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提升用戶體驗不是單方面的事情，它有多重影響，本文主要從六個方面來探討關(guān)于如何提升用戶體驗。

用戶體驗是指用戶的主觀感受（無法量化，因時而異，因人而異，因產(chǎn)品而異），它不僅僅是用戶對產(chǎn)品本身的感受。產(chǎn)品所有可以延伸涉及的一切事件都可以是用戶的判斷基準(zhǔn)，它所涵蓋的范圍很大，甚至對產(chǎn)品背后公司法人形象的認(rèn)知都會影響到用戶對產(chǎn)品的用戶體驗。

提高用戶體驗不單單是靠交互、視覺、又或是產(chǎn)品，它還需要運營、市場、策劃、客服等等部門的共同參與，用戶所有能接觸到的一起都會形成用戶對產(chǎn)品的體驗判斷。所以從自身所處職位去考慮用戶體驗都是不完整的。

有時候我們習(xí)慣從自身職位去發(fā)散去理解用戶體驗，比如：CEO或產(chǎn)品更多考慮戰(zhàn)略，運營更多考慮用戶互動，交互更多考慮人機溝通無障礙，視覺更多考慮美學(xué)和視覺引導(dǎo)等等，

這是一種工作不斷深入研究的表示。

但跳出自己的職位去考慮用戶體驗就會得到不同的看法，就會不斷的加入自己的想法到對用戶體驗的理解當(dāng)中去，所以本文主要講一些關(guān)于用戶體驗的零星看法。

一、不能解決用戶問題的產(chǎn)品談什么用戶體驗

不論用戶是在線上還是在線下，所有的動作都是為了解決問題，不管是吃喝玩樂、還是信息獲取、又或是聊天溝通；所有的產(chǎn)品都應(yīng)該圍繞解決用戶需求建立。

我認(rèn)為所有在線上成功的產(chǎn)品都準(zhǔn)確的解決了用戶在線下這幾種情況的任意之一：

所以這也是側(cè)面的說明了，首先重要的是解決用戶需求。解決用戶需求是提供用戶體驗的基礎(chǔ)，為用戶提供良好的解決問題的方案才有可能在市場站穩(wěn)腳跟。

畢竟這玩意是個產(chǎn)品，不是藝術(shù)品，是拿來用的，干看也沒什么意思。

我個人認(rèn)為沒有需求是憑空創(chuàng)造的，所有看起來是憑空出現(xiàn)的需求都是建立在低等級需求之上的變化，因科技技術(shù)或經(jīng)濟(jì)理念而產(chǎn)生的變化;又或是一種可以滿足需求的行為變成另一種行為可以滿足需求的行為。

二、沒有目標(biāo)用戶就沒有辦法判斷用戶體驗

我認(rèn)為在沒搞清自己產(chǎn)品的用戶是什么樣的一批人之前，就大肆談?wù)撚脩趔w驗是不理智的。因為就像文章開頭我所說的：用戶體驗是從用戶的主觀感受（無法量化，因時而異，因人而異，因產(chǎn)品而異）。

有些人以為的用戶體驗，是讓用戶付出最小成本滿足需求。那如果是金融類產(chǎn)品呢？我想比起使用成本，在使用產(chǎn)品的密碼處理方面，人們更愿意加強信息安全。

尤其是最近我的郵箱遭到多次攻擊，ICLOUD被鎖了無數(shù)次，讓我多加幾道密碼就能省后顧之憂完全樂意（這點國內(nèi)公司就是做的比國外好，可能是國內(nèi)騙子比較強），多一分守護(hù)就多一分安心，當(dāng)然這里面也有是有度的考慮。

又或者PS和美圖秀秀，身為會玩點視覺設(shè)計的我，在處理照片的時候，如果是商業(yè)使用我就會用PS，如果是自己拍著玩玩用美圖之類的更方便。兩種不同的用途，就意味著不同的用戶體驗需求。

前者需要更高級的功能以及能以假亂真的處理能力，后者則需要簡化功能甚至刪除某些功能來達(dá)到快捷使用。

目標(biāo)用戶不能簡單的去做年齡、性別之類的類別變量的分類，因為這樣在產(chǎn)品設(shè)計的時候很容易給自己挖坑。最好的辦法還是做一個用戶模型，通過總結(jié)用戶使用環(huán)境和動機，歸類創(chuàng)建一個虛擬人物，以此來作為所有產(chǎn)品交互、視覺設(shè)計以及運營計劃的起點。

三、提升效率！就是提升用戶體驗的捷徑！

提高效率就千古不變的話題，在互聯(lián)網(wǎng)誕生初期，這一概念本身就是通過提升大家溝通效率來進(jìn)入公眾視野的。雖然記得不是很清，但是在千禧年的時候，大家討論互聯(lián)網(wǎng)說的都是“有了這個我就可以和世界各地的人聊天”。

互聯(lián)網(wǎng)在誕生初期，其本身就是被作為一個提高溝通效率而誕生的工具。所以在這個生態(tài)下誕生的任何一個產(chǎn)品都應(yīng)該遵守這么一個規(guī)律，提高用戶解決問題的效率。

提升用戶解決問題的效率，這不僅僅是指應(yīng)用本身，更多的是應(yīng)用背后公司解決問題的能力。所有的產(chǎn)品設(shè)計最終都會回歸到一個很簡單很淺顯的問題上，線上的解決方案在線下運行時是否像描述的一樣快捷。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不是單單的把線下的東西搬到線上就會成功，所有成功的、活了很久的、站住腳跟的產(chǎn)品都是有著不斷提高用戶解決問題效率的能力。

我相信所有事物所產(chǎn)生的信息最終都會搬到互聯(lián)網(wǎng)上，但所有的任務(wù)都是在線下完成的。

所以產(chǎn)品只是一個完成商業(yè)戰(zhàn)略的工具，真正改變?nèi)藗兩畹氖钱a(chǎn)品背后的公司運營方向和運營戰(zhàn)略，產(chǎn)品不僅要提高線上的信息傳遞速度，同時有可能也需要線下高速的運營能力，兩者缺一不可。

四、指標(biāo)要談，但指標(biāo)不是終點

關(guān)于這如何確定人機用戶體驗，Google的用戶體驗師基于PULSE設(shè)計了這么一個框架HEART（具體文章請戳下方鏈接）：

• Happiness/愉悅度
• Engagement/參與度
• Adoption/接受度
• Retention/留存率
• Task success/任務(wù)完成度

知乎上Eddie轉(zhuǎn)的一篇關(guān)于Google的《Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications》一文的主要內(nèi)容和觀點的翻譯，感謝作者@Ro。有興趣的朋友可以看看了解一下。
人機交互中，有哪些衡量用戶體驗的指標(biāo)？

https://www.zhihu.com/question/20389544

我同意這世界上所有的指標(biāo)設(shè)計者的觀點。

在產(chǎn)品設(shè)計時，將用戶體驗這一塊指標(biāo)量化，對產(chǎn)品經(jīng)理、視覺設(shè)計、交互設(shè)計等人員來說，是必須的工具。我們要將工作開展下去的話我們就需要依據(jù)，但人心難測，所以這不是終點。

我們需要全方位的了解用戶心理，而不是單單從數(shù)據(jù)上去了解，所以我認(rèn)為很有必要從以下幾個方面了解如何設(shè)計我們的產(chǎn)品：

1.用戶群體文化背景

• 道德觀念必須符合用戶群體所處地區(qū)主流文化
• 娛樂觀念可以符合用戶群體所追求的亞文化

2.用戶群體教育背景

• 用戶群體義務(wù)教育情況
• 用戶群體追求的教育情況

3.用戶群體經(jīng)濟(jì)背景

• 用戶群體目前經(jīng)濟(jì)情況
• 用戶群體未來受大環(huán)境影響可能的經(jīng)濟(jì)情況

4.用戶群體心理狀態(tài)

• 用戶群體受政策影響所產(chǎn)生的普遍心理狀態(tài)（如獨生子女政策，二胎政策，女性權(quán)益保護(hù)法等等）
• 用戶群體受文化沖擊下所產(chǎn)生的心理狀態(tài)（如日本動漫文化，日韓綜藝文化等等）
• 用戶群體所處經(jīng)濟(jì)層次下所產(chǎn)生的心理狀態(tài)（如快手下的農(nóng)村心理需求，抖音，B站，等等）

設(shè)計不是一種技能，而是一種捕捉事物本質(zhì)的感覺能力和洞察能力

——原研哉

五、什么都有不是問題，問題是別分不清主次

不是說一款軟件功能單一或功能多的任何一種不好，而是指那些所有功能都全都扔在臺子上，沒有順序的讓用戶自行選擇的想法讓人討厭。

我們經(jīng)常聽到用戶會在訪談的時候說：

• “你們的功能多點就好了”
• “我想在一個應(yīng)用上做更多的事情”
• “這個功能很好，你們應(yīng)用也能做嗎？”

同志們，這是典型的用戶思維陷阱！所有的用戶體驗調(diào)查的初衷是解決如何將用戶需求和產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤！

用戶思維陷阱：這是我按個人理解造的。因為用戶體驗我覺得很重要，但比用戶體驗更重要的是產(chǎn)品戰(zhàn)略的完成。用戶體驗是多維的，是無法衡量的，用戶體驗是尋找產(chǎn)品戰(zhàn)略完成的鑰匙。但我們只需要我們想要的鑰匙，而不是看見一扇門就隨意的打開。

功能可以有很多，但是一定要有先后。在一開始的戰(zhàn)略定下之后，我們的產(chǎn)品就只有一條路走了，不可能同時兼容優(yōu)先級相同的功能存在。我們需要一個重點功能以此來幫助產(chǎn)品更好的進(jìn)入公眾的視野，在應(yīng)用創(chuàng)造的每一個階段。

忘了那些不符合戰(zhàn)略的偉大構(gòu)思

但是要區(qū)分的是，產(chǎn)品功能范圍和產(chǎn)品功能之間的關(guān)系。產(chǎn)品功能都是為了產(chǎn)品更好的解決用戶問題而實現(xiàn)的，是多個功能同時解決的（我認(rèn)為不存在單一功能就能滿足的用戶）。但不管有幾個功能，所有的解決方案都是為了同一批用戶而生的。

那些能在軟件上實現(xiàn)無數(shù)功能對接的軟件很偉大，在我看來通過線上線下打造用戶生活閉環(huán)簡直是跨世紀(jì)的偉大發(fā)明！像微信和支付寶，我認(rèn)為它們能有這樣的表現(xiàn)是因為他們很明確自己的戰(zhàn)略是什么，他們所有的功能設(shè)計都是為了同一個產(chǎn)品戰(zhàn)略。

六、不要害怕帶有實驗性質(zhì)的視覺設(shè)計

很多產(chǎn)品經(jīng)理不喜歡視覺設(shè)計師的作品，覺得做出來的東西不能光顧著好玩，應(yīng)該更加嚴(yán)謹(jǐn)。

嚴(yán)謹(jǐn)是沒錯，但好玩也沒錯，如果所有的視覺設(shè)計出來都和你做的原型一個樣，那還要什么視覺設(shè)計師。

只要所有的方向都只向著用戶，讓視覺設(shè)計好玩點沒什么大不了的。

視覺是網(wǎng)頁和APP很重要的一塊，它絕不是單單停留在顏色選擇上的一種設(shè)計。雖然應(yīng)用上的視覺設(shè)計不會像平面設(shè)計那么復(fù)雜、那么具有實驗性，但是我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)視覺設(shè)計可以更多的去學(xué)習(xí)平面設(shè)計的一些理論。在我個人學(xué)習(xí)過一些平面設(shè)計課后，感覺應(yīng)用的視覺設(shè)計還是比較落后的，畢竟平面設(shè)計已經(jīng)學(xué)術(shù)化有一百年多。

作者：Wingman

本文由 @Wingman? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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