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榮耀標識《王者榮耀》和LOL怎樣研究玩家行為并提高玩家素質(zhì)的？
在王者榮耀里被噴過？今天來八一八LOL美國研發(fā)團隊如何利用心理學改造玩家行為的。
感覺LOL和王者榮耀這種MOBA游戲真是火了幾百年了啊，難免會碰到脾氣比較差的玩家直抒胸臆。
比如有一次，打的確實差了點，王者看不下去了，直接問：
對于更暴力的詞兒，騰訊最簡單的辦法就是直接過濾成星號。
還挺有用的，有一次一哥們看隊友關羽持續(xù)搶人頭不爽，連續(xù)發(fā)了各種比如：
“關羽你**吧？”， “真的是***?。?！”， “搶個**?。。 ?之類的話，
之后實在覺得被過濾沒氣勢，就發(fā)了一句：
“關羽你好壞哦?。?！”
差點笑劈叉。。。
講真，玩家素質(zhì)問題真的是困擾游戲?qū)煤芫昧?，尤其是MOBA。
英雄聯(lián)盟（LOL）的原版開發(fā)商，美國拳頭游戲(Riot Games)為此專門聘請了腦科學，心理學，認知神經(jīng)學的專家牽頭成立了“玩家行為研究團隊“Player Behavior Research Team，并在游戲中展開了大量的科學研究來提升玩家素質(zhì)。
就是上面幾個PhD（博士）哥們，帶領團隊成功研發(fā)出一個個新功能，潛移默化地影響玩家行為。
他們都做了哪些努力呢？下面就給大家來八一八這背后那些有意思的故事。
玩家生氣的根本原因竟是…
假如你是LOL的游戲運營，該怎么解決這些被舉報的玩家呢？
第一時間想到的當然就是直接封號嘛！可是這樣真有用么？
答案是：No。
LOL美國運營發(fā)現(xiàn)，即使他們瘋狂封號，可是游戲整體的舉報量并沒有減少 — 所以貌似沒啥卵用。。。
為啥呢？
想象一下，你回家發(fā)現(xiàn)：呀，水龍頭忘關了！滿地都是水。那你應該是直接去擦地，還是應該先把手龍頭關掉？當然是關水龍頭嘛，堵住源頭！
所以，直接清理低素質(zhì)玩家是沒有用的，最佳策略應該是從源頭上避免垃圾行為出現(xiàn)。
說的簡單，可造成玩家暴怒罵人的根源是什么呢？—- “我得知道水龍頭在哪我才能關呀！”
因此，研究團隊首先對被舉報的玩家進行了“心理學畫像”，根據(jù)游戲行為給出了相應的“暴躁值Severity”。
比如下面這樣：
這是一個玩家每天表現(xiàn)出的“暴躁值”：
- 白色：今天好開心～ 對話正能量。
- 黃色：今天不高興了。。開始懟人。
- 紅色：發(fā)狂狀態(tài)，今兒超不爽，各種問候隊友母親，并接到了舉報。。。
通常我們都覺得，那些噴子肯定一直都是神經(jīng)病，經(jīng)常罵人。。。
可是，研究發(fā)現(xiàn)，這些被舉報的人并不是每天都發(fā)瘋的！很多被舉報的玩家，絕大部分時間還ok的，只是偶爾爆發(fā)的特別嚴重！
頻率基本是一個月一次。那到底是什么造成了用戶情緒失控呢？（喂，清醒一點，真不是因為大姨媽。。。）
當研究團隊把所有人的信息疊加起來之后，找到了答案：
比如10個沒有被舉報過的玩家：
上圖來看，他們都只是偶爾出現(xiàn)“不開心”的狀態(tài)，這樣的歷史行為并不會被舉報。
但是當他們在游戲里碰面之后呢？
某一天，2號和7號玩家，碰到一起，來了一局：
他們今天心情都很好，所以這局游戲完美結(jié)束，Good Game！
但是這一天。。。1，4，6，9，10這五個都”有點不開心”的玩家匹配到了同一局游戲。。。
開始的時候，可能只是因為4號玩家手慢了一點，沒點裝備，9號就噴了一句“你還不買裝備是在跟商店還價嗎？”
之后4號玩家怒開全場對話：“對面打野的能教教我們家打野的9號怎么玩嗎？”，再然后1號6號10號玩家也紛紛加入了撕b，再再然后就一發(fā)不可收拾了……
最后五個人都被舉報了，相互舉報……
看來一局游戲里出現(xiàn)大規(guī)模噴人情況的根本原因是。。。不開心的玩家都聚集在了一起，大家已有的小憤怒互相刺激疊加，最終形成了巨大的憤怒。
這就是心理學和經(jīng)濟學（行為經(jīng)濟學）領域非常經(jīng)典的“累積效應“：在一個復雜系統(tǒng)中，單一個體的微小變化，若引起其他個體發(fā)生相應變化，那么最終會造成巨大的災難性后果。
這是因為人的內(nèi)心都住著一個戲精本精，各種給自己加戲。
比如，《三體》里面支撐全書的邏輯大?！?strong>猜疑鏈”就是這樣的。人類艦隊只剩下兩艘幸存的飛船，但是補給只能維持一艘飛船使用。兩艘戰(zhàn)艦因為互相猜疑對方會不會攻擊自己，小的猜疑疊加累積，最終自相殘殺。
再比如，股票市場的崩盤。開始的時候只是一個莊家進行了基本的賣出操作，造成股票價格下跌。因為恐慌，就有人跟著賣。這時，韭菜們一看，藥丸藥丸！紛紛跟賣，然后賣出的人越來越多，最終全部崩塌。
回到LOL，知道了心態(tài)爆炸的根源，你應該怎么做？很簡單，避免這些寶寶互相碰到！
根據(jù)國外論壇爆料，LOL在匹配*玩家算法里加入了“情緒指標”。系統(tǒng)在匹配時，會預測玩家當天的情緒，盡量避免一場游戲里出現(xiàn)很多潛在噴子，從根源上遏制罵人。（匹配*：游戲根據(jù)算法自動為玩家選擇隊友和對手。）
除此之外，研究團隊還進行了一項據(jù)說是游戲界最大型的心理學實驗。。。
心理學最大殺器
你們有沒有注意到LOL的小提示？一般會出現(xiàn)在加載界面和游戲開始頁面的頂端。
這背后可有著大學問。
你看，字體顏色是會變的，有藍色的：
紅色的：
白色的：
還有黃色的：
其實這顏色真的不是隨便選的，背后有著嚴格心理學支持。
根據(jù)LOL的實驗，對于同樣一條在加載頁面顯示的小提示：“隊友犯錯的時候罵他，他們將會表現(xiàn)更差”。
和沒有收到任何小提示的控制組相比：
紅色的字體對提升玩家素質(zhì)效果拔群！負面態(tài)度降低8.34%，言語辱罵下降6.22%，冒犯攻擊下降11.00%。
但是當字體切換成白色的時候。。。所有的效果都消失了。。。
當然，小提示內(nèi)容本身也有說道。
比如，還是紅色，但不用上面提到的那句話，而是換成：
“和其他玩家比一比，看誰更有體育精神。”
實驗結(jié)果表明……玩家素質(zhì)普遍下降了！冒犯攻擊提升了15.15%，舉報數(shù)量也提升了5.7%！
一個簡單到似乎都沒人在意的小提示會有這么大的效果？？？
這到底是為什么呢？
答案就是心理學大殺器：“Priming”?。▎有?/strong>。當人在做一件事之前，對他進行一些潛意識的特殊刺激（英文動詞為prime），那么人的行為將會被顯著影響！
一個著名也很有爭議的例子就是：一群大學生接受priming，被要求閱讀跟老有關的詞，比如“皺紋”，“療養(yǎng)”等。實驗之后，發(fā)現(xiàn)他們的行動變慢了！大學生根本就不老，而是priming讓他們的潛意識變老了！
這實在太厲害了，西奧迪尼新作《Pre-Suasion（先發(fā)影響力）》中指出，priming也是商業(yè)政治談判當中的重要技巧。比如你在跟人介紹你的小創(chuàng)業(yè)公司，如果在前幾頁ppt都是跟BAT這種巨頭的對比，那人們會潛意識里覺得你很厲害。
回到LOL，在游戲開始前給用戶看小提示，就是一種Priming?？上У氖?，人們暫時沒有發(fā)現(xiàn)Priming背后的科學機理，一切應用都只能靠不斷試驗。為了嘗試最佳Priming的方法，LOL進行了217種不同的嘗試，號稱是全球最大的游戲界心理學測試！最終迭代出小提示的位置／顏色／內(nèi)容的最佳組合。
“老婆我錯了” “你錯哪了？”
當玩家被暫時封號的時候，LOL最早只給用戶顯示這樣的提示內(nèi)容：
可是，這還起到了反作用。用戶解封之后更加放飛自我，收到的舉報更多了。。。
經(jīng)過優(yōu)化之后，LOL推出了“改造卡（Reform Card）”：通知玩家封號的時候附上一份內(nèi)容具體的分析報告，告訴玩家哪里做錯了，還有來自社區(qū)的改進建議。推出之后，效果十分顯著：
使用模糊通知內(nèi)容的控制組在收到“14天封號”處罰解封之后，收到的投訴數(shù)量反而上升了3%，而使用詳細的“改進卡片”之后，解封后真的好好改造了，收到的投訴數(shù)量下降了11.2%！
這背后是一個非常顯著的心理學和管理學原理：及時明確的建議，最有助于人改正。
所以，妹子們，以后不爽男朋友了，請及時且明確告訴我們哪里做錯了好么。。。過了幾百年之后翻舊帳，突然問我們知道錯了么。。真懵逼啊。。關鍵還問哪里錯了。。
更進一步
經(jīng)過對LOL的充分學（Chao）習（Xi），王者榮耀表示：這些心理學技巧的應用都已經(jīng)過時了。。。
并在上個月剛剛上線了宇宙最強根源性杜絕低素質(zhì)玩家的核武器 — “言語辱罵實時檢測系統(tǒng)”。
玩家的所有發(fā)言都會進行自動臟話匹配，發(fā)現(xiàn)有問題，直接處理：
而且，我發(fā)現(xiàn)他們的這個機器學習模型的False Positive率非常的高，采用的是保守策略。也就是寧可錯殺一千，不能放過一個。比如，提示隊友”不要罵人“都會被禁言。
然而，細心的我還是發(fā)現(xiàn)了漏洞 — “識別不了古漢語”。
所以這樣噴還是可以的：
互動時刻
看了今天的分析，你有想起哪些你看過的相關圖書嗎？在評論區(qū)分享給小伙伴們一起進步吧！
作者：Han，facebook總部商業(yè)產(chǎn)品工程師，參與電商及零售社交商業(yè)產(chǎn)品開發(fā)。微信公眾號：涵的硅谷成長筆記（ID：HanGrowth)。
本文由 @Han 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自unsplash，基于CC0協(xié)議
那么問題來了，他們是怎么判斷用戶心情的？
提升素質(zhì)從文化噴開始 精髓精髓！ 啊哈
真是，就煩這種人， 有時候勸架也挨噴
可不就是
秀，賊秀，
學習了
666666
干貨！
結(jié)尾真是讓人醍醐灌頂 ??
汝何不敢功之。。。。
識別不了古漢語，最后是這一句話點睛之筆。
感謝，學習了。
我們通過各種檢測、學習做牛掰的審核機制。同時，也更應該從源頭上解決吧，玩家為什么會發(fā)怒，怎么能進一步提高排位機制的合理性，有效的避開坑隊友。
技術(shù)好的玩家被技術(shù)差的玩家坑輸 結(jié)果連發(fā)泄的機會都沒有 警告？封號？這樣會造成一個后果 技術(shù)好的玩家心灰意冷 用戶體驗越來越差 游戲體驗也越來越差 通俗點說就是玩家在游戲中受了氣 卻未能得到發(fā)泄 帶到現(xiàn)實生活中也不一定 這或許就不只是游戲的問題了 文中提到的心理學是生活的情緒帶入游戲 那又怎么能保證游戲中的情緒不會被帶入到現(xiàn)實生活中呢？這樣的案例比比皆是了吧 而拳頭一方面要確保用戶數(shù)量的穩(wěn)定 另一方面還要力保環(huán)境和諧 卻不知不覺傷害了另一部分玩家
所以這應該是另外一個源頭的問題，如何解決技術(shù)好的遇上技術(shù)差的，被坑慘的極差體驗？有時候我都覺得是系統(tǒng)故意的，連贏六七局以后，就會匹配到超級坑的隊友，要不是到處浪送人頭就是掛機，然后就會一直輸
雖然看這個強大的心理學背后的邏輯 是有科學依據(jù)的 也有一定的道理 但個人認為 游戲內(nèi)出現(xiàn)不和諧行為的最根本因素 不應該是玩家游戲前的心情變化 而是由過程中決定的 我是一個LOL玩家 遇到過各種各樣的不和諧行為 自己坑 隊友罵 隊友坑 我罵（已自行檢討） 其實這是一個很正常的現(xiàn)象 你想想如果你單排或雙排晉級賽 本想好好贏一把 結(jié)果碰到一幫孤兒隊友 你覺得你的心態(tài)能沒有一絲變化？不會發(fā)生言語沖突？玩了好幾個小時 結(jié)果被一幫孤兒全部帶輸 游戲體驗賊差 拳頭公司一味的在遏制玩家不和諧行為 警告封號 技術(shù)好的玩家就活該被人坑么？罵兩句出口氣的機會都不給？要說營造和諧氛圍沒毛病 但是這個方式 嘖嘖嘖
說的沒錯呢～ 所以他們其實在玩家匹配上也做了很多功夫
看完怎么感覺作者是個噴子 ??
對呀，狂噴知識～～～～～
分享了
這是我看過的對王者榮耀分析最有貨的文章之一
也是最有趣的。
謝謝哈！覺得好我就很欣慰啦～～ 可以推薦給朋友們哦。。。也歡迎關注我的公眾號哈～
很有意思
只是實現(xiàn)起來要點技術(shù)水平
嗯，不過很多時候出現(xiàn)問題，重要的是去找到原因不是嗎。知道的病癥，一定有辦法可以解決的。其實我從硅谷學習到最大的收獲之一就是，知道做什么 為什么 比 怎么做重要太多啦