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本文嘗試對(duì)用研的方法和理論體系來(lái)源做個(gè)回答，希望對(duì)你有所幫助。

從市場(chǎng)研究公司轉(zhuǎn)型到互聯(lián)網(wǎng)甲方做用戶研究，才發(fā)現(xiàn)甲方的用研崗是個(gè)謎。不僅公司層面對(duì)該職位沒(méi)有一個(gè)明確的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，公司的很多業(yè)務(wù)方也對(duì)用研不了解，不熟悉，不知道怎么合作。查閱了很多資料，發(fā)現(xiàn)也缺乏對(duì)用研角色的清晰定位，用研的方法和理論體系來(lái)源更是模糊，本文嘗試做個(gè)回答。

一、用研角色的誕生

可以肯定的是，“用戶體驗(yàn)”、“用戶研究”是互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以后才流行起來(lái)的概念，雖然這些概念本身實(shí)質(zhì)并不是新事物。對(duì)用戶體驗(yàn)的強(qiáng)調(diào)，用戶研究崗的出現(xiàn)是互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的階段性產(chǎn)物。

1.階段一：在沒(méi)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的軟件開(kāi)發(fā)時(shí)代

公司的市場(chǎng)部門是需求的發(fā)起者，需求發(fā)起后被轉(zhuǎn)到開(kāi)發(fā)部門完成編程開(kāi)發(fā)和測(cè)試，然后由市場(chǎng)部推向市場(chǎng)供用戶使用。

該階段的產(chǎn)品特點(diǎn)是不提供普通用戶界面，掌握技術(shù)的專業(yè)人士才能使用。

圖：早期軟件系統(tǒng)界面

2.階段二：計(jì)算機(jī)普及，圖形用戶界面出現(xiàn)

該階段軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)公司的用戶范圍有所擴(kuò)大（從To B到To? C），用戶數(shù)量變多，競(jìng)爭(zhēng)也變得激烈，開(kāi)始引入設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝以增加競(jìng)爭(zhēng)力，用戶體驗(yàn)的概念開(kāi)始出現(xiàn)。

該階段的產(chǎn)品特點(diǎn)是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)參與到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，出現(xiàn)可視化窗口工具。產(chǎn)品用戶界面仍然不夠友好，不是以人為本，更像是一種工具，既不和用戶交互，也無(wú)法產(chǎn)生感情。

圖：早期的Windows窗口界面

3.階段三：設(shè)計(jì)優(yōu)先，引入測(cè)試團(tuán)隊(duì)

為了開(kāi)發(fā)更符合用戶需求的軟件產(chǎn)品，設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)被大大提前，同時(shí)開(kāi)發(fā)職位出現(xiàn)了更細(xì)的分工，編程和測(cè)試變成兩個(gè)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，這樣大大減少了產(chǎn)品Bug對(duì)用戶的體驗(yàn)的干擾。

該階段產(chǎn)品特點(diǎn)是即使出錯(cuò)，也是用戶看得懂；設(shè)計(jì)提前通過(guò)對(duì)用戶界面的設(shè)計(jì)提升了友好度；進(jìn)入外觀設(shè)計(jì)時(shí)代，用戶愿意為硬件付費(fèi)；只能做到設(shè)計(jì)用戶界面，無(wú)法設(shè)計(jì)用戶使用行為。

圖：諾基亞手機(jī)軟件界面

4.階段四：以“用戶為中心”的設(shè)計(jì)主導(dǎo)開(kāi)發(fā)時(shí)代來(lái)臨

設(shè)計(jì)的重要性被空前的強(qiáng)調(diào)，不再是市場(chǎng)部門主導(dǎo)需求，而是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在洞察用戶需求基礎(chǔ)上來(lái)主動(dòng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，同時(shí)引入了可用性測(cè)試環(huán)節(jié)，增加了用戶使用產(chǎn)品后反饋互動(dòng)的入口。

該階段產(chǎn)品特點(diǎn)是注重和用戶的交流，強(qiáng)調(diào)以“用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念。產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，對(duì)產(chǎn)品總體質(zhì)量把關(guān)，對(duì)產(chǎn)品的可用性進(jìn)行測(cè)試。

圖：蘋果手機(jī)的軟件設(shè)計(jì)

發(fā)展到這個(gè)階段，用研角色才真正意義上誕生。用研的職責(zé)范疇也就明確了：產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初的用戶需求洞察，產(chǎn)品完成后的可用性測(cè)試，用戶體驗(yàn)反饋收集與分析。

需要注意的是，對(duì)用戶體驗(yàn)的強(qiáng)調(diào)、用戶研究崗位的出現(xiàn)，本質(zhì)上是目標(biāo)用戶的變化造成的。起初，計(jì)算機(jī)用戶和程序員是一體的，程序員編寫程序來(lái)解決自己或他人的問(wèn)題，程序的編寫者和使用者（用戶）是同一個(gè)（或同一組）人；在第一代軟件末期，編寫匯編器等輔助工具的程序員的出現(xiàn)帶來(lái)了系統(tǒng)程序員和應(yīng)用程序員的區(qū)分，但是，計(jì)算機(jī)用戶仍然是程序員。

20世紀(jì)70年代早期，應(yīng)用程序員使用復(fù)雜的軟件開(kāi)發(fā)工具編寫應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序由沒(méi)有計(jì)算機(jī)背景的從業(yè)人員使用，計(jì)算機(jī)用戶不僅是程序員，還包括使用這些應(yīng)用軟件的非專業(yè)人員；隨著微型計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)游戲、教育軟件以及各種界面友好的軟件包的出現(xiàn)，許多人成為計(jì)算機(jī)用戶；萬(wàn)維網(wǎng)的出現(xiàn)，使網(wǎng)上沖浪成為一種娛樂(lè)方式，更多的人成為計(jì)算機(jī)的用戶。

今天，計(jì)算機(jī)用戶可以是在學(xué)習(xí)閱讀的學(xué)齡前兒童，可以是在下載音樂(lè)的青少年，可以是在準(zhǔn)備畢業(yè)論文的大學(xué)生，可以是在制定預(yù)算的家庭主婦，可以是在安度晚年的退休人員，……，所有使用計(jì)算機(jī)的人都是計(jì)算機(jī)用戶。

二、用研的研究方法和理論體系來(lái)源

上面提到用研崗是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的階段性產(chǎn)物，就我所接觸到和了解到的用研方法和理論體系來(lái)說(shuō)基本都可以在市場(chǎng)營(yíng)銷-市場(chǎng)研究領(lǐng)域找到原型。

1、市場(chǎng)研究的誕生遠(yuǎn)早于用戶研究

1923 年，現(xiàn)代市場(chǎng)研究行業(yè)的奠基人之一，阿瑟.查爾斯.尼爾森先生在美國(guó)創(chuàng)建了AC尼爾森公司。寶潔1923年成立市場(chǎng)研究部，每年在60個(gè)國(guó)家研究500萬(wàn)人以上的消費(fèi)者，每年開(kāi)展15000個(gè)調(diào)研項(xiàng)目。1967年，菲利普·科特勒博士出版《營(yíng)銷管理》，奠定現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父地位，其中就有專門的章節(jié)來(lái)介紹如何進(jìn)行市場(chǎng)研究。

20世紀(jì)60年代末，互聯(lián)網(wǎng)才誕生于美國(guó)，又稱因特網(wǎng)。20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)率先在西方發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始普及。20世紀(jì)90年代中期，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼（Donald Norman）提出和推廣“用戶體驗(yàn)”一詞形成廣泛認(rèn)知。

2000年后，互聯(lián)網(wǎng)才開(kāi)始在國(guó)內(nèi)普及。2013年后，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。也就是說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶研究最早是在上個(gè)世紀(jì)90年代后才出現(xiàn)，而在國(guó)內(nèi)可能也就十來(lái)年的時(shí)間，最好的例子是國(guó)內(nèi)最早的一批互聯(lián)網(wǎng)公司之一騰訊的用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心CDC（Customer Research & User Experience Design Center）部門也才成立與2006年。

2.市場(chǎng)研究范圍包括用戶研究

我曾經(jīng)就職的幾個(gè)市場(chǎng)研究公司的業(yè)務(wù)范圍包括行業(yè)研究、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究、品牌廣告研究、營(yíng)銷活動(dòng)研究、消費(fèi)者研究等。市場(chǎng)研究公司多會(huì)根據(jù)行業(yè)來(lái)開(kāi)發(fā)客戶，提供個(gè)性化的解決方案，創(chuàng)新研究方法和模型?；ヂ?lián)網(wǎng)公司的用戶研究崗研究?jī)?nèi)容更多聚焦用戶層面，即用戶需求洞察和用戶體驗(yàn)，雖然現(xiàn)在也強(qiáng)調(diào)用研跨界去研究市場(chǎng)、商業(yè)和競(jìng)品，但基本不會(huì)超過(guò)市場(chǎng)研究公司的業(yè)務(wù)范疇。

3.用戶研究方法來(lái)源于市場(chǎng)研究方法或變形

市場(chǎng)研究公司的研究方法和模型非常之多，除了一些主流常見(jiàn)的研究方法外，很多市場(chǎng)研究公司都有自己的獨(dú)家模型產(chǎn)品，這些方法和模型在服務(wù)甲方的過(guò)程中被逐漸擴(kuò)散。甲方的研究團(tuán)隊(duì)對(duì)這些方法進(jìn)行消化和變形，就形成了用戶研究方法的來(lái)源。比如互聯(lián)網(wǎng)公司常使用在線問(wèn)卷調(diào)查，在線座談會(huì)就是對(duì)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)這類傳統(tǒng)市場(chǎng)研究方法的變形。

這并不是說(shuō)市場(chǎng)研究和甲方的用研沒(méi)有區(qū)別。在《用戶體驗(yàn)研究與市場(chǎng)研究UX Research and Market Research》一文中，Apala Lahiri Chavan認(rèn)為：

“市場(chǎng)研究主要關(guān)注用戶會(huì)購(gòu)買什么樣的服務(wù)/產(chǎn)品。了解人們?cè)趺凑f(shuō)，怎么看，而不是怎么去用，怎么去做?！?/p>

“Market research focuses on what people will buy. It focuses on what people say, rather than what they do.”

“用戶體驗(yàn)研究是研究用戶們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感覺(jué)。用戶體驗(yàn)研究尋找的是非常具體，深度的用戶使用產(chǎn)品的信息?！?/p>

“User experience research looks at what a person feels about using a product or service. It’s not about looking at trends that capture generalizations. It’s about looking at? very specific, deep-dive information about users. ”

當(dāng)然如今互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶研究崗研究范疇早已超出了用戶體驗(yàn)層面，無(wú)限趨近市場(chǎng)研究，這就涉及用研跨界了，會(huì)在后面的文章專門分享。

作者：劉佩龍，6年市場(chǎng)與用戶研究經(jīng)驗(yàn)，曾先后供職于MillwardBrown、Nielsen等全球知名市場(chǎng)研究公司，服務(wù)谷歌、騰訊、奧迪、奔馳、寶馬、三星、西門子、華為等多個(gè)全球500強(qiáng)品牌。2017年5月，加入同程網(wǎng)絡(luò)交通用研團(tuán)隊(duì)。

本文由 @劉佩龍 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議