所中進行，這提供了體驗典型工作條件、現有解決方案以及用戶痛點的機會；
• 伙伴：研究人員和用戶一起工作來理解用戶的工作流程和使用的工具；
• 交流：通過與用戶分享研究人員的觀察和見解，用戶有機會解釋或擴展研究人員的發現；
• 指導：研究人員能在用戶操作過程中，給予用戶與某項任務強相關的指導。

情境訪談的優點，是可以在用戶的實際工作環境和實際操作中，觀察用戶的使用習慣、需求和痛點。

卡片分類法

卡片分類法是建立信息架構的有效方法?？ㄆ诸惙ㄓ砂褑卧~或短語寫在不同的卡片上而命名。注意確?？ㄆ樞虼騺y，確保不會對用戶行為造成影響。讓受訪者單獨或集體地將卡片進行邏輯分組。通過要求受訪者命名各個分組，可以發現用于導航標簽的單詞或同義詞。盡管有在線工具支持線上的卡片分類練習，但觀察和傾聽用戶的辯論分組可以給你提供有價值的信息，讓你了解用戶的思考方式。

定量研究

定量研究主要是為了測試和驗證假設。

從廣義上講，定量方法往往是結構化的、客觀的、可衡量的、更有科學性的。定量研究往往需要較大的樣本量，間接地收集了用戶的行為和態度。

這里將討論三種定量分析方法：問卷調查、數據分析、A/B測試；

問卷調查

問卷調查是收集更多信息的有效手段，但通常不太討人喜歡，如果條件允許，盡可能在問卷調查之前先進行用戶訪談。

問卷調查通常是遠程進行的，缺乏采訪者和被采訪者之間的互動。因此，僅僅通過問卷調查，容易遺漏用戶的某些有趣行為。通常用戶實際做的才是真實情況，而不是他們所說的或者填寫在問卷上的。

問卷調查需要盡可能多的用戶參與進來，此外，盡量使用紙質的調查問卷，而不是電子問卷，紙質填寫是更直接的方式。問卷調查的問題一定是經過精挑細選的，與其問題多而雜，不如少而精。最后，問卷的設計也很重要，精美的問卷設計能提高用戶的興趣，提高問卷的完成率。

數據分析

對于驗證假設，數據分析是必不可少的步驟。

我們很幸運地掌握了大量數據，Google Analytics能讓我們輕松、快速地查看網站流量并生成報告。當團隊成員發生爭執時，數據分析能增強說服力，幫助決策。當你在定性研究階段完成了設計之后，可以很容易地查看UV、PV、數據漏斗等關鍵指標，繼而對后續的產品設計和迭代提供依據。

A/B測試

A/B測試用于比較驗證多種想法。顧名思義，A/B測試用于比較兩個相似的版本，通常除了一個可能影響用戶行為的變量之外，其他條件都是相同的。當樣本量很大時，A/B測試的效果顯著。

A/B測試不只用于視覺設計，還可以用于文案話術。例如，您可能需要測試一個行為召喚按鈕，文案寫為“Start your free 30-day trial”，還是“Start my free 30-day trial”。在這個例子中，通過將話術從“your”改為“my”，按鈕點擊率提高了90%。

一些小技巧

• 測試對象和測試技巧一樣重要，開始測試之前，先對用戶進行篩選，確保他們是產品的目標用戶。
• 在設計訪談問題和問卷調查時，要從定性和定量兩個方面考慮，二者都很重要。定性問題是開放式的，比如“你希望如何改進方案？”；定量問題是明確的是或否，比如“你使用這個功能嗎？”。
• 當與一群受訪者合作時，要警惕從眾心理。如果某個小組或某位受訪者固執己見，那么可能會影響到其他的受訪者。建立機制以確保每個人都有發言權。
• 在選擇研究方法時，重要的是定性方法和定量方法的結合使用：定性方法增強洞察力；定量方法用于測試假設。

研究結果分析

最后，最重要的是充分利用這些研究結果。使用研究方法的目的是驗證假設和猜想，尋找改善產品的方向。如果對收集到的資料和數據不進行任何分析，那么前面的所有努力都沒有意義。

三角測試是將多個研究方法中的多個研究點相結合，從而提高結論的準確性。

通過尋找不同用戶研究方法中的重疊點，可以提高假設的可信度。

不同的研究方法有不同的優勢，適合不同的場景。不同的用戶以不同的方式回應，提供不同的意見。使用到的數據維數越多，最后的結論就越有說服力。理想情況下，數據樣本需要涵蓋不同的研究方法和不同的測試對象，以覆蓋所有的可能性。這也就是為什么要對不同的用戶測試相同的方案，以及對相同的用戶測試不同的方案。

簡而言之，調研成果只是產品設計的開始。得到了這些調研結果，還需要進行三角測試和分析，從而提出更好的方案。

總結

設計研究絕不是新鮮事物，然而，隨著設計領域的成熟，我們已經看到了設計研究的重要性，特別是以用戶為中心的研究越來越重要。設計研究的歷史可以追溯到二十世紀末。

Bruce Archer (1922-2005)，倫敦皇家藝術學院設計研究的教授，他提倡設計研究并將其獨立作為一門學科來研究：“設計研究是一門系統的科學?！?/p>

Archer為倫敦皇家藝術學院培養了一批設計研究專家，他強調需要有充足的依據和系統的分析，他幫助制定學術研究的原則，并將它們應用到設計領域。Archer強調方法論和嚴謹的學術，他將每次調查結果記錄在案，以便在必要時使用這些調查結果。這種方法今天聽起來似乎很平常，但他的思想在當時是激進的、有爭議的，尤其是在藝術學校里。Archer建立了一種系統化的方法，首先假設用戶的需求，然后通過研究來驗證這些需求的正確性和合理性。

這種由用戶調研論證設計方案的思想，改變了用戶體驗設計的思維方式：我們的目標首先是從用戶的角度來驗證設計過程，而不是從假設的角度來驗證設計過程。

通過用戶的視角觀察是最可靠的途徑。我們的目標是滿足用戶需求，提高產品體驗，用戶研究幫助我們達成這個目標。

譯者：李小新

原文作者：Christopher Murphy, A designer, writer and speaker based in Belfast, Christopher has founded a number of successful digital startups.

原文地址：https://www.smashingmagazine.com/2018/01/comprehensive-guide-ux-research/

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